【正文】 ，會(huì)讓了體驗(yàn)到幸福感，覺(jué)得自己是一個(gè)受別人歡迎的人。 三、微笑語(yǔ)：情緒語(yǔ)言 微笑是人際交往的通行證。 不能死盯著對(duì)方，也不要躲躲閃閃，飄忽不定或眉來(lái)眼去。 3 、瞳孔的變化：即視覺(jué)接觸瞳孔的放大或縮小。 下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。 2 、接觸的方向： 視線接觸三區(qū)： 上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴(yán)肅。 視線接觸時(shí)，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間最好在 3 秒鐘內(nèi)。 1 、接觸時(shí)間：據(jù)心理學(xué)家實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 3060% 之間?！毖劬ι先祟愇甯校ㄒ暋⒙?tīng)、嗅、味、觸覺(jué)）中最敏感的，而且人們普遍對(duì)目光語(yǔ)具有一定的解讀能力。 二、目光語(yǔ)（眼語(yǔ)、眼神）： 在交際中是通過(guò)視線接觸所傳遞信息的。（二）、表情 一、表情 在人們相見(jiàn)時(shí)，臉?lè)从车氖亲约荷砗颓榫w狀況的“明細(xì)表”。 儀態(tài)塑造的目的：是為了打造美好的高素質(zhì)的職業(yè)形象。 “從體態(tài)知覺(jué)人的內(nèi)心世界，把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性?！把詾樾穆暋?。包括著裝和飾物裝扮。包括個(gè)人修飾和美容化妝兩個(gè)方面。在人際交往中，儀態(tài)由一個(gè)人的舉止（身體姿態(tài)）和表情構(gòu)成，是一種身體語(yǔ)言。 5 、 社會(huì)成員的儀表，還反映了一個(gè)國(guó)家或民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)和生活水平等。 注重儀表，體現(xiàn)了員工對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)賓客的禮貌。 注重儀表，不僅是個(gè)人所好的問(wèn)題，而且體現(xiàn)出個(gè)人的自尊自愛(ài)，表現(xiàn)出個(gè)人的精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)等良好的內(nèi)、外在素質(zhì)。例：工作人員衣冠不正、頭發(fā)蓬亂、表情木然等，那就可能給顧客留下服務(wù)水平低下的第一印象。此即首輪（因）效應(yīng)或第一印象效應(yīng)（第一印象決定論）。 首輪效應(yīng)（第一印象決定論） 心理學(xué)家告訴我們：只要有幾秒鐘的時(shí)間就足以使別人形成對(duì)你的看法，形成第一印象。（廣義）是指人的外資特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：塑造個(gè)人形象的意義難點(diǎn) ：禮儀的特征和原則教學(xué)方法和手段講授法、討論法作業(yè)第二講 “溝通之上，形象第一”一、 禮儀的分類個(gè)人禮儀：包括儀表、形體、服飾等方面的要求日常社交禮儀：社會(huì)各界人士在交際應(yīng)酬中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀 包括見(jiàn)面禮儀、名片禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀等語(yǔ)言禮儀：在交談中如何靈活運(yùn)用各種語(yǔ)言藝術(shù)，贏得更多人的認(rèn)可、 如贊美語(yǔ)、委婉語(yǔ)、幽默語(yǔ)等文書(shū)禮儀：書(shū)信、傳真、請(qǐng)?zhí)?、網(wǎng)絡(luò)飲食宴會(huì)禮儀：中餐、西餐涉外禮儀二、 禮儀的特征規(guī)范性限定性操作性傳承性時(shí)效性廣泛性三、禮儀的原則遵守 自律敬人 寬容平等 從俗真誠(chéng) 適度溝通 互動(dòng)[補(bǔ)充]：講禮儀，應(yīng)始終“溝通至上，形象第一”一、 形象備受組織和個(gè)人的重視1組織的形象CIS 企業(yè)可識(shí)別系統(tǒng)a理念識(shí)別系統(tǒng)b企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)c企業(yè)視覺(jué)可識(shí)別系統(tǒng)二、組織、個(gè)人形象有2個(gè)要素：知名度、美譽(yù)度提問(wèn)：?jiǎn)T工應(yīng)該注意哪些形象？ 