【正文】 果( 6 )有權(quán)放行檢查合格的成品5. 品質(zhì)文員職責(zé)( 1 )品質(zhì)資料的匯集匯總分析( 2 )品質(zhì)報(bào)告的編制( 3 )部門文件的匯集歸檔( 4 )品質(zhì)控制圖的設(shè)計(jì)( 5 )品質(zhì)成本的分析( 6 )品質(zhì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的研究執(zhí)行第二節(jié)相關(guān)部門品管職責(zé)(總經(jīng)理) 品管職責(zé)( 1 )主持公司的全面工作( 2 )制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)落實(shí)組織結(jié)構(gòu)采取有效措施保證各級(jí)人員都能理解品質(zhì)方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行( 3 )確保組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限得到確定和溝通確保組織內(nèi)樹立以顧客為中心的思想( 4 ) 為品質(zhì)體系的有效運(yùn)行提供充分資源( 5 )在整個(gè)組織內(nèi)提升對(duì)客戶要求的認(rèn)識(shí)以最大限度地滿足客戶的需要( 6 ) 研究推廣品質(zhì)管理方法及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用品質(zhì)管理不僅僅是品管部門的事情要真正做好品質(zhì)管理工作更需要相關(guān)部門和相關(guān)人員的全力配合( 7) 對(duì)重大改進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督( 8 )指導(dǎo)協(xié)調(diào)監(jiān)督和檢查各部門的工作對(duì)各部門工作中的問題進(jìn)行糾正( 9 )組織協(xié)調(diào)解決產(chǎn)品在設(shè)計(jì)生產(chǎn)全過程中出現(xiàn)的主要不合格項(xiàng)2 . 各部門經(jīng)理主管品管職責(zé)( 1 )有責(zé)任使本部門人員充分理解品質(zhì)方針并使之貫徹執(zhí)行( 2 )規(guī)定所屬人員的職責(zé)權(quán)限及相應(yīng)關(guān)系并接受上級(jí)的監(jiān)督和指導(dǎo)( 3 )指導(dǎo)協(xié)調(diào)監(jiān)督和檢查下屬是否嚴(yán)格按規(guī)定的職責(zé)和程序工作( 4 ) 確保本部門的設(shè)施工作環(huán)境能夠滿足工作需要( 5 )保證所屬人員得到適當(dāng)培訓(xùn)( 6 ) 負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)文件和品質(zhì)記錄的管理二相關(guān)部門具體職責(zé)1 . 產(chǎn)品研發(fā)部品管職責(zé)( 1 ) 負(fù)責(zé)組織新產(chǎn)品的開發(fā)研制和設(shè)計(jì)( 2 )對(duì)新產(chǎn)品的研制過程進(jìn)行跟蹤處理生產(chǎn)中發(fā)生的技術(shù)問題( 3 )組織新產(chǎn)品樣機(jī)的性能測試( 4 )組織設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)工作對(duì)設(shè)計(jì)更改的控制負(fù)責(zé)( 5 ) 制訂并確認(rèn)產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范( 6 ) 配合處理產(chǎn)品售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題2 . 生產(chǎn)技術(shù)部品管職責(zé)( 1 )編制生產(chǎn)工藝規(guī)程( 2 )對(duì)工序過程進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督特別要注意關(guān)鍵工序和特殊工序的控制( 3 )做好新產(chǎn)品投產(chǎn)老產(chǎn)品改造所需設(shè)備生產(chǎn)線及其他工藝手段的籌備與規(guī)劃管理( 4 ) 改善生產(chǎn)方法品質(zhì)不良安全作業(yè)( 5 )運(yùn)用IE技術(shù)進(jìn)行作業(yè)研究與分析( 6 )組織對(duì)生產(chǎn)中特殊過程進(jìn)行確認(rèn)( 7 ) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)工藝信息數(shù)據(jù)的收集與分析( 8 ) 負(fù)責(zé)工裝夾具的設(shè)計(jì)并提出保證工序能力的措施( 9 )負(fù)責(zé)供水供電供氣負(fù)責(zé)工廠設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維修( 10 )負(fù)責(zé)編制有關(guān)設(shè)備的安全操作規(guī)程, 以供車間使用3 . 