【正文】 頭痛的管理難點(diǎn)；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。 （2） 物業(yè)管理專家診斷 某物業(yè)將從介入管理始，全程充當(dāng)和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從實(shí)際使用功能及管理角度為街道辦提供設(shè)備、設(shè)施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關(guān)設(shè)備設(shè)施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。在日常管理中，完善各項(xiàng)操作規(guī)程，不斷提升維護(hù)人員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。具體應(yīng)該做到，小修要及時(shí)，以免造成大修，中、大修要合理計(jì)劃、規(guī)范實(shí)施，既要考慮成本，又要考慮成效。為了延緩這個(gè)過程，就需要經(jīng)常對樓宇進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持本項(xiàng)目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的。鑒于本項(xiàng)目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項(xiàng)目物業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其保值和增值，必須利用科學(xué)的手段、規(guī)范的操作、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)。三是通過加強(qiáng)物業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，把每一個(gè)員工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人和服務(wù)者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。二是根據(jù)業(yè)主的需求適時(shí)開展各種特色活動(dòng)及宣傳教育活動(dòng)。在對業(yè)主服務(wù)上，我們通過分析業(yè)主從進(jìn)入本項(xiàng)目到離開本項(xiàng)目這段時(shí)間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個(gè)環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項(xiàng)目，比如提供流動(dòng)購物車方便運(yùn)送物品、布置好內(nèi)部活動(dòng)場所設(shè)施等等，讓業(yè)主在本項(xiàng)目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ——提供多元化、全方位的服務(wù)對社區(qū)內(nèi)業(yè)主提供多元化、全方位的服務(wù)其目的是讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)管理給他們生活帶來的便利，讓大家在和諧、文明、方便的生活空間里更好地完成自己的工作。 實(shí)行物業(yè)管理后，物業(yè)管理單位將主動(dòng)承擔(dān)業(yè)主服務(wù)保障職責(zé)，在具體操作中，根據(jù)業(yè)主居住及生活的需要，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)的模式，不斷擴(kuò)展服務(wù)活動(dòng)的項(xiàng)目和內(nèi)容，以達(dá)到生活有序、業(yè)主方便的目的?！獦I(yè)主服務(wù)保障 ——管理上的服務(wù)本項(xiàng)目物業(yè)管理單位不僅是一個(gè)服務(wù)部門，有的時(shí)候是作為本項(xiàng)目的一個(gè)管理部門出現(xiàn)。為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù)物業(yè)服務(wù)與生活、居住環(huán)境的營造實(shí)現(xiàn)有機(jī)、和諧、自然的統(tǒng)一，先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代行政辦公、管理理論實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合。本項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關(guān)系，從而形成攜手共管、協(xié)調(diào)有序、堅(jiān)實(shí)牢固的整體。另外，需要強(qiáng)調(diào)說明的是，本項(xiàng)目物業(yè)的安全管理是一個(gè)聯(lián)動(dòng)的體系，它不僅僅物業(yè)管理單位的職責(zé)，而是一種共同的義務(wù)。其次，在公共秩序維護(hù)方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責(zé)權(quán)統(tǒng)一的目標(biāo)。在進(jìn)行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中，全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理，促使各項(xiàng)環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。 首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務(wù)業(yè)主的目標(biāo)。 營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動(dòng)空間是物業(yè)管理最基本的功能，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)也不例外。下面分別進(jìn)行具體論述。（三）物業(yè)管理目標(biāo)定位通過對本項(xiàng)目的實(shí)地查勘、考察并結(jié)合本項(xiàng)目的特征和針對諸多層面的管理要求，我們確立了“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目物業(yè)管理的目標(biāo)定位。綠化率39%，共2626戶，項(xiàng)目坐落于福建省晉江市規(guī)劃中的行政中心區(qū)域。 