【正文】 識、技能和態(tài)度。　　態(tài)度，知識，技能決定能否在銷售過程中解決各種外在因素的關(guān)鍵。我們通常將知識與技能合在一起稱作能力。　　知識與技能的區(qū)別在于，知識儲存于人的大腦皮層，一段時間不使用就會被忘記。例如汽車專賣店的銷售人員需要向客戶提問來挖掘客戶需求、處理客戶異議、介紹產(chǎn)品和談判的技能；向大型機構(gòu)銷售復(fù)雜設(shè)施的銷售人員需要掌握客戶拓展的策略、制作建議書、呈現(xiàn)方案的技能。當(dāng)客戶采購分紅型保險的時候，銷售人員要幫助客戶計算和分析保險的收益，當(dāng)向醫(yī)生銷售藥品的時候，銷售人員要介紹藥品的藥理，向電信局銷售大型電腦主機的時候，銷售人員要提供完整的解決方案，這些是專業(yè)知識。產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢以及對客戶的好處構(gòu)成了產(chǎn)品知識的核心。積極的心態(tài)、技能和知識是支撐業(yè)績的三根支柱，對于成功缺一不可。他們收集了競爭對手的資料和價格，分析客戶的心理，制定正確的報價策略，做出高質(zhì)量的標(biāo)書，這一切都需要具備超過競爭對手的銷售能力?！薄　〖寄芎椭R　　僅有積極的心態(tài)是不可能能贏得定單的。我的一位朋友曾經(jīng)做銷售很成功，他說過：“在我做銷售人員的時候，經(jīng)常遇到很艱苦的項目，別人都認(rèn)為我輸定了，競爭對手已經(jīng)去慶祝了，但是我一定不放棄，只要合同沒有簽，就要與客戶爭取到最后一分鐘，直到把這個項目贏回來。當(dāng)他下定決心一定要努力達到目標(biāo)的時候，他的心態(tài)就改變了。業(yè)績提高計劃意味著他要么達到銷售目標(biāo)，要么離開公司。難道戰(zhàn)爭中一位戰(zhàn)死的士兵還有機會抱怨和尋找借口嗎？
　　案例中的第二個銷售人員經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。抱怨無濟于事，只能幫人們找到失敗的借口，但是一些銷售人員在沒有完成任務(wù)時總是找一些理由為自己辯護。再過一段時間，見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂。每個人最初都會非常積極和主動，他們來到一個新的公司，希望在這個公司得到好的成長?！　′N售人員也一樣。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學(xué)生開始不認(rèn)真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一個好妻子。新員工為了留給單位的同事一個好印象，工作很積極?！　⌒疫\的是，當(dāng)一個人剛剛從事他喜歡的工作的時候，都具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。帶領(lǐng)中國國家足球隊打入世界杯決賽圈的教練米盧來到中國后，選擇隊員時說過一句話：“態(tài)度決定一切”?！　±?，一位員工指望老板給他加薪，這件事肯定屬于影響區(qū)，但是他是否就不能加薪了呢？他可以努力提高銷售能力，超額完成銷售任務(wù)，這時他的老板就不得不考慮加薪了，否則這名員工跑到競爭對手那邊就麻煩了。　　控制區(qū)與影響區(qū)　　重要不緊急的區(qū)域是可以控制的，因此稱為控制區(qū)?！　『炌暌院螅膽B(tài)度開始變了，他開始要求與我一起去見客戶并且經(jīng)常與我討論客戶的情況?！蔽伊⒓磳⒁环轀?zhǔn)備好的業(yè)績提高計劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須百分之百地完成本季度任務(wù)，然后請他簽字。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺得即使每天去見客戶并與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶也可能被分走，因此開始消極地應(yīng)付。我仔細(xì)地與他一起討論他的客戶的情況，例如，哪些部門是使用部門，誰負(fù)責(zé)采購，客戶的使用現(xiàn)狀是什么，客戶的主要決策人是誰，我發(fā)現(xiàn)他根本不了解客戶情況 　　最后，他承認(rèn)很久沒有去拜訪客戶了?！　≡蚴鞘裁茨兀克匿N售技能不錯，我開始注意他有多少時間在客戶身上。因此我認(rèn)為上個季度的成績是一個巧合，下個季度他的業(yè)績一定能上去?！　