生產(chǎn)部品管職責(zé)( 1 ) 編制生產(chǎn)計(jì)劃并組織實(shí)施編制物料需求計(jì)劃( 2 )負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)能負(fù)荷分析負(fù)責(zé)生產(chǎn)效率的改善負(fù)責(zé)物料的控制( 3 )負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)( 4 )對(duì)所制造的產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)( 5 )組織并督促各車間進(jìn)行安全文明生產(chǎn)確保生產(chǎn)車間的設(shè)施環(huán)境能夠滿足工作需要( 6 ) 就產(chǎn)品的生產(chǎn)協(xié)調(diào)各職能部門的工作進(jìn)度和銜接( 7 )負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中材料零部件及入庫成品的搬運(yùn)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的包裝( 8 )負(fù)責(zé)按規(guī)定做好產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)4 . 采購部品管職責(zé)( 1 ) 負(fù)責(zé)組織供應(yīng)商供方的選擇和評(píng)價(jià)并建立合格供應(yīng)商檔案( 2 )組織編制采購文件并負(fù)責(zé)物資采購的計(jì)劃安排與實(shí)施( 3 )組織采購物料和產(chǎn)品的運(yùn)輸并確保其及時(shí)性( 4 )負(fù)責(zé)采購信息的收集與分析5. 倉庫品管職責(zé)( 1 )負(fù)責(zé)物料和產(chǎn)品的接收保管和防護(hù)并做好記錄( 2 )安全存量管制( 3 )負(fù)責(zé)余料的回收記錄和處理( 4 )負(fù)責(zé)入倉不合格物料廢料和廢品的標(biāo)識(shí)隔離和處理6 . 行政人事部( 含文控中心) 品管職責(zé)( 1 )建立公司的人事制度并組織實(shí)施( 2 )建立公司的行政制度并組織實(shí)施( 3 )制定員工的培訓(xùn)制度并組織實(shí)施( 4 )人員的招聘與解聘處理( 5 )考勤工資福利管理( 6 )員工的培訓(xùn)管理( 7 )人員考核管理( 8 )后勤員工伙食住宿環(huán)境衛(wèi)生管理( 9 )保衛(wèi)消防與安全管理( 10 )建立員工人事檔案包含員工的教育培訓(xùn)技能經(jīng)歷的記錄( 1 1 ) 負(fù)責(zé)所有受控文件的發(fā)放和管理并指導(dǎo)各部門進(jìn)行文件管理( 1 2 ) 維持作業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生對(duì)作業(yè)人員的職業(yè)衛(wèi)生和安全進(jìn)行管理7 . 營銷部品管職責(zé)( 1 ) 協(xié)助總經(jīng)理開展市場調(diào)研工作確定市場對(duì)產(chǎn)品的需求獲得產(chǎn)品的供銷信息( 2 )協(xié)助總經(jīng)理確定市場需要( 3 )組織策劃和實(shí)施市場開發(fā)( 4 ) 了解顧客的要求協(xié)助其確定對(duì)產(chǎn)品的特殊需要( 5 ) 建立顧客檔案將顧客的有關(guān)資料予以收集保管( 6 )組織商務(wù)洽談及合同的評(píng)審工作( 7 )收集反饋產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)信息為產(chǎn)品的開發(fā)提供咨詢建議( 8 )對(duì)顧客的需求信息進(jìn)行收集與分析( 9 )對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)( 1 0 ) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付并組織實(shí)施售后服務(wù)并將售后服務(wù)的品質(zhì)信息反饋給相關(guān)部門第三節(jié)品質(zhì)方針制定與實(shí)施1 . 品質(zhì)方針概述( 1 )品質(zhì)方針的定義品質(zhì)方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的品質(zhì)宗旨和方向品質(zhì)方針是組織總方針的一個(gè)組成部分并與總方針相一致在組織的日常活動(dòng)中時(shí)時(shí)處處人人都可能碰到品質(zhì)問題，品質(zhì)管理的主要工作就是處理這些品質(zhì)問題，品質(zhì)方針就是處理品質(zhì)問題的準(zhǔn)繩。( 2 )品質(zhì)方針內(nèi)容上的要求最高管理者應(yīng)制定品質(zhì)要求方針品質(zhì)方針在內(nèi)容上應(yīng)做到與組織總的經(jīng)營方針相適應(yīng)對(duì)滿足顧客法律法規(guī)的要求和持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理體系的有效性作出承諾從產(chǎn)品品質(zhì)要求和顧客滿意的角度出發(fā)作出承諾提供制定和評(píng)審品質(zhì)目標(biāo)的框架經(jīng)營活動(dòng)的資源經(jīng)營手段經(jīng)營目的專業(yè)技術(shù)管理技術(shù)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富盡可能地為組織獲得最大利潤人: 有效發(fā)揮財(cái): 有效利用物: 有效利用信息正確及時(shí)全面品質(zhì)目標(biāo)是品質(zhì)方針展開的具體化品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)與品質(zhì)方針相對(duì)應(yīng)并依據(jù)品質(zhì)方針逐層展開分解( 3 )品質(zhì)方針的意義品質(zhì)方針決不只是喊口號(hào)它反映了企業(yè)最高管理者對(duì)品質(zhì)的態(tài)度有助于員工規(guī)范自己的日常行為品質(zhì)方針的意義可從兩個(gè)方面得到體現(xiàn)對(duì)外提升形象增強(qiáng)客戶信心對(duì)內(nèi)統(tǒng)一各層次員工的意志使其行動(dòng)融入到品質(zhì)方針的精神中去2 . 