【正文】 化與改善。l 良好體質(zhì)使企業(yè)體受外在環(huán)境沖擊小，面能永遠(yuǎn)繁榮。l 實(shí)施方針管理與機(jī)能別管理，建立一具有綜合性、貫穿性的管理制度。l 新生人性，建立全員參加經(jīng)營(yíng)的制度管道。l 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，建立協(xié)力合作的管理體系制度。l 貫徹后工程是顧客的想法，以打破本位主義。所有階段中實(shí)施： 從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品企劃、設(shè)計(jì)、量試、量產(chǎn)、檢驗(yàn)銷售以至于售后服務(wù)等每一階段均做好品質(zhì)保證。2對(duì)品質(zhì)管制的誤解l 品質(zhì)管制=管制品質(zhì)l 品質(zhì)是靠嚴(yán)格檢查出來(lái)的l 沒(méi)有不良品就是品質(zhì)保證l 品質(zhì)管制是品管單位的事情l 品質(zhì)只限于產(chǎn)品的品質(zhì)3全公司品質(zhì)管理（1）意義：結(jié)合公司內(nèi)所有部門全體人員在所有階段中，以最經(jīng)濟(jì)有效的方法（Q?C?D?M?S）提供符合顧客需求，并獲得安心感、滿足感的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)施的品質(zhì)管理活動(dòng)。以品質(zhì)為中心，導(dǎo)引作業(yè)方法、技術(shù)、管理制度等的提升，使企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中不斷成長(zhǎng)，適應(yīng)高品質(zhì)、高品味消費(fèi)需求的時(shí)代。品質(zhì)為首要，品質(zhì)穩(wěn)定、不良率低、產(chǎn)量、成本才有辦法管理好。l 推行全公司品管。l 積極研究開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)。：不易掌握、控制，屬不確定之變數(shù)，只能預(yù)測(cè) 內(nèi)在因素：可掌握、控制，也必需加以掌握控制。57 / 58全公司品質(zhì)管理一、 全公司品質(zhì)管理（TQM）概念（一）前言：l 政局不穩(wěn)l 政治秀未曾間斷l(xiāng) 工資高漲l 勞動(dòng)力不足l 環(huán)保意識(shí)、勞式意識(shí)抬頭l 各種成本節(jié)節(jié)上長(zhǎng)l 企業(yè)外移：l 無(wú)勞工意識(shí)、無(wú)環(huán)保意識(shí)l 各種經(jīng)營(yíng)成本低（工資原料、土地廠房）l 勞工勤奮、愛(ài)賺錢肯定加班l(xiāng) 工作士氣旺盛（國(guó)營(yíng)除外）l 效率高（國(guó)營(yíng)除外）l 全民經(jīng)濟(jì)政策3韓國(guó)企業(yè)之特色：l 重視新產(chǎn)品開發(fā)l 每個(gè)企業(yè)均有世界觀l 生產(chǎn)設(shè)備急速進(jìn)步l 工資比臺(tái)灣低，效率比臺(tái)灣高l 大企業(yè)威脅臺(tái)灣極大l 大企業(yè)感到非推行TQM不可l 第個(gè)企業(yè)均以重視品質(zhì)為傲l 大企業(yè)發(fā)展神迅可畏l 政府硬體設(shè)備，交通、住宅、公共設(shè)施，進(jìn)步神速l 韓國(guó)工人有活力l 韓國(guó)人以西無(wú)2000年為韓國(guó)系世界第一自許4日本企業(yè)多項(xiàng)位居世界第一l 品質(zhì)位居全球第一l 成本低、價(jià)格便宜l 新產(chǎn)品開發(fā)迅速l 全球市場(chǎng)占有率急速成長(zhǎng)l 并購(gòu)企業(yè)大小，通吃l 企業(yè)體質(zhì)具有世界一流之競(jìng)爭(zhēng)力l 得力歸功于日本企業(yè)積極推行TQM5日本品質(zhì)管制推行階段l 第二次大戰(zhàn)后，日本貨便宜又差l 韓戰(zhàn)期間，日本榮獲漁翁之利l 美國(guó)式QC導(dǎo)入(1) 1950年統(tǒng)計(jì)QC（SQC）技術(shù)、生產(chǎn)部門，工程師作QC，指導(dǎo)者：戴明博士(2) 1955經(jīng)營(yíng)者QC經(jīng)營(yíng)管理者：裘蘭博士l 日本式品管自己導(dǎo)入推廣1. 