【正文】 客戶服務中心操作程序及質(zhì)量標準》，擬定如下工作范圍及要求：服務內(nèi)容服務標準服務受理工作受理住戶咨詢、投訴微笑服務，熱情接待，認真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因與住戶發(fā)生爭執(zhí)，受理投訴后及時與相關部門聯(lián)系調(diào)查處理，并做好記錄、跟蹤、回訪。三、一級服務項目進入正式物業(yè)服務運作后，我們將根據(jù)“微利”、“業(yè)主至上”的原則，依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務標準》中一級標準執(zhí)行物業(yè)服務，確保業(yè)主享受高品質(zhì)的服務。二、建立業(yè)主委員會我們正式接管“水沐天城”物業(yè)服務的運作后，將在適當?shù)臅r機成立業(yè)主委員會，使物業(yè)公司的服務與業(yè)主自治相結(jié)合。以下即是針對本項目所制作的物業(yè)接管服務方案，不足之處敬請指教！第一章 管理目標和順物業(yè)公司“精細化管理，親情化服務”是我們永遠不變的承諾，“營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是我們永恒的追求，為此，我們依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務標準》中一級標準管理，承諾達到以下目標：一、 星級生活服務 高品質(zhì)的物業(yè)，需要優(yōu)質(zhì)的服務與其相配套。我們殷切的希望通過我們的不斷溝通與攜手努力，共同來打造和維護企業(yè)品牌，樹立企業(yè)形象。另一方面著手現(xiàn)在、放眼將來。在該項目的介入與服務過程中我們一直本著兩個理念，一是堅持保本微利方針，重經(jīng)濟效益，更重社會效益。針對 “水沐天城”的特點，我們將各分支加以細化，小至管理細節(jié)，大到管理理念，都達到精耕細作，為“水沐天城”的品牌建設和延續(xù)打下堅實基礎，并為和信的房產(chǎn)銷售提供有力支持。追求舒適、安寧、祥和、優(yōu)雅的居家環(huán)境和便捷的生活、商務空間，業(yè)已成為二十一世紀現(xiàn)代城市人物質(zhì)文明和精神文明需求的基本標志，也是和信水沐天城項目的物業(yè)服務所必須達到的基本要求。水沐天城項目作為公司的品牌之作、經(jīng)典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集團公司智慧的結(jié)晶。31 / 31水沐天城小區(qū)物業(yè)接管方案目 錄目 錄 …………………………………… 1前 言 …………………………………… 2第一章 管理目標 ………………………………… 3第二章 物業(yè)管理方案 …………………………… 4第一節(jié) 管理內(nèi)容及服務標準 …………………… 4第二節(jié) 各項管理指標及措施 …………………… 11第三節(jié) 管理溝通 …………………………13第三章 資源配置 ……………………………….. 13第一節(jié) 人員配備及崗位設置 ………………….. 13第二節(jié) 員工培訓 …………………………….. 15第四章 費用測算 ………………………………. 16第一節(jié) 項目物業(yè)日常管理月度費用明細 … …… …… 16第二節(jié) 開辦費用明細 … …………………………. 19第三節(jié) 物業(yè)管理費收入明細 ………………………. 23第五章 盈虧分析及減虧措施…………………… 23第六章 接管工作的進度安排……………… 28前 言承蒙集團公司及和信房產(chǎn)的信任，將水沐天城這個品牌項目交由我們來進行物業(yè)服務，深感榮幸的同時也清楚其責任重大。物業(yè)服務是順應房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生出來的產(chǎn)物，它作為房地產(chǎn)商品的消費環(huán)節(jié)，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善。高品質(zhì)的居住社區(qū)，需要高水平的物業(yè)服務與之相配套。 我們將響應公司董事長 “關于物業(yè)公司要走市場化道路”的發(fā)展精神，力求將水沐天城項目打造成為公司的精品樓盤。以促進樓盤的銷售。我們將以最大限度的為和信房產(chǎn)銷售做好物業(yè)服務支持為己任，加強品質(zhì)監(jiān)控，用良好的管理與真誠的服務，合理解決微利潤與高標準之間的矛盾，爭取做到兼顧的同時，達成開發(fā)商與物業(yè)服務公司社會效益、經(jīng)濟效益的雙贏。不僅僅把這個項目作為我們物業(yè)服務規(guī)范化、精細化的重要開始，更看重的是將來更深層次、更長遠、更廣泛的品質(zhì)提升。希望能夠依托 “水沐天城”良好的品牌優(yōu)勢和社會影響力，使自身能夠得到提升和發(fā)展。我們將利用團隊多年的實際操作所積累的豐富管理經(jīng)驗，努力豐富和完善各項規(guī)范及服務流程，通過系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓，提高員工素質(zhì)，達到真誠服務、星級居住的標準。