〉堑谝粋€季度過去了，他沒有完成任務(wù)，這使我非常奇怪?！　×硪晃皇菑钠渌块T轉(zhuǎn)來的老員工，他已經(jīng)加入公司一年了，并多年的同類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗。一直等到晚上，客戶終于宣布他中標(biāo)了。為了能夠贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價格。時間只有兩個晚上一個白天了，他們分工以后開始起草建議書?！　∵@僅僅意味著有了一個機會，他向公司請求工程師第二天飛往鄭州，他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，即使輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)的時候至少可以混個人熟和臉熟。精誠所至，處長逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書。沒有誰會愿意在午休的時間被銷售人員堵到房間里來強行推銷，處長滿面怒容。處長正在午休，光著膀子躺在床上，門一開，一陣涼風(fēng)隱約吹過，感到一個黑影溜進門口，嚇得從床上驚醒，眼睛沒有睜開，光著上身坐在床上揉著眼睛。他上去敲門敲了很久，沒人理會。他沒有猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往洛陽，然后直奔處長下榻的賓館?！　′N售人員立即撥通處長的手機。　　他沒有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到那位客戶的座位前，希望能夠?qū)⒄袠?biāo)書給他。要投這個標(biāo)，他要付出很大的代價，需要立即請工程師從北京飛過來，做報價、合同和一份高質(zhì)量的建議書。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了，他一個人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。終于敲開一位客戶辦公室的時候，一位客戶很遺憾地告訴他：馬上就公開招標(biāo)采購一些產(chǎn)品，但是由于你們以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標(biāo)名單。那么重要緊急的區(qū)域和重要不緊急的區(qū)域的區(qū)別是什么？ 第二節(jié) 什么決定業(yè)績 　　作為銷售主管，我曾經(jīng)招聘過兩位銷售代表，一位年輕而且沒有銷售經(jīng)驗；另一位是從其他部門轉(zhuǎn)過來的曾經(jīng)業(yè)績不錯的老員工。毛澤東和劉備都是比周恩來和諸葛亮更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者?！　≈芏鱽砣绽砣f機，處理的都是重要并且緊急的事件；毛澤東定戰(zhàn)略，寫文章，研究哲學(xué)，寫詩詞，游長江，處理的是重要不緊急的事件。如果相反，我們緊急地吃飯睡覺、緊急地健身、緊急地制訂銷售計劃、緊急地推廣企業(yè)文化，可能應(yīng)付當(dāng)前，但一定潛藏巨大的隱患。這些事情是與外部因素相關(guān)，我們不能完全控制的，因此有時不能按照我們的計劃行事，常常會變得緊急起來。上述兩類顯然不是一位銷售主管的工作重點。　　不速之客、不重要的電話等瑣事并不重要，但是不得不去處理，屬于不重要緊急的區(qū)域。　　很明顯，閑聊、抽煙、冗長而無意義的會議既不重要，也不會對業(yè)績產(chǎn)生什么影響，都屬于不重要不緊急的區(qū)域。那么，卓越領(lǐng)導(dǎo)者與平庸領(lǐng)導(dǎo)者之間的區(qū)別是什么？　　重要的區(qū)別是，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者將時間放在重要不緊急的區(qū)域，普通的領(lǐng)導(dǎo)者將時間放在重要緊急的區(qū)域。這個錯誤就是大家將時間放到重要且緊急的事情中了?！　　澳憧隙▎?？”我非常認(rèn)真地看著他，看到他點頭的時候，將目光移向其他人，“大家的意見呢？”大多數(shù)人猶豫著，但最終表示同意前面一位的意見?！　　爱?dāng)然是先處理第三區(qū)的工作，又重要又緊急的事情?！薄　　暗降啄睦锍隽藛栴}呢？大家的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到發(fā)揮，是什么原因?qū)е逻@一點呢？