1960年班組長(zhǎng)的QC生產(chǎn)部門班、組長(zhǎng)：石川馨博士2. 1965年全社的QC生產(chǎn)部門以外之部門也作QC（全公司品質(zhì)管TQM）3. 1970年納入者QC外包協(xié)力廠中外企業(yè)體系4. 1975年建設(shè)業(yè)QC制造業(yè)以外之業(yè)種，鹿島建設(shè)5. 1980年服務(wù)業(yè)QC第三次產(chǎn)業(yè)革命的品質(zhì)提升（1） 飯店（2） 銀行（3） 航空公司（4） 休閑游樂(lè)（5） 醫(yī)院l 1980年5月美國(guó)NBC電視臺(tái)播放“日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋眑 日本式品質(zhì)管制，全公司品管TQM散播全球l TQM魁力無(wú)窮、全球32國(guó)推行TQM，68國(guó)推行QCC，并積極增加中（大陸推行QCC）。（二） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的審視：自由化、國(guó)際化的沖擊l 保護(hù)主義抬頭l 人工不足l 消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)高漲l 社會(huì)不安l 法令更張l 競(jìng)爭(zhēng)激烈l 生產(chǎn)型態(tài)改變l 通貨膨脹物價(jià)上漲l 企業(yè)社會(huì)責(zé)任之企求：成本：經(jīng)營(yíng)成本急劇上升l 品質(zhì)：品質(zhì)不良、顧客退貨l 產(chǎn)量：交期延誤、效率低落l 士氣：做事被動(dòng)，士氣不振，未以經(jīng)營(yíng)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)單位之想法、立場(chǎng)來(lái)工作。l 學(xué)會(huì)吸取日本企業(yè)之經(jīng)驗(yàn)l 高品質(zhì)、低成本、高效率、高工資。l 多角化經(jīng)營(yíng)，積極培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)人才。（三）以品質(zhì)為中心的經(jīng)營(yíng)方式廣義的品質(zhì)：制品品質(zhì)、工作品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)品質(zhì)……。企業(yè)是以長(zhǎng)期眼光來(lái)經(jīng)營(yíng)，著重在長(zhǎng)期源源不斷之利潤(rùn)的獲得，不是短視，只看眼前利潤(rùn)之經(jīng)營(yíng)方式，品質(zhì)是企業(yè)的命脈。（四）全公司品質(zhì)管理（TQM）1品質(zhì)管制的目的l 對(duì)消費(fèi)者、顧客做保證，使能長(zhǎng)期、安心、滿足的使用制品或服務(wù)l 使質(zhì)、量、成本達(dá)最佳的狀態(tài)，尤其是品質(zhì)成本的降低。 所有部門全體人員參與： 上自董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理，下至課長(zhǎng)、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)，以至于幕僚人員及擔(dān)當(dāng)者，每一個(gè)人都進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)。 （2）實(shí)施原則： 確實(shí)做好品質(zhì)保證，使顧客獲得安心感、滿足感。l 徹底轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA的管循環(huán)。l 依據(jù)事實(shí)的管理，并活用統(tǒng)計(jì)方法。l 有系統(tǒng)的不斷持續(xù)進(jìn)行教育訓(xùn)練。l 以上隨時(shí)保持QC的想法及行動(dòng)（五）企業(yè)體質(zhì)強(qiáng)化與改善1認(rèn)知l 企業(yè)體質(zhì)即為[企業(yè)之力]，如企劃力、開發(fā)力、銷售力、競(jìng)爭(zhēng)力、整合力、組織力、管理力、獲利力……。