【正文】 人及重要團(tuán)體會(huì)議的接待服務(wù)，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；(4) 督導(dǎo)客房送餐情況；(5) 對(duì)重要的客戶定期回訪；(6) 及時(shí)答復(fù)客人提出的意見及建議；(7) 落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；(8) 處理客人對(duì)本部門的投訴；(9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。2． 部門內(nèi)部管理：(1) 協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制定和完善本部門的崗位工作說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)規(guī)定；(2) 協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制訂部門工作計(jì)劃；(3) 組織召開部門工作會(huì)議；(4) 審批部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；(5) 根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)部人員；(6) 督導(dǎo)部門員工的操作規(guī)程、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，并作出評(píng)估； (7) 控制部門成本；(8) 管理部門物資；(9) 促進(jìn)部門內(nèi)部溝通，關(guān)心員工生活；(10) 分析和總結(jié)部門取得的成績(jī)和存在的問題；(11) 組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)企業(yè)文化；(12) 組織部門對(duì)工作內(nèi)容及工作方法進(jìn)行創(chuàng)新；(13) 組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)及參加酒店評(píng)優(yōu)；(14) 整理、上報(bào)和落實(shí)部門整改措施，明確整改期限；(15) 處理突發(fā)事件。第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位說明書一、經(jīng)理管理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment 部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：自助餐經(jīng)理Res. To隸 屬 于：餐飲經(jīng)理Order To指 揮 到：主管、領(lǐng)班Shift班 次：中班Working Time工作時(shí)間：9:00—21:00Job Duty工作職責(zé)： 1． 在餐飲經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)自助餐廳的日常管理工作；2． 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。9．以消防知識(shí)為準(zhǔn)繩，保證酒店及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。7．以企業(yè)文化理念為標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的綜合素質(zhì)。5．以店為家，創(chuàng)收節(jié)源為酒店增加營業(yè)收入。二、組織架構(gòu)圖酒水服務(wù)員廳面服務(wù)員廳面迎賓員 廳面主管、領(lǐng)班自助餐經(jīng)理 花園服務(wù)員三、工作準(zhǔn)則1． 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)；2． 樹立“把小事做成精品”的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高水品的餐桌服務(wù)；3． 擔(dān)當(dāng)“酒店形象代表”，通過細(xì)致服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠度。11． 對(duì)餐具及各種用品用具進(jìn)行嚴(yán)格的消毒。9． 配合廚房檢查菜品質(zhì)量，為客人提供合格可口的食品。7． 對(duì)各種易耗品做好控制保證客人的正常使用。5． 保證各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達(dá)標(biāo)。一、職能概述 1． 為客人提供及時(shí)、熱情、周到、細(xì)致的自助餐服務(wù)；2． 準(zhǔn)確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實(shí)依據(jù)；3． 促進(jìn)自助餐營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴(kuò)大的客戶網(wǎng)。2F美食府的面積為1200平方米，共有桌椅167張，可同時(shí)容納800多人用餐；二期海洋樂園餐廳的面積為6000平方米；共有桌椅556張。打造出了我們獨(dú)特的品牌?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時(shí)候，隨時(shí)可以到自助餐來補(bǔ)充體力 ，給客人帶來了方便，使其可以盡情的游玩和健身。開酒水單的規(guī)定十六．開點(diǎn)菜單的規(guī)定 十七．開退單的規(guī)定第一節(jié) 部門概述自助餐是為賓客提供各種食品及相應(yīng)的餐具由客人自己選擇喜歡的食品進(jìn)行用餐的一種用餐形式。自 助 餐 管 理第一節(jié) 部門概述……………………………………………………………………………（2）一、 職能概述二、 組織架構(gòu)圖三、 工作準(zhǔn)則第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位工作說明書…………………………………………………………（3）一． 經(jīng)理二．廳面主管(領(lǐng)班)三．廳面迎賓員 四．廳面服務(wù)員及布菲員五．廳面酒水員六． 酒花園服務(wù)員第三節(jié) 自助餐崗位的工作流程……………………………………………………………（25）一、自助餐經(jīng)理的工作流程二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程三、自助餐服務(wù)員，布菲員的工作流程四、自助餐早餐領(lǐng)班的工作流程五、自助餐早班迎賓員的工作流程六、自助餐早班服務(wù)員的工作流程七、自助餐早班布菲員的工作流程七． 啤酒花園服務(wù)員的工作流程第四節(jié)基本技能………………………………………………………………….（26）第五節(jié) 管理規(guī)定…………………………………………………………………（26）一、 辦公用品的管理規(guī)定二、考勤的規(guī)定三、行為規(guī)范的規(guī)定四、組織紀(jì)律的規(guī)定四、 設(shè)施設(shè)備的規(guī)定五、 餐車的使用規(guī)定六、 餐、酒具的消毒規(guī)定七、 拖鞋的消毒程序八、 電器開關(guān)的管理規(guī)定九、 易耗品的管理規(guī)定十．倒果汁空瓶及退空扎啤桶的規(guī)定十一．抹布的使用規(guī)定十二．小件餐具的消毒規(guī)定十三．煙缸的消毒規(guī)定十四。固體酒精的存放規(guī)定十五。而自助餐廳就是要根據(jù)這種用餐形式為客人營造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲服務(wù)的一個(gè)組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時(shí)水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也成為了水上人間的又一大特色。作為直接面客的部門，自助餐的服務(wù)也是熱情友好的，為來自五湖四海的賓客們留下了美好的印象。我們的自助餐廳共有三個(gè)，它們分別是2F美食府（69元餐廳）；二期海洋樂園餐廳（99元餐廳）；3F多彩餐廳?？赏瑫r(shí)容納3000多人用餐；多彩餐廳的面積為700平方米，共有桌椅98張，可同時(shí)容納500人用餐。4． 配合部門對(duì)物資進(jìn)行管理并合理使用。6． 對(duì)各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維修和保養(yǎng)確保其正常使用。8． 對(duì)水，電及各種一次性用品節(jié)約使用。10． 對(duì)廳面的安全隱患進(jìn)行檢查確?？腿思熬频甑呢?cái)產(chǎn)安全。12． 與員工共同進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量。 4．把“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念落實(shí)到實(shí)際工作中，把好衛(wèi)生關(guān)。6．以《食品衛(wèi)生法》為根據(jù)，把好食品衛(wèi)生關(guān)。8．對(duì)物資進(jìn)行定期清點(diǎn)，合理補(bǔ)充并保證其不流失。10．樹立全員推銷意識(shí)，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營業(yè)收入。Job Contents工作內(nèi)容:1． 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：(1) 參加酒店工作會(huì)議；(2) 匯報(bào)部門工作；(3) 聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示；(4) 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估；(5) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。