如果本公司有幸管理“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目，本公司在員工儲備、規(guī)模效益上有明顯的優(yōu)勢，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到較高的服務(wù)水平。※ 體制優(yōu)勢本公司屬高度專業(yè)化的大型民營企業(yè)，體制新，效益好，誠信可靠，自我提高及創(chuàng)新完善能力在國內(nèi)行業(yè)界首屈一指?！?人才優(yōu)勢某物業(yè)管理服務(wù)公司管理人員年富力強(qiáng)、管理經(jīng)驗(yàn)豐富，平均年齡26周歲，?？埔陨蠈W(xué)歷占70%以上，本項(xiàng)目將派駐最強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)擔(dān)綱管理?！?全面豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)澄飿I(yè)公司擁有各類工程技術(shù)管理人員160余名，對各類物業(yè)基本設(shè)施有電梯、供配電、給排水設(shè)備、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直到停車場自動(dòng)管理系統(tǒng)等均有完善的技術(shù)保障和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，可以按高層樓宇的設(shè)計(jì)、實(shí)用需求，安排最經(jīng)濟(jì)而實(shí)用的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常，維修及時(shí)。也可以與福建省其他兩個(gè)分公司在資金、人才、技術(shù)、管理上形成合力，對該項(xiàng)目形成最強(qiáng)有力的支持！※ 成本優(yōu)勢本公司在進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)中的各專業(yè)人員的勞動(dòng)技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司，因而本公司在物業(yè)管理時(shí)的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公司大為降低，本公司有能力在較低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下創(chuàng)造出良好的業(yè)績，達(dá)到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標(biāo)。公司在全國各地管理的物業(yè)均有較高的社會(huì)影響力，有利于展現(xiàn)本項(xiàng)目的品牌優(yōu)勢?！?品牌優(yōu)勢公司是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司，專業(yè)化水準(zhǔn)和社會(huì)美譽(yù)享譽(yù)全國同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實(shí)現(xiàn)某物業(yè)的品牌效應(yīng)。二﹑管理優(yōu)勢※ 理論及實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢本公司的物業(yè)管理操作代表著當(dāng)今物業(yè)管理最先進(jìn)的操作手法，依據(jù)自己的實(shí)際工作成果編著的《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)推薦的物業(yè)管理指導(dǎo)用書，該書在全國影響深遠(yuǎn)，工作標(biāo)準(zhǔn)和操作手法已經(jīng)被數(shù)千家物業(yè)管理公司不同程度地借鑒，代表著當(dāng)前物業(yè)管理的操作水平，是本公司實(shí)際操作水平的最佳體現(xiàn)。公司還不斷地進(jìn)行管理技術(shù)的輸出，自2001年以來先后為全國多家企業(yè)進(jìn)行了物業(yè)管理顧問工作，顧問的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的導(dǎo)入、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系的導(dǎo)入并協(xié)助認(rèn)證，協(xié)助被顧問企業(yè)進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問服務(wù)工作。公司注重物業(yè)管理理論的研究，先后編寫了《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物業(yè)管理實(shí)操精典》、《物業(yè)綠化管理》、《物業(yè)消防管理》、《物業(yè)清潔管理》、《物業(yè)機(jī)電設(shè)備管理》等物業(yè)理論專著，其中《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)推薦的物業(yè)管理指導(dǎo)用書。公司下轄兩家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、十二個(gè)子公司，在職管理人員達(dá)1000多人，其中具有高中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員60余人，部門經(jīng)理、管理員100%取得了建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書?！? 停車費(fèi)按政府規(guī)定的政府指導(dǎo)價(jià)收取?！? ，商業(yè)/商鋪/幼兒園按1元/平方米/月的標(biāo)準(zhǔn)交納?！? 貴方須按國家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無償使用?！? 積極配合地產(chǎn)公司，參與房地產(chǎn)的可行性論證、施工、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹立和維護(hù)工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。※ 本公司鄭重承諾將注重社會(huì)效益，努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項(xiàng)目。二、合作方案主要條款※ 本公司鄭重承諾將按“一站式”物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為本項(xiàng)目提供物業(yè)管理和服務(wù),同時(shí)按保本微利的原則進(jìn)行管理?！? 公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開，管理處禁止員工向客戶索取任何額外酬勞。