識別客戶ppt課件-展示頁
2025-05-21 02:55本頁面
【正文】 服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因?yàn)榉N種原因 無法與企業(yè)或者個人發(fā)生交易 的組織或者個人。 消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人。 ? 其次，購買的對象包括了產(chǎn)品和服務(wù)兩方面。 ? 顧客：從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者（含潛在購買者）都可以稱為顧客。 ? 顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個概念。 ” 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識別的含義和作用 ? 掌握客戶識別的過程 第一節(jié) 客戶基本概念 ? 客戶原指 “ 流亡他鄉(xiāng)或以租佃為生的人家 ” 或 “ 外地遷來的住戶 ” ，后來才有了 顧客、客商 的含義。 “ 在多數(shù)情況下， ” 他說， “ 如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠。 ” ? 除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項(xiàng)計(jì)劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價格以外的獎勵，比如 食譜、每周飲食計(jì)劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營養(yǎng)知識、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門服務(wù) 等。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為 30到 40美元的折價券。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠， ” 羅布說， “ 如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。 ? 在迪克超市每周消費(fèi) 25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。 ? 羅布的秘密：當(dāng)他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什么。 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要 為客戶提供量身定做的貼心服務(wù)，針對客戶需求、客戶價值的不同，提供大量定制化、個人化的產(chǎn)品或服務(wù)。 對客戶進(jìn)行差異分析 企業(yè)要進(jìn)一步將客戶依照其對企業(yè)的價值加以分析和分類，找出并設(shè)法留住有價值的客戶，以價值和需求區(qū)分客戶。第五節(jié) 客戶關(guān)系管理模型 —— IDIC模型 營銷專家唐 ?佩珀斯與瑪莎 ?羅杰斯提出。 識別客戶 企業(yè)要設(shè)法找出和了解客戶，掌握其基本資料，明確目標(biāo)客戶是誰、誰是最有價值的客戶、誰是最具成長潛力的客戶。 與客戶保持互動 與客戶互動、對話與交換信息，讓客戶樂于和企
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