豐田維修服務業(yè)務標準手冊-展示頁
2025-05-09 18:26本頁面
【正文】 單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。留意發(fā)現修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。1維修服務手冊 從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動業(yè)務標準手冊維修服務2維修服務手冊 contents 1. 維修服務的理念2. 實現維修服務工作的效率化3. 維修服務工作的標準業(yè)務流程標準工作流程1. 接待2. 維修前說明3. 維修作業(yè)前言31 修理開始 ～ 結束11 迎接顧客12 確認 “ 顧客檔案 ” 并填寫Ｒ／０ (施工單 )13 接車前檢查21 制作零件出庫單22 制作報價單24 說明／確認維修服務工作的基本思想準備671112162083維修服務手冊 51 說明結算書及交換零件52 付款／送客4. 檢查41 完工檢查42 交車前檢查222461 跟蹤服務活動265. 交車4維修服務手冊 初版 2022．０１發(fā)行 豐田汽車公司版權所有，嚴禁復制或轉載，違者必究5維修服務手冊 維修服務工作的基本心理準備6維修服務手冊 1. 維修服務的基本理念作為后援的 后方服務工作直接面對顧客的 前方服務工作正確提供顧客所要求的全部維修服務。認真聽取顧客的修理要求。顧 客維修服務工作的實施水平與好壞對 ＣＳ 具有巨大的影響力。出色完成 Ｒ /Ｏ （施工單 )上記載的所有維修項目?！?維修服務工作 ” 包含著兩個層面上的工作 ,既是直接面對顧客的前方服務工作，也是支援前方工作的后方服務工作。我們所追求的重點是 ,針對顧客提出的要求 ,如何快速而準確的提供超過其預想值的優(yōu)質服務。顧客在銷售店得到優(yōu)質服務的表揚信以維護保養(yǎng)或修理為目的 ,再次光顧銷售店的顧客群維修服務部門銷售額達到甚至超過銷售店的目標其成功之處表現在以下內容零件擔當維修技工車間主任出 納負責管理支出支入資金的人員負責車輛維修的人員Ｓ /Ａ負責窗口接待顧客的人員負責管理提供零件的人員負責管理作業(yè)程序的人員7維修服務手冊 為了有效的進行維修服務活動 ,我們使用了各種各樣的工具。這是一條通往CSNo1的捷徑。 Ｒ／Ｏ (施工單 ) 接待時修理前進行說明時進行維修時檢查時交車時記錄維修操作的一系列相關內容。 實車檢查 核對表 接待時交車時 記錄實車檢查時的情況 。進度管理板 修理作業(yè)時 検査時表示維修作業(yè)的進展狀況，為維修作業(yè)的效率化和及時對應顧客提供方便。結算書 交車時 記錄此次維修作業(yè)的最終費用。交流溝通表 跟蹤服務時 預約時 記錄有關預約狀況 ,維修狀況以及全部有關顧客情況。如圖所示 ,各工具在不同場合并不是單獨使用的 ,而是配合其前后維修操作而使用的?？梢哉f對維修服務的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。入廠顧客Ｓ /Ａ (接待專員 )需儀表整潔 (穿著制服佩帶名片 ),主動對入廠顧客進行禮貌問候。顧客 要求事項→ 以備及時查詢顧客迄今為止的所有情況→ 在顧客入廠后聽取其修理要求時使用。顧客檔案13維修服務手冊 零件擔當 出納維修技工維修服務●通往服務部的入口是否明顯 ?●入口處是否設有明顯的指引標牌 ?●是否備有足夠的顧客專用停車場 ?●接待處的設置是否便于顧客找到 ?●是否設置了帶有防雨棚的接待處 ,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛 ？●接待處的周圍是否放有未經整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物 ?●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便 ？●室內的照明設施、 BGM、 空調、香氣是否令顧客感到不快 ?●傘掛 ,衣鉤 ,垃圾箱，洗手間等設施是否為顧客提供了充分的方便 ?●是否為顧客準備了舒適的顧客休息廳 ?●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候 ?●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度 ?●顧客是否能得到負責的接待專員 ?(如有問題顧客應該對誰提出 )●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認真聽取顧客的要求 ?●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由 ?●接待專員是否能做到對顧客提出的服務內容進行再度確認，以保證真正理解 ?●Ｓ /Ａ 接待專員在最忙碌時是否能夠及時應對顧客的要求 ?檢查核對要點14維修服務手冊 顧客維修服務接待專員 (Ｓ／Ａ ) 車間主任對來廠的車輛使用椅套，腳墊之
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