【正文】 不到費公司運轉都成問題，談不上穩(wěn)場旺場，最終三方都受損失，所以必須不折不扣把費收回來。經歷了數(shù)次租賃稅收的調整，業(yè)主都比較理性，沒有出現(xiàn)漲租金，找管理公司要求補貼等不理性行為。全公司上下以經營為中心，充分利用一切資源創(chuàng)收，有了資金才能做促銷活動，包裝商場，才能增加基礎設施和設備投入，才能把首層商鋪經營得更好。在04年的基礎上，總公司下達05年的指標極高，空間有限，我們開始意識到多種經營項目規(guī)劃的重要性，如何能既有收益，又能對商場經營品種拾遺補缺，還能合理調節(jié)客流動線。另外，我們還通過控制招商質量、杜絕轉租中介來適當控制租金的浮動率，保證租金在一段時間內的相對平穩(wěn)。為了維持商場穩(wěn)定，保守角度出發(fā)適當應用一些危機預防和控制的手段是非常必要的，比如，通過壓低租金延長租金交付周期來平衡業(yè)主和經營戶關于租金的矛盾，在開業(yè)初堅持付六押二的租金支付方式和付三押二的物管費支付方式，有效地延長了市場培育期，避開了開業(yè)初期經營戶快速大面積撤鋪，也贏得寶貴的自我調節(jié)和自我完善的時間；開業(yè)后通過調整，有意識將相同周期相鄰位置的商鋪的租金交付時間逐漸錯開，108個商鋪的租金到期率每月控制在10%左右，這樣雖然增加了日常工作量，但客觀上避開了租金到期后可能出現(xiàn)的相同時間相近區(qū)域大面積空鋪和以此帶來的集中的業(yè)主矛盾，經營失控的風險現(xiàn)對降低。相鄰鋪位之間租金差距較小，場內商鋪的平均租金參考體系基本形成。另一方面，由于缺乏整體的定位和規(guī)劃，缺乏優(yōu)質的品牌資源，更缺乏科學規(guī)范的經營和管理手段，商鋪的經營陷入失控和困頓，大量經營戶流失，出現(xiàn)大面積空鋪，租金有價無市，業(yè)主收益失去保障，引發(fā)對投資的失望，積聚對萬達的矛盾。目前大多數(shù)業(yè)主和我們成了很好的朋友，經營戶對統(tǒng)一經營管理表示認同，顧客對萬達名店的認知度和美譽度得到提升。在此基礎上結合節(jié)日寄賀卡給業(yè)主附上關于第調查問卷的分析，點評各個問題的關注點，解釋業(yè)主提出的問題，在調查中發(fā)現(xiàn)大部分業(yè)主對商業(yè)地產的業(yè)態(tài)和發(fā)展趨勢并不了解，我們專門整理了相關的背景資料和典型案例，很多業(yè)主都來電表示感謝，同時反映出來的一些工作中的問題也讓我們意識到還有很多工作要做，比如，有業(yè)主指出管理公司有員工在他們面前發(fā)牢騷，影響萬達形象，為此作了一次員工培訓，強調每一個員工都應該代表企業(yè)形象。在04年和05年分別對業(yè)主作了四次調查問卷，令人欣慰的是每次問卷回收率都有提高。而開業(yè)后很快面臨淡季，經營戶要求降租苦于租金到期還早，南區(qū)經營戶出現(xiàn)聯(lián)合現(xiàn)象，我們暫緩成立業(yè)主委員會及商會，避免開業(yè)初期業(yè)主及經營戶的矛盾集中造成對經營和管理的失控。這樣既提高了單個店的知名度，也提高了萬達名店整體知名度，目標客戶群體越來越多，并且穩(wěn)定，一些品牌就主動要求進場，現(xiàn)在南京只要問起一些特色品牌店，很多人第一會想起萬達。每次搞活動用的禮品和獎品都盡量定制，印上萬達的標記，定制的晴雨傘、文化衫和迷你扇，宣傳效果都還不錯。