【正文】 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 42 頁 （ 8） 商場(chǎng)值班由 4 名員工組成，分二班，負(fù)責(zé)商場(chǎng)值班工作。 （ 6） 大堂值班由 3 名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)樓宇大堂值班工 作。 （ 4） 主管 3 名，分三班，全面負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督 檢查工作。 （ 2） 安全管理經(jīng)理 1 名，要求由一位有多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn) 業(yè)軍人擔(dān)任，具有帶領(lǐng)全體安全管理員晚場(chǎng)所轄物業(yè)安全管理工 作的能力。 （ 5） 會(huì)所服務(wù)人員（ ）名，負(fù)責(zé)健身、洗浴、美容等場(chǎng)所的 接待服務(wù)工作，要求形象、素質(zhì)較好。 （ 3） 員工餐廳服務(wù)由（ ）名廚師及（ ）名工作人員組 成，上班時(shí)間為（ ），要求員工個(gè)人素質(zhì)較高。 （ 2） 清潔班由（ ）名員工組成，分白班和夜班。 （ 5） 業(yè)戶接待員 2 名，負(fù)責(zé)咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及 信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個(gè)人素質(zhì)較好，是本物業(yè)樓宇的形象服務(wù)窗口。 （ 3） 文員兼?zhèn)}庫管理員 1 名，負(fù)責(zé)本部門文字處理工作和物品入 庫保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。 綜合管理部 （ 1） 由 1 名綜合管理部經(jīng)理和 5 名成員組成。 二、 物業(yè)管理崗位編制 本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向 市場(chǎng)。 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 42 頁 （ 8） 負(fù)責(zé)綜合管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)戶投訴的處理。 （ 6） 按員工工資表發(fā)放員工工資。 （ 4） 征收和支付管理處各類合同費(fèi)用。 （ 2） 建立財(cái)務(wù)管理體系，做好管理處的經(jīng)濟(jì)核算工作。 （ 10） 管理處主任指派的其他工作。 （ 8） 負(fù)責(zé)工程人員管理、培訓(xùn)、考核工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)綜合管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投宿處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān) 的服務(wù)要求。 （ 4） 負(fù)責(zé)物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系 統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 （ 10） 管理處主任指派的其他工作。 （ 8） 負(fù)責(zé)監(jiān)控室管理工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常巡邏工作和固定崗位的安排。 （ 4） 建立、健全、制定物業(yè)的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。 （ 2） 與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。 （ 11） 物業(yè)管理處主任指派的其他工作。 （ 9） 負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的慶典活動(dòng)提供 必要的幫助 。 （ 7） 協(xié)助業(yè)戶處理租賃工作。 （ 5） 負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。 （ 3） 書寫給業(yè)戶的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。 物業(yè)管理部職能 （ 1） 負(fù)責(zé)籌建、管理員工餐廳。 （ 7） 組織、開展企業(yè)及社區(qū)文化活動(dòng)。 （ 5） 負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作，與政府部門、各社會(huì)團(tuán)體保持良 好的溝通。 （ 3） 負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。 綜合管理部職能 （ 1） 負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其他 部門儲(chǔ)備人才。管理處設(shè)置綜合管理部、 物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財(cái)務(wù)管理部五個(gè)部門。 第二章 擬采用的管理模式 一、 物業(yè)管理架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 42 頁 物力 、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。通過社區(qū)文化活動(dòng)等方式營造社區(qū)的人文氛圍。 物業(yè)管理透明度 我們將充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，讓他們自覺參與物業(yè)管理，使業(yè)主委員會(huì)真正成為業(yè)主自律性組織 ，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動(dòng)，增強(qiáng)物業(yè)管理的凝聚力。 愛護(hù)業(yè)主如家人 我們認(rèn)為，這不單是某個(gè)物管員的事，全體物業(yè)管理員工都應(yīng)推行，齊抓共管，形成風(fēng)氣。 五、五項(xiàng)特色 讓業(yè)主有歸屬感 我們將通過對(duì)設(shè)備設(shè)施的有效管理，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境；要設(shè)身處地地為業(yè)主著想，為業(yè)主提供一流的服務(wù)和親善的管理，使業(yè)主 回到物管區(qū)就能有歸屬感。 將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。如《管理 規(guī)章制 度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。從物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。在日常管理中，派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真的去做好每一天的工作，樹立環(huán)保意識(shí)，從而保證物業(yè) 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 42 頁 的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為物業(yè)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見和需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心、稱心的居?。üぷ鳎┉h(huán)境。 全面接管物業(yè)管理工作后二年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè) 管理大廈”的評(píng)比。 追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 42 頁 采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 一、 一種模式 針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。 結(jié)合所轄物業(yè)的特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。 第一章 物業(yè)管理要點(diǎn) 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 42 頁 物業(yè)管理全程操作方案 前言 物業(yè)簡(jiǎn)介 (略 ) 服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。 追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。 個(gè)性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。 為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施、五項(xiàng)特色” 的管理方針。物 業(yè)顧問由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評(píng)定，分分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好的滿足業(yè)戶的需求。 管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、 打造管理精品。 二、 二項(xiàng)承諾、 全面接管物業(yè)管理工作后一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物 業(yè) 管理大廈”的評(píng)比。 三、 三個(gè)重點(diǎn) 完善服務(wù)、誠信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本、業(yè)戶至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。 環(huán)境管理責(zé)任到人 物業(yè)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居 ?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。 安全、消防真抓實(shí)干 為確保業(yè)戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張一切合實(shí)際的人員防范 為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍，緊密聯(lián)系政府職能部門 做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。 四、 四項(xiàng)措施 根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件，在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ) 上，將之運(yùn)用到大唐世家物業(yè)的管理上。 指定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè)，使員工翻開手冊(cè)即可操作。 時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng) 新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工單位的銜接工作。采用“培訓(xùn) — 上崗 — 再培訓(xùn) — 再上 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 42 頁 崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。 同業(yè)主建立伙伴關(guān)系 我們將經(jīng)常去訪問業(yè)主，收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便給業(yè)主，與業(yè)主建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。例如保安日常執(zhí)勤要做到：笑臉相迎，助人為樂，見面一聲問候，老幼一把挽扶，使業(yè)主能真真切切感受到彼此親如一家人。 營造人文氛圍 我們將為業(yè)主提供維修、保安、保潔、綠化等有形服務(wù)，是物業(yè)管理的基本職責(zé)，但這只是滿足了業(yè)主的一般需求，“以人為本”就要同時(shí)關(guān)注他們的精神世界，通過體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他們?cè)谙硎苌罘?wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。我們將策劃貼近物業(yè)主題的大唐文化，組織社區(qū)文化活動(dòng)，及其他的社區(qū)文化活動(dòng)。 我公司將按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，即能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。 （ 2） 負(fù)責(zé)員工工作考勤。 （ 4） 負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴、并 提供協(xié)助。 （ 6） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。 （ 8） 管理處主任指派的其他工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)會(huì)所及會(huì)議中心的管理。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 42 頁 （ 4） 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。 （ 8） 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立與管理工作。 （ 10） 配合綜合管理部開展員工培訓(xùn)工作。 安全管理部職能 （ 1） 負(fù)責(zé)物業(yè)的放火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。 （ 3） 成立義務(wù)消防隊(duì)，定期舉行消防演習(xí)。 （ 5） 負(fù)責(zé)物業(yè)大型活動(dòng)的警衛(wèi)布置。 （ 7） 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的安全秩序管理工作。 （ 9） 負(fù)責(zé)安全管理員的管理、培訓(xùn)、考核工作。 工程管理部職能 （ 1） 負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常運(yùn)