建立品質(zhì)方針的目的和意義( 1 )( 2 )品質(zhì)方針是處理品質(zhì)問題的準(zhǔn)繩在處理品質(zhì)問題時(shí)人們往往發(fā)生矛盾和沖突這時(shí)就要用品質(zhì)方針以及體現(xiàn)品質(zhì)方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)不符合品質(zhì)方針的事情不能做即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的凡是與品質(zhì)方針相抵觸的不符合品質(zhì)方針要求的不管是什么部門制定的不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的都應(yīng)當(dāng)按品質(zhì)方針的要求修改或糾正不能允許其與品質(zhì)抵觸和背離事實(shí)上在一些組織中類似的沖突相當(dāng)多生產(chǎn)管理部門為了單純追求產(chǎn)量可能不顧品質(zhì)銷售部門為了擴(kuò)大銷售將有問題的產(chǎn)品也推向市場等等這些都應(yīng)按品質(zhì)方針的要求予以糾正( 3 )品質(zhì)方針是建立和評(píng)審品質(zhì)目標(biāo)的框架方針管理和目標(biāo)管理始終是聯(lián)系在一起的品質(zhì)方針為建立和評(píng)審品質(zhì)目標(biāo)提供了框架品質(zhì)目標(biāo)是在品質(zhì)方針的指導(dǎo)下建立的一般來說品質(zhì)方針規(guī)定的是方向品質(zhì)目標(biāo)規(guī)定的是該方向上的某一個(gè)或某幾個(gè)點(diǎn)沒有方向的規(guī)定點(diǎn)也就難以確定3 . 制定品質(zhì)方針時(shí)的考慮因素( 1 )( 2 )預(yù)期的顧客滿意程度組織所有的品質(zhì)工作都要以顧客為中心以顧客滿足為目標(biāo)但是任何組織要讓顧客百分之百滿意或者要百分之百的顧客滿意卻是不可能的即使某一時(shí)百分之百滿意了隨著時(shí)間的變化和條件的改變又會(huì)出現(xiàn)不滿意組織需要考慮的是在多大程度上滿足顧客的需求和期望顧客的滿意程度在什么水準(zhǔn)上對(duì)組織更有利組織在制定品質(zhì)方針時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度當(dāng)然不管確定的程度如何都必須滿足規(guī)定的或明確的要求包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求這是品質(zhì)方針的底線不能再往后退否則就談不上顧客滿意一般來說品質(zhì)方針的要求應(yīng)超出合格這一底線以盡力提高顧客的滿意程度但是如果組織的實(shí)力有限也不能預(yù)期過高( 3 )其他相關(guān)方的需求所謂相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體例如顧客所有者員工供方和社會(huì)這五種相關(guān)方典型的需求和期望見其他相關(guān)方需求表1 1表11 其他相關(guān)方需求組織在制定品質(zhì)方針時(shí)既要充分考慮顧客的利益又要考慮員工所有者供方和社會(huì)的利益這些利益必須兼顧如果不能處理好相關(guān)方之間的利益兼顧就會(huì)使受到損害的一方產(chǎn)生怨恨引起他們的不滿甚至反對(duì)事實(shí)上員工消極怠罷工所有者撤走投資供方不愿再合作社會(huì)( 特別是社會(huì)的代表政府) 對(duì)組織采取強(qiáng)制措施都可能給組織帶來嚴(yán)重后果甚至組織難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)( 4 )持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求在制定品質(zhì)方針時(shí)必須考慮持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求要求組織在制定品質(zhì)方針時(shí)既要符合組織的實(shí)際情況不提出過高的達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)力( 5 )所需的資源要實(shí)施品質(zhì)方針必定需要資源資源不足或規(guī)模小品質(zhì)差卻要提出一個(gè)要求很高的品質(zhì)方針肯定實(shí)施不了因此品質(zhì)方針應(yīng)與組織掌握的資源相適應(yīng)從品質(zhì)方針角度考慮組織的資源包括組織的規(guī)模：組織的規(guī)模包括人財(cái)物的規(guī)模幾十人的小組織資金幾百萬元廠房一兩間怎能讓自己的品質(zhì)方針與大型組織相同怎能隨便提出創(chuàng)世界名牌的品質(zhì)方針組織的市場組織的市場包括潛在的市場組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場包括市場的地區(qū)范圍市場的層次( 例如是高檔還是低檔) 等等品質(zhì)方針應(yīng)當(dāng)適應(yīng)組織的市場資源國內(nèi)市場都沒有站穩(wěn)就貿(mào)然提出開拓國際市場的方針很可能只是一句空話組織的內(nèi)外環(huán)境：組織的內(nèi)外環(huán)境包括人文環(huán)境和自然環(huán)境地處交通閉塞經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織在市場競爭中往往處于弱勢在制定品質(zhì)方針時(shí)就不能不考慮這種弱勢4. 