移動(dòng)客戶電子渠道滿意度-展示頁(yè)
2025-05-09 04:07本頁(yè)面
【正文】 短信營(yíng)業(yè)廳 自助終端 優(yōu)點(diǎn)： 24h受理，覆蓋廣，信息量大，自主性強(qiáng) 缺點(diǎn)：電腦設(shè)備，上網(wǎng)費(fèi)用，網(wǎng)站穩(wěn)定性，物流問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)： 24h服務(wù)，使用方便 缺點(diǎn)：上網(wǎng)費(fèi)用，信息量有限，上網(wǎng)速度有待提高 優(yōu)點(diǎn)： 24h服務(wù)，人工服務(wù)操作簡(jiǎn)單，交互性強(qiáng)； 缺點(diǎn)：人工服務(wù)受接通率限制，語(yǔ)音服務(wù)范圍有限 優(yōu)點(diǎn)： 24h服務(wù)，覆蓋廣，主動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：短信延時(shí)現(xiàn)象，接入碼和編碼不易記住 優(yōu)點(diǎn)： 24h服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信任度高 缺點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)限制，交互性差，客戶需要一定的知識(shí) 電子渠道 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 各渠道服務(wù)內(nèi)容細(xì)分 大量信息查詢，新產(chǎn)品體驗(yàn)和銷售， 需要復(fù)雜設(shè)置的服務(wù)和產(chǎn)品等。 小信息量查詢，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷， 新業(yè)務(wù)開(kāi)通、取消和變更等。 小信息量查詢，其他電子渠道使用提醒， 短信預(yù)約服務(wù)，群發(fā)營(yíng)銷等。 服務(wù)內(nèi)容 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 WAP營(yíng)業(yè)廳 電話營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 自助終端 電子渠道 各渠道目標(biāo)客戶細(xì)分 全部客戶，重點(diǎn)年輕客戶 全部客戶 全部客戶，分流中低端客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù) 全部客戶 設(shè)備放置場(chǎng)所覆蓋范圍內(nèi)所有客戶 目標(biāo)客戶 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 WAP營(yíng)業(yè)廳 電話營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 自助終端 電子渠道 各渠道的發(fā)展階段 維護(hù)、改進(jìn) 明確方向、整合 推進(jìn)、擴(kuò)張 二、滿意度 — 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)核心 企業(yè)服務(wù) 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 滿意度 滿意度 = 可感知實(shí)際價(jià)值 / 期望價(jià)值 提升措施 通過(guò)服務(wù)提升滿意度 控制客戶期望 三、電子渠道營(yíng)銷提升具體方法 電子渠道容易接觸到 電子渠道的穩(wěn)定性 電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率 電子渠道宣傳 電子渠道按照可得性排序，依次是：電話營(yíng)業(yè)廳、
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