【正文】 使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產(chǎn)品。這是 長期以來人們對質量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。 它以 “ 符合 ” 現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。 四、 質量概念的發(fā)展 ? 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。 ? ④ 質量的相對性 :顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品 。 ? ③ 質量的時效性 :由于企業(yè)的顧客和其他相關方對企業(yè)和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。 ? ② 質量的廣義性 :在質量管理體系所涉及的范疇內，企業(yè)的相關方對企業(yè)的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。雖然顧客和企業(yè)關注質量的角度是不同的， 但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的 。 ? ③ “必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。例如 :提供給顧客的液壓件、動力鉗整機必須將進出油口堵上等。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? (2)關于 “ 要求 ” ? 要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。例如，吊卡的孔徑、動力鉗的適用管徑等技術特性。 ? ① 特性可以是固有的或賦予的。 三、質量的概念 質量 :一組固有特性滿足要求的程度。有了質量意識，還要通過實際行動去傳播、通過管理工具去加強、通過規(guī)章制度去固化、通過各部門質量管理職能去貫徹， 加速轉變舊的、落后的質量觀念 ，使質量意識深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質量管理規(guī)范變成自覺行動。企業(yè)以質量求生存，求發(fā)展，質量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎。 ? 質量意識，就是在主觀上追求產(chǎn)品質量更好或工作質量更好，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責的工作態(tài)度。以低劣的質量意識能夠生產(chǎn)出優(yōu)質的產(chǎn)品，這是不可能的。 ? 關于質量意識問題，我們不得不提海爾：海爾傳播質量意識的第一個行動就是曾轟動全國，而后被廣泛傳為佳話的砸冰箱事件，用海爾人的話說，那不是砸爛 76臺冰箱，而是砸爛了原來低劣的質量意識（砸爛的 76臺冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當時買冰箱都憑票供應，流向市場就是暢銷貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時他們都淚流滿面。 ?在質量問題上對于顧客而言，100－ 1＝ 0，也就是說 1％的微小質量錯誤，卻可能帶來 100％的損失。 ? 通過戴明鏈式反應模式我們可以看到質量改進的好處 改進質量 → 成本降低（因為返工少了，錯誤少了，耽擱少了，怠工少了，更好的利用了機時和材料） → 提高了生產(chǎn)力 → 用優(yōu)質低價占領市場 → 維持生意 → 提供更多的工作機會（賺更多的錢） 質量良好的產(chǎn)品，是每一個顧客所熱切希望的，同樣，質量良好的工作結果，也是每一位上級所熱切希望的，因此，我們要按照程序要求和正確的工作方法開展各項工作。以最低的價格獲得更多質量優(yōu)良的產(chǎn)品 ——這是顧客共同的愿望，因此公司必須生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，才能滿足顧客的需要，確保源源不斷的利潤。 ? 不管我們從事何種工作，都必須確保工作質量，以工作質量保證產(chǎn)品質量，保證工作質量的前提是必須要樹立良好的質量意識。 ? 那么影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來說，有營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費用、財務費用和銷售費用等；再細化下去，有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質量、原材料采購價格、安全管理、人力成本、設備維修成本等等。質量意識教育 ? 如果問大家，公司靠什么生存？ 大家一定會毫不含糊地回答：利潤。 ? 利潤從哪里來？學過財務的人都知道： 利潤＝收入－支出。 ? 在我們參與生產(chǎn)的產(chǎn)品中，質量是否達到了顧客的要求？有沒有被退貨？許多日常工作，我們是否都做好了？是否存在經(jīng)常被上級指正或批評？是否經(jīng)常要返工？由于自己工作的失誤，有無給公司帶來直接的經(jīng)濟損失？這些看似與利潤無直接關系的事，時刻都在影響公司的利潤。 ? 因為公司的產(chǎn)品質量好，價格合理，顧客才樂于購買我們的產(chǎn)品，公司才會因此而獲得利潤，并以此保障廣大員工的生活和股東的紅利，公司才得以健康發(fā)展。 ? 如果一家公司的產(chǎn)品、服務等均比不上別家公司，那么就不會有人購買它的產(chǎn)品，更談不上賺取利潤，而沒有利潤的公司出路只有一條 ——那就是關門。 如果一件工作或一個產(chǎn)品做完之后，才發(fā)現(xiàn)其質量不合格，那不僅浪費了勞力，也浪費了時間和原材料，因此，在工作進行的過程中能夠及早發(fā)現(xiàn)質量不良的情形或先兆，就可減少或避免無謂的浪費。 110100法則： 簡單的說，在錯誤發(fā)生的時候你及時發(fā)現(xiàn)并糾正，可能花銷一定 的費用，但如果流入下序就可能要花銷 10倍的費用，如果讓它流入市場則可能要花銷 100倍甚至更多的費用。不過話又說回來，如果這 76臺冰箱當時不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾）。 一、什么是質量意識 ? 質量意識是一個企業(yè)中每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，質量意識對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。質量意識 體現(xiàn)在 每一位員工的崗位工作中。 ? 質量意識的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。 ? 縱觀國內外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應在質量意識教育中，培植企業(yè)文化，增強職工的團隊精神，才能真正把質量管理落到實處，充分體現(xiàn)質量意識的內涵和意義 。 在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點 : ? (1)關于 “ 固有特性 ” 特性指 “ 可區(qū)分的特征 ” 。 “ 固有的 ”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ? ② 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求 (如 :保修時間 )等特性。 ? ① “明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。 ? ② “通常隱含的 ” 是指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。一般情況下，顧客或相關方的文件 (如 :標準 )中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 從質量的概念中，可以理解到 : ? ① 質量的經(jīng)濟性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產(chǎn)品質量， 也可指過程和體系的質量 。因此，企業(yè)應不斷地調整對質量的要求。 ?質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。具有代表性的質量概念主要有 :“符合性質量 ” 、 “ 適用性質量 ” 和“ 廣義質量 ” 。 “ 符合標準 ” 就是合格的產(chǎn)品質量，“ 符合 ” 的程度皮映了產(chǎn)品質量的一致性。 “ 規(guī)格 ” 和 “ 標準 ” 有先進和落后之分，過去認為是 先進的，現(xiàn)在可能是落后的。同時， “ 規(guī)格 ” 和 “ 標準 ”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。從使用角度定義產(chǎn)品質量，認為產(chǎn)品的質量就是產(chǎn)品 “ 適用性 ” ，即 “ 產(chǎn)品在 使用時能成功地滿足顧客需要的程度。 ? 質量從“符合性”