【正文】 ） 關(guān)于加強(qiáng)車輛管理的若干規(guī)定（10） 消防管理規(guī)定（11） 兒童娛樂設(shè)施管理規(guī)定（12） 地下停車場管理規(guī)定（13） 小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 內(nèi)部崗位責(zé)任制（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制（2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制（3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制（4）、回訪制度 管理工作規(guī)定（1） 物業(yè)驗收與接管資料① 接收物業(yè)報建、建設(shè)、驗收、圖紙等資料的規(guī)定② 房屋驗收程序及要求③ 物業(yè)移交接管協(xié)議書（2） 辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定（3） 裝修管理規(guī)定① 裝修申請程序② 裝修審批程序③ 裝修施工隊伍管理規(guī)定④ 裝修施工管理規(guī)程⑤ 裝修巡查規(guī)程⑥ 裝修驗收規(guī)程（4） 設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定① 小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定② 小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度③ 水池清洗管理制度④ 水池清洗操作規(guī)定⑤ 柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）⑥ 電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定⑦ 電梯安全操作規(guī)定（5） 治安、消防管理① 刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序② 火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序③ 消防器材安全操作規(guī)定（6） 清潔綠化管理① 清潔、保潔操作規(guī)定② 清潔用品安全使用規(guī)定③ 綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定④ 綠化病蟲害防治措施⑤ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定⑥ 綠化機(jī)械安全操作規(guī)定（7） 車輛管理① 車輛保管工作流程② 車輛安全檢查規(guī)定 質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)（1） 房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)（2） 小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn) 獎懲制度（1） 人事管理制度細(xì)則（獎懲部分）（2） 員工守則（3） 員工獎懲制度 考核標(biāo)準(zhǔn)（1） 人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容）（2） 小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標(biāo)準(zhǔn)（3） 小區(qū)管理處維修員工考核評分標(biāo)準(zhǔn)（二） 檔案的建立與管理 檔案的建立由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。（6） 根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標(biāo)。（4） 嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。（2） 采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。 嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。1 保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。 加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范住（用）戶二次裝修。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。 根據(jù)開發(fā)商對廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)的路牌、標(biāo)識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計、制作及安裝，使住（用）戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動有準(zhǔn)則，同時也擴(kuò)大「xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。 依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。F． 安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。 財務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。C． 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。 管理處A． 人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上崗。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃廣州「xxxx」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠服務(wù)”的原則，將實施一體化管理的綜合服務(wù)。E． 通過科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。C． 在物業(yè)管理方面，計劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。A． 正確處理好開發(fā)商與住（用）戶之間的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。 將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一） 管理服務(wù)目標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。據(jù)此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。廣州「xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二OO二年二月九日廣州「xxxx」五星級酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價值及升值潛力。根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx」委托給_____________進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)。 內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A(chǔ)。B． 通過嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷售。D． 通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。F． 通過對廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的名牌地位。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足住（用）戶的各項要求。三、管理模式與實施計劃（一）管理模式 設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：B． 各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。D．E． 設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。（二）實施計劃 全面推行五星級酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。 堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。 建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵機(jī)制、自我約束量化評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。 在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。1 住（用）戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。11 治安保衛(wèi)消防（1） 實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。（3） 定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。（5） 保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。（三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：管理人員為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務(wù)管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍，有人才便出好成果。 檔案的管理① 所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）② 各部門管理的檔案，由各部門主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專人管理。③ 所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。⑤ 物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)（1）《中華人民共和國檔案法》（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)（一）前言縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)的市場競爭，按照中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個階段性升級：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級，其后是從實物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級。在中國房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場，因而房子沒建好就被一搶而光，營銷根本屬無從談起，而隨著市場消費(fèi)者的成熟和供應(yīng)和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難賣，營銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無所不用的極致境界。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計演繹得淋漓盡致，市場出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)競爭中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有的價值和競爭優(yōu)勢,因為光有好的硬件(產(chǎn)品)還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來支持，只有通過服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)計中產(chǎn)品的優(yōu)勢淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性的服務(wù)是競爭對手一時無法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨(dú)有的特色和競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)即將步入服務(wù)時代，服務(wù)時代已經(jīng)來臨，在廣州已有部分先知先覺的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑的客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。（二）xxxx項目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解開盤后銷售現(xiàn)場的服務(wù)內(nèi)容對于一個項目的銷售而言，銷售現(xiàn)場非常重要，因為能否打動客戶、吸引客戶、抓住客戶，進(jìn)而使其作出購買決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場銷售服務(wù)是否有效。營銷服務(wù)包括購房客戶從乘坐看樓車現(xiàn)場售樓部樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實景）咨詢落定簽約的完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包括：（1） 常規(guī)性服