3． 協(xié)作其它部門：(1) 與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次；(2) 與市場(chǎng)策劃部合作，確定自助餐廳市場(chǎng)營銷策略；(3) 與餐飲銷售部、市場(chǎng)營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作；(5) 與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；(6) 與倉管部合作，做好本部門各項(xiàng)物資的領(lǐng)用及補(bǔ)充工作；(7) 與管事部協(xié)作，確保本部門餐具洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(8) 與管事部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(9) 與管事部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(10) 與工程部協(xié)作，做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維修、維護(hù)工作；(11) 與保安部協(xié)作，做好安全防范工作；(12) 配合總經(jīng)理辦公室及其它部門進(jìn)行重大活動(dòng)及VIP客人的接待工作；(13) 配合人事部做好本部門人事培訓(xùn)工作；(14) 配合企業(yè)文化部落實(shí)本部門企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(15) 接受質(zhì)檢部的檢查并進(jìn)行整改；(16) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(17) 落實(shí)外部門對(duì)自助餐廳提出的其它工作要求。5. 自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)餐飲總監(jiān)審定；(2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。2. 參加酒店周工作總結(jié)會(huì)(1) 參加每周六的酒店周工作總結(jié)會(huì)；(2) 匯報(bào)本部門一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對(duì)策；(3) 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。部門內(nèi)部管理4. 組織部門工作例會(huì)(1) 主持每日部門工作例會(huì)；(2) 向各班組主管傳達(dá)酒店例會(huì)精神及內(nèi)容；(3) 聽取主管匯報(bào)，研究問題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；(4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)對(duì)工作的重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。5. 組織部門溝通會(huì)(1) 每周組織一次主管溝通會(huì)，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)解決措施；(2) 每月組織一次“員工溝通會(huì)”，了解員工思想狀態(tài)，對(duì)上級(jí)管理人員的意見和建議等；(3) 將座談會(huì)紀(jì)要在部門例會(huì)上進(jìn)行講評(píng)；(4) 將溝通會(huì)結(jié)果及時(shí)反饋給員工；(5) 將溝通會(huì)總結(jié)報(bào)送餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部。7. 組織現(xiàn)場(chǎng)會(huì)(1) 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，召集相關(guān)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)；(2) 分析事故原因，并提出整改措施；(3) 追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。10. 培訓(xùn)主管級(jí)管理人員(1) 部門經(jīng)理有對(duì)直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)；(2) 對(duì)直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次；(3) 培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)；(4) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；(5) 培訓(xùn)資料同時(shí)報(bào)送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。12. 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織(1) 參與本部門員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；(2) 設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱號(hào)，報(bào)餐飲總監(jiān)審定，并報(bào)送人事部備案；(3) 組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)人事部備案；(4) 領(lǐng)導(dǎo)本部門參加酒店評(píng)優(yōu)活動(dòng)。14. 協(xié)調(diào)與采購部的工作(1) 定期考察市場(chǎng)，核實(shí)采購部進(jìn)購的各種原材物料的價(jià)格；(2) 對(duì)所進(jìn)購的各種物資的價(jià)格、質(zhì)量、是否及時(shí)提出意見和建議。16. 配合工程部工作(1) 配合工程部共同做好對(duì)自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。對(duì)客服務(wù)管理18. 閱讀報(bào)表(1) 查閱賓客預(yù)訂情況；(2) 閱讀VIP、會(huì)議、團(tuán)體接待通知單。20. 處理客人投訴及突發(fā)事件(1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況；(2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理；(3) 超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理情況匯總上報(bào)；(5) 突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理解決，涉及到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，實(shí)現(xiàn)升級(jí)服務(wù)；(6) 若問題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總并及時(shí)拿出處理意見。22. 落實(shí)遺留的處理(1) 對(duì)于客人遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；(2) 對(duì)于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；(3) 進(jìn)行個(gè)人總結(jié)，找出個(gè)人自身不足，言明下月努力方向；(4) 每月3０日前報(bào)餐飲經(jīng)理。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介自助餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)開始前10分鐘完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查；2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；3. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；b. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表自助餐廳各崗位餐后到位一次，在餐后收檔30分鐘以內(nèi)完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查；2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；3. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；5. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；6. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。Job Contents工作內(nèi)容：1. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：(1) 參加部門工作例會(huì)；(2) 匯報(bào)班組工作；(3) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。3. 協(xié)作其它部門、班組：(1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平；(2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次；(3) 與餐飲銷售部、市場(chǎng)營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與酒