l 體質(zhì)之強(qiáng)化，無(wú)特效藥，需從本身決心，恒心做起。2企業(yè)體質(zhì)不良現(xiàn)象l 只重生產(chǎn)l 習(xí)以為常l 不顧大局l 馬馬虎虎l 順其自然l 本位主義l 未活用數(shù)據(jù)、情報(bào)l 未發(fā)揮稆人能力與潛力l 只聽命行事聽被動(dòng)l 不 親自發(fā)現(xiàn)問(wèn)題l 多一事不如少一事l 將問(wèn)題推給部下l 凡事被動(dòng)、等待指示l 凡事缺乏計(jì)劃、體系的觀念l 不重視品質(zhì)l 只看結(jié)果l 依賴KKDl 半途而廢、未能追根究底l 公限于應(yīng)急對(duì)策l 滿足現(xiàn)狀不求改變l 推托責(zé)任l 不講求方法3 體質(zhì)之強(qiáng)化l 問(wèn)題易顯在化的體質(zhì)l 重點(diǎn)導(dǎo)向的體質(zhì)l 重視過(guò)程管理的體質(zhì)l 重視源流的體質(zhì)l 全員有體系指向的體質(zhì)l 全員有保證的責(zé)任意識(shí)的體質(zhì)二、品質(zhì)保證 （一）品質(zhì)保證的意義1．消費(fèi)者指向，使安心滿意2．品持質(zhì)第一主義，且無(wú)品質(zhì)責(zé)任問(wèn)題。4．不斷轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA，使品質(zhì)向上。6．嚴(yán)格檢查，不良品免費(fèi)交換及某期間內(nèi)免費(fèi)修理，是無(wú)法保證品質(zhì)、無(wú)法讓消費(fèi)者安心、滿足的。l 全數(shù)檢查亦不能保證品質(zhì)。 以制和管制為重點(diǎn)的品質(zhì)保證l 品質(zhì)是于制程中形成的，妥善地管制生產(chǎn)過(guò)程，并進(jìn)行作業(yè)者的自主檢查。l 原材料之錯(cuò)誤選擇 l 因此，花很多人力、時(shí)間于制程上，做嚴(yán)格管制，不良為零，仍無(wú)法做好品質(zhì)保證。l 新調(diào)查、新產(chǎn)品企劃……到售后服務(wù)，每個(gè)步驟均做好評(píng)價(jià)及品質(zhì)保證。l 是積極性的創(chuàng)造需求，領(lǐng)先開發(fā)，促進(jìn)技術(shù)水準(zhǔn)的提升及國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。l 要有良心契約，不得夸大宣傳。l 要有故障排除說(shuō)明，安全第一。l 要有批管理，追蹤制度之建立。l 品質(zhì)成本可分預(yù)防成本，鑒定成本及失敗成本。本。內(nèi)部失敗成本失敗成本外部保證品質(zhì)成本：產(chǎn)品或服務(wù)在運(yùn)交客房后，因未能達(dá)成要求之品質(zhì)所造成之損失（如賠償服務(wù)、退化、折讓等）外部失敗成本：指當(dāng)客戶要求客觀之證據(jù)時(shí)，所做有關(guān)之示范及證明而發(fā)生之成本（如追加之品質(zhì)保證約定、程序、示范（五）品質(zhì)保證體系：品質(zhì)評(píng)審研究、開發(fā)構(gòu) 想重要評(píng)價(jià)點(diǎn)之品質(zhì)評(píng)價(jià)：新制品企劃品質(zhì)設(shè)計(jì)調(diào) 查品質(zhì)情報(bào)試作、設(shè)計(jì)1次試作市場(chǎng)調(diào)查抱怨處理潛在抱怨再 設(shè) 計(jì)N 次 試 作量產(chǎn)設(shè)計(jì)量產(chǎn)試作生產(chǎn)準(zhǔn)備1～K次試作再設(shè)計(jì)生產(chǎn)、出荷、包裝初期生產(chǎn)服務(wù)銷售本生產(chǎn)輸送、保管初期流動(dòng)管理體三PDCA管理循環(huán)（一）何謂管理l 設(shè)定計(jì)劃，并為達(dá)成此計(jì)劃的一切活動(dòng)的全體 –Dr. Juran.l 管理循環(huán)一整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCA循環(huán)表示如下圖：決定目的 目標(biāo)再發(fā)防止應(yīng)急措施決定達(dá)成目標(biāo)的方法PA檢查要因教育訓(xùn)練CD工作實(shí)施定期 以結(jié)果來(lái) 檢查（二）對(duì)管理誤解l 將管理當(dāng)成理論性、抽象性、精神性。