☆ 回訪工作制：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評?！? 時(shí)效工作制：對業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。☆ 零干擾服務(wù)：我方將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個(gè)寧靜、悠閑的生活環(huán)境。☆ 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問題，針對治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和高層物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。物業(yè)管理全程委托物業(yè)管理方案 物業(yè)管理全程委托物業(yè)管理方案前 　 言一、服務(wù)承諾☆ 一站式服務(wù)：業(yè)主只需要向管理處客戶服務(wù)中心提出要求或撥打一個(gè)24小時(shí)熱線電話，即可解決社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。☆ 不均衡管理：我公司各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。☆ 保本微利：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目的物業(yè)，管理節(jié)余將用于對業(yè)主的服務(wù)之中。即本公司承諾:所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主?！? 首問責(zé)任制：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)將問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。※ 本公司按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)管理委托合同》的相關(guān)要求對本項(xiàng)目實(shí)施一體化物業(yè)管理，自負(fù)盈虧，并承擔(dān)該項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理水平展示本項(xiàng)目的物業(yè)管理形象，創(chuàng)建社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)?！? 本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理范圍之內(nèi)大型設(shè)備，我方將對電梯、供配電等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備投保，將該風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，費(fèi)用支出不再要求工程指揮部支付?！? ，由貴方于交房前2個(gè)月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進(jìn)駐購置必備的工具、物料?！? 電梯運(yùn)行電費(fèi)由使用人按用電量每月進(jìn)行分?jǐn)偸杖　?第一章 企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢一﹑企業(yè)簡介某物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司成立于2001年7月，是具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)、自主經(jīng)營、獨(dú)立核算的民營企業(yè)。到目前為止物業(yè)管理面積接近600萬平方米，接管項(xiàng)目包括高檔住宅小區(qū)、寫字樓、大型商住小區(qū)、別墅、商業(yè)大廈等。公司注重物業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)，下屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已成功舉辦了數(shù)十期物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓(xùn)和物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，先后為全國各地培訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000余人次，深受舉辦單位及廣大學(xué)員的好評。經(jīng)過六年多的努力，某物業(yè)已經(jīng)成為享譽(yù)國內(nèi)物業(yè)管理界、具有良好社會(huì)聲譽(yù)、品牌效應(yīng)和綜合實(shí)力的大型專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)公司。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽(yù)為物業(yè)管理的經(jīng)典之作，享有很高的社會(huì)聲譽(yù)。※ 規(guī)模優(yōu)勢本公司有物業(yè)管理面積近600萬平方米，對管理各類物業(yè)均有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，我公司已于2004年通過政府公開招投標(biāo)一舉奪得福州市政府開發(fā)的經(jīng)濟(jì)適用住房——金山生活區(qū)二、三、四期（建筑面積100萬平方米）的物業(yè)管理權(quán)，管理政府開發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。※ 服務(wù)優(yōu)勢本公司服務(wù)操作手法在全國行業(yè)獨(dú)特先進(jìn)，許多理念和手法均為國內(nèi)首創(chuàng)，如“唱諾制”、“時(shí)效制”、“安全預(yù)案制”等，這些先進(jìn)的服務(wù)方法能夠滿足本項(xiàng)目的不同物業(yè)管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認(rèn)可。 某物業(yè)公司對機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理和設(shè)備改造工程感受深刻， 對高層樓宇的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和水電供應(yīng)系統(tǒng)節(jié)能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機(jī)電設(shè)備?！?