【正文】 使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。這是 長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。 它以 “ 符合 ” 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 四、 質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。 ? ④ 質(zhì)量的相對(duì)性 :顧客可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。 ? ③ 質(zhì)量的時(shí)效性 :由于企業(yè)的顧客和其他相關(guān)方對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。 ? ② 質(zhì)量的廣義性 :在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，企業(yè)的相關(guān)方對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的， 但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 。 ? ③ “必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。例如 :提供給顧客的液壓件、動(dòng)力鉗整機(jī)必須將進(jìn)出油口堵上等。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? (2)關(guān)于 “ 要求 ” ? 要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。例如，吊卡的孔徑、動(dòng)力鉗的適用管徑等技術(shù)特性。 ? ① 特性可以是固有的或賦予的。 三、質(zhì)量的概念 質(zhì)量 :一組固有特性滿足要求的程度。有了質(zhì)量意識(shí)，還要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)去傳播、通過(guò)管理工具去加強(qiáng)、通過(guò)規(guī)章制度去固化、通過(guò)各部門(mén)質(zhì)量管理職能去貫徹， 加速轉(zhuǎn)變舊的、落后的質(zhì)量觀念 ，使質(zhì)量意識(shí)深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質(zhì)量管理規(guī)范變成自覺(jué)行動(dòng)。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。 ? 質(zhì)量意識(shí)，就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。以低劣的質(zhì)量意識(shí)能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是不可能的。 ? 關(guān)于質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題，我們不得不提海爾：海爾傳播質(zhì)量意識(shí)的第一個(gè)行動(dòng)就是曾轟動(dòng)全國(guó)，而后被廣泛傳為佳話的砸冰箱事件，用海爾人的話說(shuō)，那不是砸爛 76臺(tái)冰箱，而是砸爛了原來(lái)低劣的質(zhì)量意識(shí)（砸爛的 76臺(tái)冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時(shí)買(mǎi)冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場(chǎng)就是暢銷(xiāo)貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時(shí)他們都淚流滿面。 ?在質(zhì)量問(wèn)題上對(duì)于顧客而言，100－ 1＝ 0，也就是說(shuō) 1％的微小質(zhì)量錯(cuò)誤，卻可能帶來(lái) 100％的損失。 ? 通過(guò)戴明鏈?zhǔn)椒磻?yīng)模式我們可以看到質(zhì)量改進(jìn)的好處 改進(jìn)質(zhì)量 → 成本降低（因?yàn)榉倒ど倭耍e(cuò)誤少了，耽擱少了，怠工少了，更好的利用了機(jī)時(shí)和材料） → 提高了生產(chǎn)力 → 用優(yōu)質(zhì)低價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng) → 維持生意 → 提供更多的工作機(jī)會(huì)（賺更多的錢(qián)） 質(zhì)量良好的產(chǎn)品，是每一個(gè)顧客所熱切希望的，同樣，質(zhì)量良好的工作結(jié)果，也是每一位上級(jí)所熱切希望的，因此，我們要按照程序要求和正確的工作方法開(kāi)展各項(xiàng)工作。以最低的價(jià)格獲得更多質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品 ——這是顧客共同的愿望，因此公司必須生產(chǎn)價(jià)廉物美的產(chǎn)品，才能滿足顧客的需要，確保源源不斷的利潤(rùn)。 ? 不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證工作質(zhì)量的前提是必須要樹(shù)立良好的質(zhì)量意識(shí)。 ? 那么影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來(lái)說(shuō)，有營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷(xiāo)售費(fèi)用等；再細(xì)化下去，有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購(gòu)價(jià)格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。質(zhì)量意識(shí)教育 ? 如果問(wèn)大家，公司靠什么生存？ 大家一定會(huì)毫不含糊地回答：利潤(rùn)。 ? 利潤(rùn)從哪里來(lái)？學(xué)過(guò)財(cái)務(wù)的人都知道： 利潤(rùn)＝收入－支出。 ? 在我們參與生產(chǎn)的產(chǎn)品中，質(zhì)量是否達(dá)到了顧客的要求？有沒(méi)有被退貨？許多日常工作，我們是否都做好了？是否存在經(jīng)常被上級(jí)指正或批評(píng)？是否經(jīng)常要返工？由于自己工作的失誤，有無(wú)給公司帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)損失？這些看似與利潤(rùn)無(wú)直接關(guān)系的事，時(shí)刻都在影響公司的利潤(rùn)。 ? 因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格合理，顧客才樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，公司才會(huì)因此而獲得利潤(rùn)，并以此保障廣大員工的生活和股東的紅利，公司才得以健康發(fā)展。 ? 如果一家公司的產(chǎn)品、服務(wù)等均比不上別家公司，那么就不會(huì)有人購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品，更談不上賺取利潤(rùn)，而沒(méi)有利潤(rùn)的公司出路只有一條 ——那就是關(guān)門(mén)。 如果一件工作或一個(gè)產(chǎn)品做完之后，才發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量不合格，那不僅浪費(fèi)了勞力，也浪費(fèi)了時(shí)間和原材料，因此，在工作進(jìn)行的過(guò)程中能夠及早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良的情形或先兆，就可減少或避免無(wú)謂的浪費(fèi)。 110100法則： 簡(jiǎn)單的說(shuō)，在錯(cuò)誤發(fā)生的時(shí)候你及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正，可能花銷(xiāo)一定 的費(fèi)用，但如果流入下序就可能要花銷(xiāo) 10倍的費(fèi)用，如果讓它流入市場(chǎng)則可能要花銷(xiāo) 100倍甚至更多的費(fèi)用。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，如果這 76臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí)不砸的話，也就沒(méi)有今天輝煌的海爾）。 一、什么是質(zhì)量意識(shí) ? 質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識(shí) 體現(xiàn)在 每一位員工的崗位工作中。 ? 質(zhì)量意識(shí)的確立不是口頭上說(shuō)說(shuō)，在紙上畫(huà)畫(huà)就大功告成了。 ? 縱觀國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識(shí)教育中，培植企業(yè)文化，增強(qiáng)職工的團(tuán)隊(duì)精神，才能真正把質(zhì)量管理落到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵和意義 。 在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn) : ? (1)關(guān)于 “ 固有特性 ” 特性指 “ 可區(qū)分的特征 ” 。 “ 固有的 ”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 ? ② 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 ? ① “明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。 ? ② “通常隱含的 ” 是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn) )中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 從質(zhì)量的概念中，可以理解到 : ? ① 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量， 也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量 。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 ?質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類(lèi)或分級(jí)。具有代表性的質(zhì)量概念主要有 :“符合性質(zhì)量 ” 、 “ 適用性質(zhì)量 ” 和“ 廣義質(zhì)量 ” 。 “ 符合標(biāo)準(zhǔn) ” 就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“ 符合 ” 的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 “ 規(guī)格 ” 和 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是 先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。同時(shí)， “ 規(guī)格 ” 和 “ 標(biāo)準(zhǔn) ”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期望。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品 “ 適用性 ” ，即 “ 產(chǎn)品在 使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。 ? 質(zhì)量從“符合性”