切實做好小區(qū)的物業(yè)服務工作，讓開發(fā)商全力、放心地投入新的項目開發(fā)。第二章 管理方案第一節(jié) 服務內(nèi)容及標準一、 客戶服務中心客戶服務中心是小區(qū)物業(yè)管理的窗口，其服務范圍主要包括業(yè)主接房、入住、報事報修受理、業(yè)戶投訴受理、二次裝修管理、收取物業(yè)管理費、代收水電氣垃圾清運費、郵件收發(fā)、特約服務及各類代辦服務等。為業(yè)主辦理裝修手續(xù)、各類證卡，將業(yè)主的資料存檔保管，安排與業(yè)主相關的通知的發(fā)放熟悉預約服務、收款和裝修手續(xù)辦理流程及相關規(guī)定，耐心解釋業(yè)主提出的疑問，工作中服務上乘，收費合理，安排及時，并做好各項原始記錄，信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的傳遞，不得出現(xiàn)遺漏和誤報。辦理網(wǎng)球場、游泳池等各種健身、娛樂、休閑設施的服務熱情接待，服務周到，認真做好登記、預約、安排等工作商務服務打印、復印、傳真、快遞、機票預訂、及其他特約服務等服務高效、快速、熱情、周到內(nèi)勤工作統(tǒng)籌辦公室的全面管理，負責與外部各職能部門的協(xié)調(diào)工作。檔案管理對行政文檔按標準進行分類管理，注重原始資料和外部信息的收集。組織召開業(yè)主委員會會議每年召開一次業(yè)主委員會會議。受理住戶費用收取情況咨詢。收取管理費和代收代繳費用。管理工作裝修現(xiàn)場管理協(xié)同秩序維護巡邏人員、工程維修人員對裝修現(xiàn)場進行巡視，檢查裝修工人出入證、滅火器配備、有無違規(guī)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)整改通知單，并聯(lián)系業(yè)主，書面確認。對空置房及項目公區(qū)鑰匙進行有序管理，保證物品財產(chǎn)安全。二、 工程維修部水沐天城主要工程設施設備包括遠程抄表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯、園林景觀等，工程部主要工作除了及時處理業(yè)主的零修、急修外，還要做好各種設施設備的維護和保養(yǎng)，確保其正常使用和運轉(zhuǎn)。；；，確保進戶核查工作得以實施。2監(jiān)控系統(tǒng)，進行障隘測試；，確保錄像清晰；；。，無誤報、漏報發(fā)生；，硬盤錄像可保存一個月。，每周檢驗信號質(zhì)量一次；，并將結(jié)果匯報領班；，并審查運行維護記錄；。4網(wǎng)絡系統(tǒng)，并適時監(jiān)控信號源質(zhì)量；，發(fā)現(xiàn)問題一小時內(nèi)通知網(wǎng)絡公司解決；。5可視對講系統(tǒng)，保證系統(tǒng)正常使用；；，并根據(jù)需要更新電源及配件。，可實現(xiàn)總計、單元門機、室內(nèi)分機及分機間轉(zhuǎn)接通話；，單元門可立即自動開鎖；。，并負責督導用戶信息錄入；；、公司經(jīng)理簽署意見。7園林景觀水系統(tǒng)；，并配制水處理藥劑；，不得使用自來水進行系統(tǒng)補水及反沖洗；，管道閥門油漆。，不隨意調(diào)整運行時間，保證小區(qū)景觀效果；。，并抽查系統(tǒng)維護情況，并審查運行維護記錄及能耗統(tǒng)計表；，并參與發(fā)電機維護及試車；。9消防系統(tǒng)，每三個月進行一次自消末端水試水，檢查水泵聯(lián)動情況；、感溫探頭濾網(wǎng)，每年抽查10％探頭感煙感溫報警情況；，消防系統(tǒng)聯(lián)動設備調(diào)試檢測由外委單位承擔，消防系統(tǒng)安全年檢由外委承接單位負責；；、檢測、調(diào)試由工程主管負責組織實施并驗證結(jié)果；；。10二次供水，巡視生活水泵房不少于1次，并填寫運行記錄；，生活水池（水箱）每年消毒次數(shù)不少于2次；并有消毒處理記錄；，無關人員不得進入純凈水機房；。保證水質(zhì)達到國家現(xiàn)行標準要求。水沐天城秩序維護部全面負責維護該小區(qū)的生活秩序以及消防、治安安全防范與管理，目前崗位設置分別為大門崗6個、巡邏崗2個、固定崗2個、監(jiān)控崗1個。，落實防范措施。，要按規(guī)定采取處置措施，并書面報告隊長；。，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理。2大門崗、社會秩序，禁止小商小販在門前及大門兩側(cè)擺攤設點。，應依法及時處理并報告主管，同時及時疏散圍觀群眾，恢復正常秩序；，及時發(fā)現(xiàn)和制止不良行為，對造成影響、損失的當事者，應及時報服務中心查處?！冻鲩T條》，并留存?zhèn)洳?。，儀表端莊，態(tài)度熱情友好，語言文明禮貌，發(fā)生糾紛時應作到罵不還口、打不還手，自覺維護公司的形象和聲譽。，未經(jīng)許可，不得離開工作崗位，不在工作崗位上會客和做其他無關事宜，不得吸煙。3巡邏崗，及時發(fā)現(xiàn)解決或報告檢查中發(fā)現(xiàn)的不安全因素，以消除隱患，保障安全。，切實做好對業(yè)主的安全保衛(wèi)，防止竊案發(fā)生，維護小區(qū)正常的生活秩序。7. 消防巡檢：定期對