六點(diǎn)：儀表、舉止、表情、談吐、待人接物、服飾三、溝通、互動(dòng)什么是溝通？對(duì)象互動(dòng)要強(qiáng)調(diào)交往的效果四、良好的心態(tài)善待自己，善待他人常想一、二善于放棄授課章節(jié)名稱第三講 個(gè)人形象設(shè)計(jì)授課時(shí)間課次：3　　　周次：第4周教學(xué)目的和要求了解儀表與形體語(yǔ)言的含義，理解交際活動(dòng)中儀表與形體語(yǔ)言的具體要求教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：關(guān)于儀表、修飾的具體技巧的靈活運(yùn)用教學(xué)方法和手段講授法、示范教學(xué)作業(yè)第三講 個(gè)人形象設(shè)計(jì)（一）、儀表一、儀表的內(nèi)涵 儀表的概念： 如何展現(xiàn)個(gè)體的禮貌、展示良好的綜合素質(zhì)，以及組織管理完善？這得從每位員工的儀表做起。理解塑造個(gè)人形象的意義。cf：禮貌、禮節(jié)、禮儀三者的區(qū)別聯(lián)系？ 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，在層次上禮儀要高于禮貌、禮節(jié)。商 務(wù) 禮 儀 課 程 教 案 學(xué)年第 學(xué)期課 程 編 號(hào)　 　課 程 名 稱　 　 　主 講 教 師　 　　職 　 　稱　 　 　系（部）名稱 　　年 月 日課程編號(hào)課程名稱商務(wù)禮儀課程類型公　共　課（　?。÷殬I(yè)基礎(chǔ)課（ ）職業(yè)技術(shù)課（　√）　職業(yè)技能課（　）專業(yè)選修課（　?。┦谡n班級(jí)及人數(shù)總學(xué)時(shí)/學(xué)期學(xué)時(shí)總學(xué)分/學(xué)期學(xué)分學(xué)時(shí)分配理論講授學(xué)時(shí)： 練習(xí)課程： 考核方式考試（ √ ） 考查（ ）考核形式閉卷（√） 開(kāi)卷（ ）口試（ ）上機(jī)（ ）其它( )教材名稱公關(guān)禮儀與口才授課章節(jié)名稱第一講 禮儀概述授課時(shí)間課次：1　　周次：第3周教學(xué)目的和要求了解禮儀的概念和基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)禮儀的基本概念和意義教學(xué)方法和手段講授法、討論法作業(yè)授課內(nèi)容第一講 禮儀概述禮儀的概念一、 禮儀的起源 我國(guó)古代“禮”“儀”是兩個(gè)詞組合起來(lái)的?！岸Y”在古代有三個(gè)層面的含義：① 典章制度 ②禮節(jié)儀式 ③ 道德規(guī)范：三綱、五常 現(xiàn)代“禮”也有多種含義① 由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的大家共同遵守的儀式 ② 表示尊敬的言語(yǔ)、動(dòng)作 ③ 禮物“儀”的意思與禮儀都有關(guān)聯(lián)，基本就是指法度、形式、容貌二、 禮儀的含義禮儀：是指人類在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的，表示尊敬的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 本質(zhì)上，三者所表現(xiàn)的都是對(duì)人的尊敬、友善三、禮儀的內(nèi)容禮儀的主體、客體、媒體、環(huán)境 依據(jù)適用對(duì)象、范圍不同可分為： 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國(guó)際禮儀禮儀的歸屬 ①禮儀是一門應(yīng)用性學(xué)科 ②禮儀是一門實(shí)踐性學(xué)科 ③禮儀是一門普及性學(xué)科 ④禮儀是一門綜合性學(xué)科禮儀與公共關(guān)系學(xué) 禮儀是處理公共關(guān)系的一種重要技術(shù)手段 公共關(guān)系重在塑造組織形象，禮儀意在維護(hù)個(gè)人形象授課章節(jié)名稱第二講 溝通之上，形象第一授課時(shí)間課次：2　　　周次：第3周教學(xué)目的和要求了解禮儀的特征和原則。