業(yè)務(wù)優(yōu)勢某物業(yè)公司管轄的物業(yè)類型全面，在管理的各項(xiàng)物業(yè)中，既有高層寫字樓、超大型住宅小區(qū)、又有綜合性商業(yè)大廈和多層多功能樓宇，因而可以針對本項(xiàng)目的特點(diǎn)，有側(cè)重地安排和實(shí)施物業(yè)管理方案，在較短的時(shí)間內(nèi)使物業(yè)管理形象得到全面的提升，并使管理成本得到有效控制，設(shè)備運(yùn)行狀況良好?！?發(fā)揮優(yōu)勢、資源共享某物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢，形成對本項(xiàng)目物業(yè)管理的強(qiáng)有力的支持并實(shí)現(xiàn)共享： 某物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進(jìn)駐“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)外，公司各個(gè)專業(yè)部門以及分公司還可以根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)管理的需要隨時(shí)赴本項(xiàng)目的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，幫助找出管理和服務(wù)的盲點(diǎn)并提供充足的技術(shù)和資源支持。第二章 物業(yè)管理模式及初步設(shè)想一、物業(yè)管理目標(biāo)定位（一）項(xiàng)目概況“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目占地面積120311平方米，、（、）。 （二）主流客戶定位從本項(xiàng)目檔次來看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性特點(diǎn)及本項(xiàng)目的管理要求，對本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的作用進(jìn)行初步的定位，包括三方面的內(nèi)容：一是:為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動(dòng)空間，倡導(dǎo)全新生活理念；二是:為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù)；三是:保持物業(yè)的保值和增值。為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動(dòng)空間，倡導(dǎo)全新生活理念；本項(xiàng)目的特點(diǎn)決定了物業(yè)服務(wù)在環(huán)境營造上必須以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求進(jìn)行和實(shí)施，在不斷引進(jìn)社會(huì)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要針對本項(xiàng)目的實(shí)際情況，提出特定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在具體操作當(dāng)中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化、程序化地實(shí)施；另一方面針對本項(xiàng)目物業(yè)的特點(diǎn)及業(yè)主活動(dòng)的要求進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)地操作，利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等方式來應(yīng)對高層物業(yè)使用頻率較高、臨時(shí)性要求較大等問題。安全及消防工作應(yīng)該是本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重，本項(xiàng)目物業(yè)管理單位必須通過嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護(hù)技術(shù)，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。因而一定要做到職責(zé)清晰、責(zé)任分明，物業(yè)管理單位主要履行公共秩序維護(hù)的義務(wù)及進(jìn)行所托物業(yè)的消防安全管理（包括全面負(fù)責(zé)重點(diǎn)物資和部位的保全）。再次，對于本小區(qū)的業(yè)主來講，以前住的是農(nóng)民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進(jìn)了樓房，以前的很多習(xí)俗都要隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化，鄰里關(guān)系、生活習(xí)慣等勢必發(fā)生了重大改變，這些改變對于業(yè)主來說一開始可能不太適應(yīng)，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導(dǎo)，我公司擬通過開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)來引導(dǎo)和規(guī)范業(yè)主的行為，移風(fēng)易俗，與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門一起營造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳見第七章——社區(qū)文化建設(shè)章節(jié)）。此功能延伸了物業(yè)管理服務(wù)的概念，讓本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)在管理廣度和深度上進(jìn)行了嘗試性的擴(kuò)展，同時(shí)也極好地詮釋了本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的終極目的——為本項(xiàng)目在業(yè)主服務(wù)和物業(yè)管理上最大限度地減輕負(fù)擔(dān)。在這個(gè)過程當(dāng)中，物業(yè)管理單位既承擔(dān)了為廣大業(yè)主提供物業(yè)管理的責(zé)任，也扮演了效果極佳的服務(wù)供應(yīng)商的角色。具體的內(nèi)容可以涉及：個(gè)性化服務(wù)提供、休息場所的管理、訪客的接待和居住環(huán)境維護(hù)等等。主要應(yīng)該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。對業(yè)主服務(wù)方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時(shí)小歇的地方、代購生活用品、為業(yè)主準(zhǔn)備雨傘等等，業(yè)主在生