l 將管理當(dāng)成高階層顴某些階層的事，并非全員參加。l 沒(méi)有重視管理目的或目標(biāo)之明確。l 完全用KKD不重視QC手法。（三）管理活動(dòng)的分類、改善。、改變做法、提高實(shí)力，將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方。C。M。（四）PDCA管理循環(huán) 1．?dāng)M定計(jì)劃（PLAN）PI：明確目的、目標(biāo)。l 明確方針、目的、目標(biāo)值及管理基準(zhǔn)值。l 依重要要因，采抑制方法或思考達(dá)成目標(biāo)的方案。l 擬定計(jì)劃，以5W2H予以整合，并對(duì)如何做訂定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2．實(shí)施（DO） D1：教育訓(xùn)練l 主管有教育部屬之責(zé)任。l 知其然也知其所以然之宣導(dǎo)，以策動(dòng)其責(zé)任感及內(nèi)發(fā)性動(dòng)機(jī)。D2：工作實(shí)施l 貫徹實(shí)施意志的傳達(dá)l 確實(shí)依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心，實(shí)施有困難或有更好的方法，鼓勵(lì)提出。l 適當(dāng)授權(quán)。3．調(diào)查（CHECK） C1：查檢要因l 調(diào)查是否遵照計(jì)劃的方法或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。l 最好以具體表格來(lái)查檢過(guò)程原因。l 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘潛在問(wèn)題及真因。4．處置措施（Action）A1：應(yīng)急措施l 針對(duì)結(jié)果以調(diào)整、應(yīng)變方式改正結(jié)果，除去不良現(xiàn)象。l 須掌握時(shí)效。l 治本，橫向作水平展開，縱向作源流管理。l 處置措施是否有效要加以確認(rèn)。l 每轉(zhuǎn)動(dòng)一次，不良愈少，管理水準(zhǔn)也愈高。6．PDCA需在有品質(zhì)意識(shí)，問(wèn)題識(shí)及改善意識(shí)的基礎(chǔ)上運(yùn)轉(zhuǎn)始能踏實(shí)有效。l 品質(zhì)是在制程中形成的，管制造商≠檢查，光憑檢查，無(wú)法做好品質(zhì)保證。（二）制程變動(dòng)的原因 ，無(wú)法做出完全同樣的產(chǎn)品，其變動(dòng)的原因可分為兩類：（1） 偶然原因（Chance Cause）:屬于不易避免的原因，如熟手人員 之變動(dòng)、同批原料內(nèi)品質(zhì)之變動(dòng)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)中變動(dòng)等到。（2） 異常原因（ASSIGNABLE CAUSE）：屬可避免，也應(yīng)予以避免的原因， 如不同批原料間之變動(dòng)，生手未訓(xùn)練引起之變動(dòng)，設(shè)備調(diào)整錯(cuò)誤所引起之變動(dòng)等大都系因不遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)不周全面發(fā)生之變異。l 要能正確的判斷，須先讓制程在管制狀態(tài)。l 4M皆按一定標(biāo)準(zhǔn)、很穩(wěn)定的進(jìn)行作業(yè)。 1） 常有異常原因的變動(dòng)2） 4M無(wú)一定標(biāo)準(zhǔn)或有標(biāo)準(zhǔn)但未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。 （1） 制程被管制的基本前提（并非代表沒(méi)有不良發(fā)生）l 進(jìn)行制程（工程）解析，掌握重大要因，予以標(biāo)準(zhǔn)化，使在正常、穩(wěn)定的狀態(tài)下，品質(zhì)才會(huì)穩(wěn)定。（四）制程管制的進(jìn)行步驟 ，并不一定代表作好品質(zhì)保證l 管制點(diǎn)好的設(shè)定是否周密正確？是否與顧客要求品質(zhì)有關(guān)連？