我們現(xiàn)在可以檢測一下?！斑@意味著，你還大有潛力，你的潛力絕不僅僅是戴爾公司的一個銷售經(jīng)理，管理七八個人，一個季度完成七八千萬的銷售額，每個月掙二三萬的薪水，你還有更大的潛力?！　　斑@是事實，根據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在每個人只使用了自己潛力的百分之七左右，即使是非常卓越的人也不會超過百分之二十。　　“如果我告訴大家，其實大家現(xiàn)在的潛力只消耗了大約百分之七左右，大家覺得怎么樣？”　　“開玩笑，我已經(jīng)快瘋了?！薄　　鞍俜种话俣?。”　　“百分之三十。這位總監(jiān)下面有二十幾個銷售經(jīng)理，都圍坐在會議桌四周。所以，我希望大家坐下來討論能夠輕松完成銷售任務(wù)的方法?！薄　　澳銈冞@個季度的銷售完成地怎么樣？”　　“時間過了二個月了，但任務(wù)只完成了一半?！　　拔沂窒碌匿N售經(jīng)理們總是抱怨銷售任務(wù)很重，壓力太大，沒有時間休息。173 / 174第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的時間分配 　　2001年，我在戴爾公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)部門，一位銷售總監(jiān)打電話給我，請我去參加一個內(nèi)部的會議?！　　靶枰易鍪裁矗俊蔽覇査?。我希望你能告訴他們怎么能輕輕松松地完成銷售任務(wù)?！薄　　澳悄氵€希望他們輕松？不是應(yīng)該給他們施加壓力嗎？”　　“我早就逼得辦公室里雞飛狗跳了，難道我要還逼他們跳樓嗎？已經(jīng)有人辭職了，壓力壓到了極點了?！薄　≈苣瑫h在廈門的馬可波羅酒店舉行，會議室里放了各種點心、咖啡和茶水，看得出來，這位總監(jiān)希望會議能夠輕松一些。我走到會議室中間，開始了會議：　　“我想問大家一個問題：你們覺得現(xiàn)在的工作耗費了你自己潛力的多少百分比？請告訴我一個數(shù)字。”　　“百分之十?！彼麄儧]有一個統(tǒng)一的答案?！币晃恍轮鞴芎爸?。”我揮舞著手中的報告，將它交給剛才那位自稱快瘋了的經(jīng)理。實際上，你還可以成倍的增長?！蔽夷贸隽艘粡垳?zhǔn)備好的掛圖，“這是一張時間分配圖，大家覺得我們應(yīng)該將時間使用在哪個區(qū)域？” 　　在這張圖上，所有的工作都可以分成四類：第一區(qū)：不重要不緊急；第二區(qū)：重要不緊急；第三區(qū)：重要緊急；第四區(qū)：不重要緊急的事情?！币晃讳N售主管毫不遲疑地回答?！　　斑@就是問題所在，因為大家犯了一個很嚴(yán)重的錯誤,這個錯誤導(dǎo)致大家不能輕松的完成工作?！薄　≡陂喿x本書的時候，無論你是一個小的銷售團隊的主管，還是一家大型公司的主管營銷的總經(jīng)理，你首先是一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者。我們不妨將銷售主管日常需要做的事情列出來，放在時間分配表中進行分析。這些事情往往是由于自己的不良好的習(xí)慣或者與別人不良溝通造成的，對策是盡量避免花時間在這些事情上。如果不妥善安排，會大大影響工作的效率，正確的方法是采用授權(quán)的方法，讓自己的下屬來處理?！　】蛻舻恼型稑?biāo)、拜訪客戶、向客戶介紹產(chǎn)品、處理客戶投訴、組織市場活動、收款等屬于既重要又緊急的區(qū)域?！　≈朴嗕N售計劃、輔導(dǎo)（指導(dǎo)）下屬工作、建立和推廣企業(yè)文化、組織下屬參加銷售技能培訓(xùn)、了解行業(yè)和市場趨勢、睡覺、吃飯、健身、改善銷售激勵機制和招聘新的銷售人員都屬于重要不緊急的區(qū)域。由此可見，對于重要的事情，我們應(yīng)該有條不紊地做好，不應(yīng)匆忙應(yīng)付。諸葛亮鞠躬盡瘁，死而后已，也是在處理重要緊急的事件；劉備則要清閑很多。因為他們將時間放在重要不緊急的區(qū)域?！　〉谝晃讳N售人員是客戶推薦的，幾乎沒有相關(guān)的銷售經(jīng)驗；他進入公司后負(fù)責(zé)河南市場，第一次出差的時候，他將全部的目標(biāo)客戶跑了個遍?？蛻艚又f：不久后，我們還會招標(biāo)，到時歡迎你們參加。　　發(fā)放標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過了，即使有辦法拿到標(biāo)書，很難在這么短的時間里完成建議書，客戶又一個都不認(rèn)識。如果這時他放棄，其實沒有人會責(zé)怪他。客戶推脫著說，我這里沒問題，但你必須得到我們處長的同意，處長在洛陽開會。