掌握現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)。 儀表：（狹義）指一個(gè)人 的外貌、外表。既指由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征，也是指人的氣質(zhì)、性格特征、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、生活情調(diào)、學(xué)識(shí)才智、審美修養(yǎng)等內(nèi)在素質(zhì)的反映。他人由此產(chǎn)生的對(duì)你的看法與評(píng)價(jià)，在此后的相互交往中將產(chǎn)生巨大影響。 客人入門，首先接觸的是接待人員，給客戶留下良好的第一印象是非常重要的。 二、注重儀表的意義： 注重儀表，體現(xiàn)了個(gè)人對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重。 員工的儀表，直接反映出一個(gè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，直接關(guān)系到社會(huì)公眾對(duì)其代表組織的評(píng)價(jià)和取舍。 三、影響和制約儀表的因素： 對(duì)職業(yè)人員而言，社會(huì)公眾對(duì)其產(chǎn)生的整體印象的主要影響和制約因素，有以下四個(gè)方面： 儀態(tài)。 儀容。 服飾。 語(yǔ)言。 四、儀態(tài)塑造的意義： 外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)——亮出你最佳的職業(yè)形象 儀態(tài)的含義：是勝過(guò)有聲語(yǔ)言的形體語(yǔ)言，主要指人體的動(dòng)作、舉止?！薄_(dá)芬奇 儀態(tài)的禮儀功能：表達(dá)簡(jiǎn)潔、生動(dòng)、真實(shí)、形象、自然。 儀態(tài)的構(gòu)成：儀態(tài)包括身體姿態(tài)、表情、手勢(shì)和常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等。 在公共傳授中，表情主要是通過(guò)目光語(yǔ)和微笑來(lái)傳遞信息的。詩(shī)人公木：“眼睛是心靈的窗戶，不會(huì)隱瞞更不會(huì)說(shuō)謊，憤怒飛濺火花，哀傷傾瀉淚雨，它給笑聲鍍一層明亮的閃光。 眼語(yǔ)主要由視線接觸的時(shí)間長(zhǎng)短、視線接觸的方向以及瞳孔的變化三個(gè)方面組成。超過(guò) 60% ，表彼此對(duì)對(duì)方的興趣大于交談的話，特殊情況下，表示對(duì)尊長(zhǎng)者的尊敬；低于 30% 表對(duì)對(duì)方本人或交談的話題沒(méi)什么興趣，有時(shí)，是疲倦、乏力的表現(xiàn)。在許多文化背景中，長(zhǎng)時(shí)間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對(duì)方，都是失禮的行為。 中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠(chéng)平等。關(guān)切或熱愛(ài)。 美國(guó)心理學(xué)家赫斯經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究得出如下結(jié)論：瞳孔的收縮與放大，即與光線刺激的強(qiáng)弱有關(guān)，也與心理活動(dòng)機(jī)制有關(guān)，而且瞳孔的變化是無(wú)法自覺(jué)地和有意識(shí)地加以控制的。更應(yīng)避免瞪眼、斜視、逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。 微笑在人類各種文化中的含義是基本相同的，是真正的“世界語(yǔ)”，能超越文化而傳播。換句話說(shuō)，你的微笑使他感到自己的價(jià)值。例：著名美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)在談企業(yè)成功秘決時(shí)，自豪地說(shuō)“是靠微笑的影響力”， 微笑服務(wù)是滿足賓客精神需要的主要方式，可以給企業(yè)增效益，給客人留下好印象。例：空姐的“十二次微笑”。中國(guó)商界早有“人無(wú)笑臉莫經(jīng)商”“不會(huì)笑臉迎人，沒(méi)有生意上門”的說(shuō)法，也有‘拳頭不打笑臉人“的諺語(yǔ)。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。 ② 、調(diào)整面部肌肉的方法：想高興、得意之事；想笑話；發(fā)“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。一個(gè)人只要充分尊重、重視自己，必然重視強(qiáng)化自我形象。懂禮貌、尊重別人，為表熱情友誼，常把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。見(jiàn)面，是問(wèn)候語(yǔ)；客人來(lái)臨，是歡迎曲；接待客人，是熱情與尊重；送別，是告別詞；不小心出了錯(cuò)，是道歉語(yǔ)。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情操，愉快的心境、善良的心地，變成微笑。長(zhǎng)時(shí)間保持，訓(xùn)練職業(yè)風(fēng)范。了解儀容修飾的途徑。儀表風(fēng)度之美，良好的職業(yè)形象，離不開(kāi)容貌美。后天的努力、適當(dāng)?shù)男揎椧约氨ｐB(yǎng)，也有舉足輕重的作用。 二、儀容修飾與塑造職業(yè)形象 ： （一）儀容禮儀與職業(yè)形象塑造 1 、儀容修飾反映工作態(tài)度 2 、儀容修飾反映工作能力 3 、儀容修飾反映綜合素質(zhì) （二）個(gè)人儀容修飾是組織形象的重要組成部分 1 、個(gè)人儀容修飾反映組織的管理水平 2 、個(gè)人儀容修飾反映組織的“產(chǎn)品”質(zhì)量 3 、個(gè)人儀容修飾反映組織的發(fā)展態(tài)勢(shì) 三、儀容修飾的原則 自然的原則 自然的原則是指儀容不應(yīng)是矯飾的，造作的，而是自然的。 美化的原則 美化的原則就是使儀容達(dá)到美的目的。 禮貌的原則 禮貌原則要求儀容修飾應(yīng)相互愉悅、禮敬于人。 A 、修飾回避。 C 、不妄加評(píng)論他人的儀容修飾。 ?忌濃妝艷抹，宜恰到好處。 ⑥ 染頰紅：淺施輕染。 ⑦ 唇的化妝：描畫(huà)輪廓 涂染色，稍淡；紙巾輕按。 （三）男性的化妝： 以整潔和反映男子自然具有的膚色、五官輪廓和氣度為佳。 （四） 化妝禁忌 職場(chǎng)是個(gè)嚴(yán)肅、莊重的場(chǎng)合，所以從業(yè)人員在進(jìn)行化妝修飾時(shí)還要注意一些化妝禁忌。 （ 2 ）不重維護(hù)、殘妝示人。 （ 4 ）胡涂亂抹、技法錯(cuò)誤。 三、良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容： 1 、在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣： ① 不當(dāng)眾梳洗：特別忌梳理頭發(fā)、修指甲和化妝等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齒。 ② 避免從身體發(fā)出異響、異味。打嗝，應(yīng)小聲說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?。出聲，?dòng)作夸張，更失禮。 ③ 不用手抓撓身體的任何部位。 ④ 禁止吸煙。若地方允許，應(yīng)注意標(biāo)識(shí)，且考慮是否會(huì)影響他人。 ⑤ 不當(dāng)眾整理自己。 2 、應(yīng)定期檢查儀容： 牙縫里有否嵌異物；化妝是否走樣；口氣是否清新；香水、剃須水是否適量；肩上有無(wú)頭皮屑；拉鏈?zhǔn)欠窭茫灰r裙、襪口是否露出；絲襪是否跳線；衣服是否弄臟…… 塑造良好的職業(yè)形象，展示儀表風(fēng)度之美，離不開(kāi)儀容美。 2 、學(xué)習(xí)化妝技巧，對(duì)鏡試妝。 授課章節(jié)名稱第五講 優(yōu)雅的身姿授課時(shí)間課次：5　　　周次：第6周教學(xué)目的和要求掌握修飾、養(yǎng)護(hù)、儀表的方法，塑造自己形象的方法教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：關(guān)于姿態(tài)、形體語(yǔ)言的具體技巧的靈活運(yùn)用教學(xué)方法和手段講授法、討論法作業(yè)進(jìn)行站、坐、走等姿態(tài)的感知訓(xùn)練（一）姿態(tài)一、姿態(tài)： 姿態(tài)：指人體站、坐、行等的狀態(tài)。關(guān)掉電視機(jī)的聲音，試試僅憑畫(huà)面你能了解多少故事情節(jié)和其中的人物。 二、端莊的站姿： 展示：自信、可靠、腳踏實(shí)地、誠(chéng)實(shí)。 挺拔