因為企劃經費有限，除了剛才說得自己掙錢自己花之外，關鍵要找到合適的宣傳和推廣方式。全年計劃四個季節(jié)加店慶和新年兩大節(jié)日六次主題美陳，目前已經逐漸形成鮮明的南京萬達特色，主題活動如有情人相約萬達、萬達奧運情、“圣誕狂歡夜”等也取得了很好的效果，對場內活動的適當有償收費，所得的收益用來做萬達名店的品牌宣傳和場內整體促銷活動，基本能實現(xiàn)企劃花的錢自己掙回來。我們依托委托招商協(xié)議，商鋪租賃合同，統(tǒng)一經營管理協(xié)議對業(yè)主和經營戶進行管理；制定裝修管理規(guī)定、商鋪進、退場管理規(guī)定、《營業(yè)員手冊》等對現(xiàn)場經營秩序進行統(tǒng)一和規(guī)范；還利用晨會、例會、考勤對各店鋪的營業(yè)員進行宣導和管控。南區(qū)的客流問題和招商問題由此迎刃而解。 開業(yè)前因為擔心北區(qū)沒有大門，客流少，商鋪租金偏低，招商時就集中了各類飾品特色店，開業(yè)后特色店人氣很旺，而南邊的商鋪因為租金高，通道窄，業(yè)主自行招商多，特色不明顯，反而出現(xiàn)冷場。我們始終非常關注現(xiàn)場最基本的銷售動態(tài)、客流走向、購買習慣，不斷分析，不斷調研，不斷儲備，堅持有所選擇，堅持有所放棄，樹立主動招商的意識，逐漸使定位和規(guī)劃更趨合理，這是一個需要對市場高度敏感、不斷調整的動態(tài)過程。經過和業(yè)主鍥而不舍地溝通，說明統(tǒng)一規(guī)劃的重要性，說服業(yè)主降低租金，考慮長遠利益，同時又不斷引導品牌商認識到只要幾個知名休閑品牌聚集在一起，就會吸引客流，形成氛圍，內鋪租金相對較低，未來風險會小，可能獲利會更多，最終我們創(chuàng)造了奇跡，業(yè)主支付違約金解除合約，真維斯順利進場，休閑品牌全部進入內鋪，原先的規(guī)劃守住了。好不容易說服他們考慮內鋪的經營，最驚險的事實卻出現(xiàn)了。比如我們因為將真維斯、班尼路、邦威等中性休閑品牌放在內鋪主通道而他們堅決要做外鋪，談判出現(xiàn)了僵局。在經過大量的分析和市場調研后，將首層定位成“休閑、時尚、健康”、適合年輕人消費的品牌店組合。目前80家專賣店盈、平、虧的比例基本是5:3:2，而去年基本是4:3:3。 從首層商鋪的經營情況看，萬達名店的經營定位是休閑、時尚、健康，目標客戶群是18到35歲的青年人，商品定位為中檔品牌專賣店，其中休閑運動服飾品牌店、各類飾品、雜品特色店、知名品牌旗艦店數(shù)量比例基本為2:1:2。一、 規(guī)劃在前，找準定位，主動招商，形成風格。 萬達商業(yè)廣場產權商鋪運營管理文集精選對小產權商鋪經營管理的思考 基本實現(xiàn)了和周邊大型商場的錯位經營。應該說，前期的招商工作對后期的經營管理影響是非常重要的，南京萬達購物廣場處在新街口東南區(qū)，客流量大，但購買率低，比較適合做成中檔的品牌專賣店，又要考慮和周邊商場的錯位經營和沃爾瑪?shù)目土縻暯樱蚤_業(yè)前期招商時確定了內鋪以休閑服飾品牌店、各類特色店為主，外鋪以各類旗艦店為主體的招商規(guī)劃，并在區(qū)域分割上嚴格限制，這樣為商場開業(yè)后的升級提檔調整和長期穩(wěn)定經營打下基礎。招商時放棄了很多想進場但不符合定位和規(guī)劃的品牌，主動跟蹤洽談目標意向品牌?？紤]到太多的中性休閑專賣店放在外鋪會影響商場整體的定位和內鋪的品牌檔次，我們堅持。