（即過(guò)程好，結(jié)果不一定好）l 若設(shè)定不當(dāng)，如該管的未管，造成制程不穩(wěn)定，不良持續(xù)偏高，顧客抱怨頻繁：或不需管制的卻加以管制，造成人力，物力的浪費(fèi)。l 用要求品質(zhì)展開表，掌握順位較高的成品代用特性。 重要問(wèn)題項(xiàng)目，如顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目、不良率高的項(xiàng)目、市場(chǎng)（或競(jìng)反應(yīng)的情報(bào)。設(shè)定管制項(xiàng)目l 掌握制程重要代用特性 重要成品代用特性制程式代用特性l 思考工程目的，且盡量予以量化，并和重要成品代及特性有關(guān)連。（4）針對(duì)方法制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定點(diǎn)檢項(xiàng)目。（6）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及QC工程圖于以相關(guān)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練后實(shí)施。（8）作圖表、判斷、解析l 可用管制圖判斷是否制程在管制狀態(tài)。l 若有異常，依異常處置辦法，進(jìn)行異常的處理，且務(wù)必徹底。（五）制程管制的PDCA落實(shí) 1．經(jīng)過(guò)上述方式不斷PDCA，相信制程即能經(jīng)濟(jì)有效的進(jìn)入管制狀態(tài)，但仍須進(jìn)行制程能力研究，以確實(shí)做好顧客的品質(zhì)保證。3．上述管制項(xiàng)目設(shè)定后，可透過(guò)機(jī)能系統(tǒng)圖的方式展開，使對(duì)應(yīng)到各階層應(yīng)管制的項(xiàng)目或點(diǎn)檢的項(xiàng)目，達(dá)到：l 上下間的項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，重點(diǎn)方向一致的貫穿性效果。l 異常時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，且容易分析原因、容 易采取措施。本公司視協(xié)力廠商公司之延續(xù)，除采行有關(guān)之輔導(dǎo)措施外，并擬將本公司獎(jiǎng)勵(lì)制度用于協(xié)力廠商之管理，以作為選擇優(yōu)良廠商淘汰不良廠商，并以此為獎(jiǎng)懲之依據(jù)。三、實(shí)施辦法： 供應(yīng)廠商之評(píng)價(jià)，原則上以一個(gè)月評(píng)價(jià)一次，若當(dāng)月份供應(yīng)廠商交貨批數(shù)較少或特殊情形，由品管部門主管決定得延長(zhǎng)之，但以不超過(guò)三個(gè)評(píng)價(jià)一次炎限。 評(píng)價(jià)基準(zhǔn)：以廠商交貨的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)情形以評(píng)核，三項(xiàng)評(píng)價(jià)總得點(diǎn)最高為100點(diǎn)，各項(xiàng)評(píng)點(diǎn)規(guī)定如下：（1） 品質(zhì)評(píng)點(diǎn)：由品管部門依據(jù)廠商交貨之品質(zhì)合格率評(píng)核，占分率為340%（2） 價(jià)格評(píng)點(diǎn)：由采購(gòu)部門依據(jù)廠商交貨之價(jià)格是否合理評(píng)核，占分率為35%。四、評(píng)價(jià)辦法： 物料之品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)評(píng)點(diǎn)，依下列規(guī)定評(píng)不定之。 本項(xiàng)評(píng)核系根據(jù)廠商交貨之原物料驗(yàn)收的批數(shù)（或良品數(shù)）與實(shí)際交貨批數(shù)（或交貨總數(shù)）的比率一來(lái)計(jì)算，可被難收批數(shù)（或成品率）愈高，則品質(zhì)得點(diǎn)愈高。本項(xiàng)評(píng)核系以供應(yīng)相同物料最低售價(jià)的廠商為潢點(diǎn)，其余售價(jià)愈低，所得評(píng)點(diǎn)愈高，其計(jì)算公式為：修訂年 月 日制訂年 月 日最低價(jià)格進(jìn)廠價(jià)格