服務(wù)營銷ppt課件-展示頁
2025-05-09 22:08本頁面
【正文】 很難客觀評價。二 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素l服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量： 顧客從服務(wù)過程中得到的東西。特性： 區(qū)分不同類別的服務(wù)，如旅館提供休息；某個短線或長線旅游產(chǎn)品給人愉悅或者體驗。216。第 7章 服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一 服務(wù)質(zhì)量的概念 通俗的說，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上 適合和滿足 顧客物質(zhì)和精神需要的程度。1 概念： 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足消費者規(guī)定或潛在要求的 特征和特性 的總和， 它是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量的比較的結(jié)果。特征： 用以區(qū)別同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念；216。2 服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵： 安全性、適用性、有效性、經(jīng)濟性3 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別：? 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量比有形產(chǎn)品質(zhì)量更難被消費者評價；? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們的預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比；? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅考慮服務(wù)結(jié)果，更涉及服務(wù)過程。如東航的艙位是否寬敞；旅館設(shè)備是否舒適等。l服務(wù)的形象質(zhì)量： 服務(wù)企業(yè)在公眾心中的形象。 這是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機， 是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的要素。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受 4個因素影響：市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑、顧客需求第 2節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定一 服務(wù)質(zhì)量測定的 6大標(biāo)準(zhǔn) 1 規(guī)范化和技能化 （技術(shù)質(zhì)量） 2 名譽和可信性 （形象質(zhì)量） 3 服務(wù)態(tài)度和行為 （禮貌、禮節(jié)） 4 可接近性和靈活性 （包括地理位置、營業(yè)時間等） 5 自我修復(fù) （出現(xiàn)意外及時修補） 6 可靠性和忠誠感 （服務(wù)提供者能遵守承諾）（后四項主要為職能質(zhì)量）這 6項標(biāo)準(zhǔn)是在大量實證和理論研究基礎(chǔ)上得出的，具有一定的實用價值。（該差距是決定計劃是否成功的關(guān)鍵）造成的原因：l對市場研究和需求分析的不充分；l對期望信息解釋的不準(zhǔn)確；l沒有需求分析；l從企業(yè)與顧客層次向管理者傳遞信息失真
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