處長壓低了聲音問是誰，他自我介紹了以后，處長說正在開會，讓他晚一點打過來。這時已經(jīng)是中午了，他來到會務(wù)組，打聽到處長的住的房間。門是虛掩的，他緩緩地將門推開，躡手躡腳地、輕悄悄地走進房間。　　銷售人員立即自我介紹，講明情況并希望能將標(biāo)書發(fā)給自己。銷售人員只好不斷道歉，并向處長解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個領(lǐng)域非常有經(jīng)驗，對客戶的項目應(yīng)該有所幫助。他再三感謝以后，火速趕回鄭州，他到達電力局時，天已經(jīng)黑了。建議書一定要做得完美：即使死，也要死得漂亮。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的建議書交到電力局。開始投標(biāo)的時候，其他的標(biāo)很快就定了，但討論他們投的標(biāo)的時候，客戶討論了很久。憑著這個訂單和一些其他的小訂單，他加入公司的第一個季度就完成了任務(wù)。我與他面談的時候，發(fā)現(xiàn)他在經(jīng)驗上和銷售技能方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他人。在接下來的季度里，我有幾次與他一起拜訪客戶，他表現(xiàn)得更好。又一個季度漸漸過去了，他的銷售額還與上個季度差不多，依然沒有完成任務(wù)。我與他一起討論他的銷售報表中的銷售機會時，發(fā)現(xiàn)這些機會沒有進展，而且沒有一直沒有新的機會加進來。當(dāng)我詢問原因時，他將原因說了出來：他進入公司以后的第一個季度時，部門經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績受到了影響。 　　“我理解你為什么會有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售人員的職責(zé)。他雖然不情愿，但不得不在業(yè)績提高計劃上簽了字，如果他不能在限定的時間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開始找新的工作了。新的季度結(jié)束的時候，他達到了目標(biāo)。重要的事件為什么事情會變得緊急呢，因為事件是不可以控制，但是這些事件對業(yè)績有影響，可以稱為影響區(qū)?！　?yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者顯然將時間放在可以重要不緊急的控制區(qū)，但是這個區(qū)域的事件是什么呢？影響區(qū)又包括哪些事件呢？　　目標(biāo)決定態(tài)度　　有經(jīng)驗和能力的銷售人員業(yè)績卻不如另外一位的關(guān)鍵原因是因為后者的積極的態(tài)度。積極的態(tài)度往往決定了銷售人員與客戶在一起的時間，一個成天與客戶泡在一起的庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的天才。第一個年輕銷售人員能夠完成任務(wù)憑的就是積極的態(tài)度。例如，新員工加入公司的時候，學(xué)生在新學(xué)期開始的時候，妻子在剛剛出嫁的時候，他們都有積極的心態(tài)。新學(xué)期的學(xué)生下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績。隨著時間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。他們的心態(tài)也會從積極轉(zhuǎn)向消極。一段時間過去了，當(dāng)再見到他們的時候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。他們以前一天平均見三個客戶，現(xiàn)在只見兩個了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。其實解釋已經(jīng)沒有意義了。主管啟動公司的程序，強迫他簽署了業(yè)績提高計劃。如果他覺得自己有能力，他將盡力去證明自己能夠達到銷售指標(biāo)。　　設(shè)立明確的目標(biāo)并一定要實現(xiàn)這個目標(biāo)就是信念，銷售的成功也是一樣基于堅定的信念。我的不少競爭對手都為此后悔一輩子。在案例中，贏得訂單的另一個重要的原因是標(biāo)書的質(zhì)量以及報價策略的成功。銷售能力通常包含技能和知識，與態(tài)度一起直接決定銷售業(yè)績。　　知識通常包含產(chǎn)品、專業(yè)和公司背景