危機公關(guān)處理流程-展示頁
2024-11-08 22:23本頁面
【正文】 業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引 起公眾的反感，不利于問題的解決。危機公關(guān)處理流程 背景 危機公關(guān)的定義： 由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。 危機公關(guān)處理原則（ 5S 原則）： 承擔(dān)責(zé)任原則（ SHOULDER THE MATTER） 危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企 圖蒙混過關(guān)。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重 。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。 速度第一原則 (SPEED) 好事不出門，壞事行千里。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。 因此公司必須當機立斷，快速反應(yīng)，果 決行動，與媒體和公眾進行溝通。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。 危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點： (1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。 (2).統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對
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