【正文】 所有中轉(zhuǎn)部和 90%以上的網(wǎng)點公司已配備監(jiān)控設(shè)備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了 10 余臺安檢機。 2020 年上半年，日均業(yè)務(wù)量 140 萬票，下半年日均業(yè)務(wù)量 180 萬票，最高峰達到 260 萬票，全年業(yè)務(wù)總量 6 億余票。 公司耗資近億元開發(fā)“申通 E3 快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線 GPRS 數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等 。公司的服務(wù)產(chǎn)能在不斷提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系之一。 快遞面臨的現(xiàn)狀問題 但是現(xiàn)在 申通 快遞也遇到了一些問題：隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，對申通 快遞的送貨速度和服務(wù)要求越來越高， 申通 快遞在管理信息化上的缺失，導致其難以提供專業(yè)化的快遞服務(wù)，不能在第一時間使所有與該業(yè)務(wù)有關(guān)的部門同步地行動起來，無法最快地滿足客戶不同層次的需求，無法確保貨物按客戶的要求快速送 達指定地點。 威脅：目前我國從事快遞業(yè)的企業(yè)已有上萬家，其中有不少都上了一定的規(guī)模，如： EMS， 順風， 圓 通快遞，中通快遞 ，天天快遞等。而且現(xiàn)在油價，人工費用大幅提升，導致我國很多快遞公司的利潤率不僅沒有隨著企業(yè)營業(yè)額的上 升，反而有所下降。 申通 的 迅速成長 已經(jīng)成為國內(nèi)行業(yè)中快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大 的民營快遞 。對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。 ： 申通快遞將致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，秉承“用心成就你我”的服務(wù)宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務(wù)， 不斷推動申通快遞向前發(fā)展，提升企業(yè)品牌價值，創(chuàng)造民族快遞的奇跡， 真正實現(xiàn)“ 引領(lǐng)中國快遞力量 ” 的 宏偉目標。追求高指標的客戶滿意度，追求卓越的客戶感受，需要先從了解客戶需求和期望，控制客戶期望和感知來實現(xiàn)。 ，分析企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)需求之間可能存在的問題，并提出解決的辦法。 ，怎樣對失誤進行補救。 ： .“需求”是顧客產(chǎn)生購買的首要動機，也是企業(yè)不可控的。同時，研究顧客滿意度，評價顧客滿意度，識別顧客不滿的原因，監(jiān)視一段時間內(nèi)顧客滿意度的變化。 申通 快遞的 營銷模式 ， 營銷模式 為公司 提供 了 一個全局觀點 讓雇員把服務(wù)視為不可分割的 整體，并與 “ 我要做什么 ” 關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強以顧客為導向的重點?？梢暰€促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸 從而促進合理的服務(wù)設(shè)計 。 服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一： 加盟網(wǎng)點采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件 快速、安全、準確、周到?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護者，對信息進行統(tǒng)一管理。 申通 企業(yè)，這些維度代表了在顧客心目中用來組織服務(wù)質(zhì)量信息的方式。公司在承諾顧客的時間內(nèi)，將貨物送 達顧客手中，當顧客遇到困難時，公司能忠誠地解決問題。公司員工及時通知顧客接收貨物的準確時間，公司員工對顧客的要求及時準確地做出反應(yīng) 安全性 :員工的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。公司員工對顧客禮貌相待，并確保貨物在準時送達顧客手中時的安全，使顧客對公司產(chǎn)生信任感。公司應(yīng)牢記每一位顧客的個人利益，可以通過詢問顧客有沒有及時收到貨物，有沒有遇到困難來 加強和顧客之間的交流，當顧客提出不同的要求時，公司員工應(yīng)盡自己最大的努力來滿足顧客的要求。公司員工著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一的配送車隊，并保持干凈整潔，給人神清氣爽的感覺。公司無法在需求淡季建立倉庫以備后來的需求增加使用。當顧客下單過少時，有些勞動力，設(shè)備和設(shè)施等形成的生產(chǎn)資源為充分作用，導致生產(chǎn)力低下，利潤減少。 申 通 快遞公司最主要的能力限制因素是設(shè)備。從以下兩個方面提出解決的辦法：改變需求以適應(yīng)能力。改變能力的適應(yīng)需求。 