【正文】 了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進被感知服務(wù)西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 10 頁 共 26 頁 10 的設(shè)計。這些公司可以通過聘請調(diào)研公司對申通 快遞進行消費者行為研究。公司開展的工作都是為顧客服務(wù)的，了解和研究顧客的需求和期望是公司的首要任務(wù)，公司從多項定性及定量研究， 業(yè)務(wù) 人員的反饋以及顧客服務(wù)人員的反饋搜集信息來了解顧客的需求和期望。 展和保持高水平的員工。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 9 頁 共 26 頁 9 ，增強顧客的有效參與和提出吸引并保留目標(biāo)顧客的有效措施。 ，并制定企業(yè)的 營銷模式 ，為企業(yè)提供一種全局觀點和提供一種由表及里的提供質(zhì)量的途徑。 ： 。導(dǎo)致成本管理高昂，管理信息缺失，人員流失嚴(yán)重，服務(wù)水平低下。 劣勢：快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 8 頁 共 26 頁 8 托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。 優(yōu)勢： 申通 快遞是中國快遞行業(yè)十大影響品牌之一，公司的服務(wù)涵蓋倉儲、配送及特種運輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務(wù)，還 開發(fā)申通 E3 快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線 GPRS 數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、開通了 95543 全國服務(wù)熱線客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等 ， 確保每一票快件的時效和安全。一起搶占中國市場，爭做快遞業(yè)的龍頭老大。 ： 運用 SWTO 對 申通 快遞進行分析 ：隨著我國信息技術(shù)和交通系統(tǒng)的發(fā)展，我國的快遞行業(yè)發(fā)展空西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 7 頁 共 26 頁 7 間還很大，目前又出現(xiàn)了新的機會，如電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易等，它們都需要龐大且精細(xì)的物流體系來完成，它們給快遞帶來了空前的繁忙。 在未來，公司將繼 續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，繼續(xù)秉承“用心成就你我”的服務(wù)宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務(wù)，不斷推動申通快遞向前發(fā)展，提升企業(yè)品牌價值，創(chuàng)造民族快遞的奇跡。目前，全網(wǎng)絡(luò)共使用 GPRS 手持終端 20200 支將實現(xiàn)業(yè)務(wù)員西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 6 頁 共 26 頁 6 人手一把巴槍。全網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員約 10 萬人，2020 年全年業(yè)務(wù)量將達到 億票，年營業(yè)額預(yù)計為 95 億元，力爭達到 100 億元，全網(wǎng)總投資額約 10 億元，申通快遞目前已 成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。全網(wǎng)絡(luò)公司車輛 20200 余輛，跨省級網(wǎng)絡(luò)車近 600 輛 (裝配 GPRS)。截至目前，公司共有獨立網(wǎng)點及分公司 830 家；服務(wù)網(wǎng)點及門店 5000 余家，中轉(zhuǎn)部 62 個，占地 1240 畝。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞在繼 續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括與阿里巴巴集團合作提供 C2C 和 B2C 電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)貴重物品通道服務(wù)等，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 4 頁 共 26 頁 4 ： 申通快遞有限公司 的成立 申通快遞品牌初創(chuàng) 1993 年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行 業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一。 2020 年，快遞職業(yè)鑒定工作初見成效，年內(nèi)又有 萬人參加了快遞業(yè)務(wù)員鑒定考試，通過率達到 70%，并首次舉行了中級職業(yè)鑒定。西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 1 頁 共 26 頁 1 申通 快遞服務(wù)營銷改進方案 目 錄 目錄 ??????????????????????? 1 引言 ??????????????????????? 3 ??????????????? 3 ???????????????????? 3 快遞的成立???????????????? 3 ?????????????????? 3 快遞面臨的現(xiàn)狀問題???????????? 4 ?????????????????? 4 ???????????????????? ? 4 ????????????????????? 4 ????????????????????? 4 ????????????????????? 5 ????????????????????? ? 5 ???????????????????? 5 ??????????? 5 營銷模式 ?????????????? 5 ??????????????????? 5 ??????????????????? 5 ??????????????????? 5 ?????????????????? 5 ???????????????????? 5 .“需求”是顧客產(chǎn)生購買的首要動機??????? 5 申通 快遞的 營銷模式 ???????????? 6 申通 企業(yè)???????????? 7 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 2 頁 共 26 頁 2 ???????????????? 8 ?????????? ??? 8 ，教育和獎勵顧客?????????? 8 ????????? 8 ??????????? 9 ?????????????? 9 ????????????????? 9 ?????????????? 9 ??????????????? 9 ????????????? 9 ????????????? 10 ????????? 10 ????????????? 10 ????????? 10 ??????????? 10 ????????????? 10 ??????????????????? 10 ???????????? ??? ? 10 ???? ? ???? 10 ??? ????????? 10 ?????? ??????? 11 結(jié)論 12 致謝 12 參考文獻 13 附錄 A 附錄內(nèi)容名稱 14 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 3 頁 共 26 頁 3 引言 ： 分析 申通 快遞在服務(wù)能力和服務(wù)需求之間存在的問題，從顧客的需求和期望，公司的 營銷模式 ，質(zhì)量維度，顧客有效參與，服務(wù)失誤補救，吸引發(fā)展和保留高水平員工，開發(fā)新的服務(wù)，這幾個方面提出服務(wù)營銷改進方案，使 申通 快 遞真正成為 “引領(lǐng)中國快遞力量” 的快遞。 2020 年，我國郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量業(yè)務(wù)累計 億元，同比增長 25%，同比提高 個百分點；其中規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)完成 億件，同比增長 57%,快遞最高日業(yè)務(wù)量突 破 1800 萬件；實現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)收入 758 億元，同比增長 %.其次，在郵政管理部門已經(jīng)審核通過快遞服務(wù)行業(yè) 6405 家，已經(jīng)向社會公布。 2020 年，郵政工作會議中指出，將努力提升快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范，并已經(jīng)出臺了《快遞 服務(wù)規(guī)范》，這里加大執(zhí)行力度，加快行業(yè)轉(zhuǎn)型升級 。 2020 年，申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）正式成立，注冊資本5000 萬，接替成立于 1997 年的上海盛彤實業(yè)有限公司作為申通快遞網(wǎng)絡(luò)總公司行使對整個網(wǎng)絡(luò)的管理權(quán)，擁有注冊商標(biāo)“ STO 申通快遞”，負(fù)責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 5 頁 共 26 頁 5 申通快遞有限公司 的規(guī)模 經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)。各中轉(zhuǎn)部在 2020 年年底全部實現(xiàn)半自動化分揀，且