品質(zhì)方針制定程序( 1 )分析企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的規(guī)模體制運(yùn)行機(jī)制人財(cái)物等資源以及員工的需求和期望等等外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望競爭對(duì)手狀況供方和合作者等等( 2 )清理企業(yè)的經(jīng)營思想清理經(jīng)營思想的目的是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境清理組織的經(jīng)營思想討論修改形成批準(zhǔn)后發(fā)布可以說相當(dāng)多的企業(yè)包括那些現(xiàn)在還很紅火的企業(yè)在經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略上都還存在著這樣或那樣問題因此這種圖11 品質(zhì)方針制定程序圖清理也就更顯得必要了如果企業(yè)的經(jīng)營思想經(jīng)過這樣的清理依然抱著得過且過的態(tài)度最高管理者以及管理層缺乏戰(zhàn)略眼光沒有雄才大略不想為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備后勁甚至還想靠假冒偽劣謀取非法收益還想靠地方保護(hù)混日子那么就不要制定什么品質(zhì)方針了( 3 )經(jīng)過反復(fù)討論修改形成品質(zhì)方針起草品質(zhì)方針首先確定起草方針的人員品質(zhì)方針由誰起草都可以甚至可以廣泛征求方案或草案然后起草后的品質(zhì)方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改所謂上是指管理層所謂下是指與實(shí)施品質(zhì)方針直接相關(guān)的部門和人員有時(shí)甚至應(yīng)下到一般員工一般情況下企業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)管理人員必須參加討論和修改注意事項(xiàng)可以說部分企業(yè)現(xiàn)有的品質(zhì)方針沒有經(jīng)過這樣的過程即使在某種范圍內(nèi)討論了一下也做了個(gè)別字句的修正但因品質(zhì)如果企業(yè)僅僅把管理當(dāng)作門面作為應(yīng)付某種檢查如申辦生產(chǎn)許可證ISO 9000認(rèn)證之類的臨時(shí)措施僅僅把品質(zhì)第一當(dāng)作口號(hào)或廣告用語也就是說企業(yè)沒有把品質(zhì)納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心沒有把品質(zhì)作為經(jīng)營思想的基礎(chǔ)那么制定出來的品質(zhì)方針也只能是紙上談兵方針?biāo)坪跖c企業(yè)現(xiàn)狀包括管理狀況沒有多大關(guān)系而沒有引起參加討論人員的重視很快就獲得了通過為了克服這種狀況一方面要加強(qiáng)第一步第二步的工作另一方面要使品質(zhì)方針真正切合企業(yè)的實(shí)際( 4 )最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布品質(zhì)方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件必須經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)5 . 品質(zhì)方針應(yīng)包含內(nèi)容( 1 )標(biāo)題例如公司品質(zhì)方針( 2 )引出品質(zhì)方針的核心內(nèi)容品質(zhì)方針的核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定也可以是幾條定性的品質(zhì)目標(biāo)注意品質(zhì)方針?biāo)?guī)定的品質(zhì)目標(biāo)一般不是定量的定量的品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)劃入品質(zhì)目標(biāo)管理范疇還可以是幾條企業(yè)處理品質(zhì)問題的原則不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對(duì)品質(zhì)的承諾為了使員工容易理解便于記憶可以將上述內(nèi)容編成順口溜之類但不要讓過分簡化的順口溜來代替品質(zhì)方針( 3 )實(shí)施品質(zhì)方針的措施這些措施可以是宏觀的原則性的但必須有例如要使全體員工理解品質(zhì)方針在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用品質(zhì)方針來解決等等( 4 )最高管理者簽名及公布實(shí)施日期品質(zhì)方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效因此必須有最高管理者的簽名及公布實(shí)施日期二品質(zhì)方針實(shí)施品質(zhì)方針的實(shí)施步驟如圖1 2 所示宣傳和溝通實(shí)施和落實(shí)測量和檢查評(píng)審修正和改進(jìn)圖12 品質(zhì)方針實(shí)施步驟圖1. 宣傳和溝通( 1 )目的品質(zhì)方針是作為企業(yè)處理所有品質(zhì)問題的指導(dǎo)思想是所有品質(zhì)活動(dòng)的準(zhǔn)則必須讓全體員工掌握并在實(shí)際中運(yùn)用而這又必須首先使他們能夠知曉( 2 )2. 實(shí)施和落實(shí)( 1