申通 快遞的工作效率和顧客滿意度，同時降低 由于不可預測的顧客行為產(chǎn)生的不確定性，主要從以下幾個方面來考慮 : 。當老顧客介紹其他的新顧客使用 申通 快遞時，給予一定的優(yōu)惠，例如：介紹一位到兩位新顧客時，送老顧客一份小禮物，如筆，杯子等，介紹 3 位顧客以上時，可以免費老顧客一次郵費。公司將快遞的過程制作成小冊子發(fā)給每一個顧客， 讓顧客了解公司的工作流程，當顧客在 申通 快遞消費達到一定金額時，如100—— 200 元時，免費顧客一次快遞費，當達到 200—— 500 元時，獎勵顧客 50元現(xiàn)金獎。 1000 元以上時，獎勵顧客 200 元現(xiàn)金獎，還免費一次快遞費。及時作出正確的服務(wù)補救方法非常 重要。服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對，顧客得到了他們所希望的再次服務(wù)的費用和對錯誤的賠償西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 14 頁 共 26 頁 14 也可以避免，如： 申通 快遞公司第一次就準確地把貨物送達顧客的手中，第一次就正確的回答顧客的問題，第一次就能保證貨物的完整無缺，第一次就能滿足顧客的需要 ?? 第一次就做對是 申通 快遞公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。即使公司的服務(wù)已經(jīng)很到位，但失誤也會有的，服務(wù)補救策略的關(guān)鍵組成部分就是鼓勵并跟蹤抱怨，公司通過對顧客的滿意度調(diào)查，重大事件研究 和丟失顧客研究來鼓勵和追蹤抱怨。 。公司向顧客提供技術(shù)，讓顧客直接應(yīng)用該技術(shù)完成對自己的服務(wù)，給自己提供即時答案。當公司員工在自己的 能力范圍之內(nèi)確實無法完成顧客的要求時，應(yīng)真誠的給顧客合理充分的理由，以減少顧客的不滿。公司員工在對顧客得到的結(jié)果，服務(wù)補救的發(fā)生過程和相互間的對待方面公平對待，讓顧客覺得他是受人尊重的。當公司員工將貨物送達顧客手中時，說一些如 “感謝您的耐心等待”等溫馨話語，或是送顧客一個小小的紀念品，如：鑰匙扣，小布娃娃等等，都能培養(yǎng)與顧客的感情。公司員工“擁有”任意一個他收到的抱怨，并且有責任關(guān)注服務(wù)補救是怎么發(fā)生的，并把過程記 錄下來。員工在每一次的補救中學到經(jīng)驗，確保下次不會犯同樣的錯誤。 ，組織需要識別出誰是最好的員工，并與其他公司競爭以雇傭到這些人員，在招聘人員時，還要有服務(wù)意愿。公司要維護和發(fā)展一直以顧客導向，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的員工隊伍，一旦招聘的正確的員工，組織必須著手培訓并與這些員西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 16 頁 共 26 頁 16 工一起工作，從而確保服務(wù)績效 。要使員工的工作富有成效， 申通 快遞必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)向以顧客為中心的員工需求看齊。公司要想方設(shè)法留住最好的員工，員工的流動尤其是最好的服務(wù)人員流失，會對顧客滿意度，員工士氣和整體服務(wù)質(zhì)量造成嚴重的影響。 B 將員工當做顧客看待，使員工感到他們有價值，他們的需求被人重視，員工更愿意留在組織中。每一季度對公司員工的表現(xiàn)作出評價，對表現(xiàn) 好的員工給予現(xiàn)金獎勵。 ，建筑物及附屬設(shè)施由企業(yè)決定購買或租賃社會資源。 60%，（運營成本包括：車輛的運營成本、人工費用、經(jīng)營管理費用、營業(yè)稅及附加等）。 結(jié)論： 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 18 頁 共 26 頁 18 致謝 逝者如斯，不舍晝夜，兩次春去春又來， 歲月稍縱即逝。在這個美麗的校園里，原本天真幼稚的我如今已蛻變成一個睿智、沉穩(wěn)的青年，感謝命運的安排，讓我有幸結(jié)識了許多良師益友，是他們教我如何品味人生，讓我懂得如何更好的生活！人生處處是驛站，已是揮手作別之時，在此，向所有幫助過我的人獻上我最誠摯的謝意！ “飲其流時思其源，成吾學時念吾師。非常幸運能夠成為您的學生，在這短短的兩年里，聆聽著您孜孜不倦的教誨，感受著您嚴謹進取的治學精神和 樂觀向上的生活態(tài)度，我不僅體會到知識與研究的魅力，也學會了許多做人的道理。您的悉心點撥 ,耐心引導 ,常讓我有“山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村。畢業(yè)在即，在此謹向您表示我最衷心的感謝，同時，祝您工作順利，合家歡樂，身體健康，一切安好！ 另外，還要感謝王公強老師、李敏英老師、賈蘇絨老師、夏彩云老師、康紅霞老師、肖楠老師及物流管理專業(yè)的其他老師。永遠難忘老師們所傳授的各種心理學理論知識和技術(shù)，永遠難忘老師們在個人人生觀、世界觀上的引領(lǐng)和指導?！痹趯W期間與我朝夕相處的同學是我最值得珍惜的寶貴財富，感謝 807 同室好友的真摯友情，在此，我要向她們說：“真的很高興能夠認識你們！三年來，我們從相遇、相識到相知、相念，短短的歲月卻給我留下了永不磨滅的美好回憶。你們的每一句話，每一個微笑，都值得我永遠珍藏于記憶西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 20 頁