離開業(yè)僅剩一個月，有位業(yè)主自己將鋪位租給了一個不知名的內衣品牌，而剛剛簽定意向書的真維斯面臨無法簽約，如果它不進場，班尼路、邦威、唐獅等主力品牌集中在內鋪的可能性就幾乎沒有，商場的整個定位將遭到重創(chuàng)，后果不堪設想?，F(xiàn)在回過頭看，當初的堅持為開業(yè)后的穩(wěn)場奠定了基礎，事實上在開業(yè)后的經營中也充分印證了當初的預測是合理的。 從開業(yè)前招商就堅持整體定位和規(guī)劃，必須在開業(yè)后的調整中繼續(xù)延續(xù)和完善。所以在05年的調整中，對南區(qū)的調整實行兩個方向，一是增加特色店，將北區(qū)的優(yōu)勢擴大，二是充分改良南區(qū)的經營動線，打破原有通道多而窄，鋪位狹小的格局，保留裝潢的基本元素，嘗試局部開放式經營，并將服務臺南移，和中國電信對角共同形成內鋪功能區(qū)域。二、 招商先行，營運為本，企劃造勢，客服保障。 開業(yè)后對商鋪的管理職能快速轉變，由單一的招商職能擴大為招商、營運、企劃、客服四位一體，四種職能同等重要，互相關聯(lián)，缺一不可。 招商引進品牌后，現(xiàn)場的營運管理必須跟上。另外還通過每月的銷售分析例會制度，及時跟蹤和反饋各專賣店銷售情況；為了樹立對外的統(tǒng)一形象，統(tǒng)一印制了標價簽、POP、購物袋、銷貨小票；建立總服務臺投訴臺帳、退換貨先行賠付制度對顧客的售后服務進行延伸。 企劃主要分為三大方面：美陳、促銷和推廣。很多時候大眾過多關注沃爾瑪，對萬達購物廣場及首層的認知度不夠，所以，如何增加萬達購物廣場及首層商鋪的知名度是企劃工作的一個重要方面。我們嘗試了抵用券式DM手單，因為信息量大，時效性長，發(fā)放范圍廣，使用頻率高，取得了不錯的效果，費用也很便宜，一張只有幾毛錢。另外還可因地制宜，利用門頭、通道、櫥窗等顯著位置充分強化萬達的名稱和標記，增加大眾的印象；因為場內特色店比較多，經常有一些報紙時尚版和雜志會主動刊登一些商品及店鋪信息，逐漸建立了一個相對固定的發(fā)布渠道，一些軟性宣傳都是免費的并且署上萬達的名字，有時不比硬性廣告的效果差。商場開業(yè)正常運營以后，企劃工作是非常重要的，它能造勢，引導和推動整個商鋪的經營慢慢進入良性循環(huán)，所以必須要有高度和精度。 客服方面，根據(jù)南京公司的實際，業(yè)主情況復雜，意見分歧較大，聚集不便。改用電話，單個面談，業(yè)主和經營戶的問卷調查及回訪，一是杜絕將點狀的矛盾擴大到面，二是主動出擊，緩解矛盾。業(yè)主對問卷中所提的關于經營、服務、管理等問題非常關心，對商場未來發(fā)展尤其對管理公司有信心，并積極提出了大量的建議。兩年中共制作并下發(fā)了四次業(yè)主調查問卷，三次經營戶調查問卷，二次顧客調查問卷，都取得了較好的效果。三、理調節(jié)和控制租金及租金浮動率，盡量延長租金及其他費用的收付周期，實現(xiàn)業(yè)主、管理公司、經營戶三者之間的平衡。 從理論上講，如果首層商鋪的經營情況非常良好，求租商鋪數(shù)量遠大于待租商鋪數(shù)量，租金飆升，必然會有部分業(yè)主會出于利益的考慮對原有經營戶提出加租，甚至不惜通過毀約來達到目的，原有的市場平衡被打破，市場秩序受到破壞，可能產生新的失衡和新的經營危機。這兩種不穩(wěn)定都是我們所不愿面對的。 在實際操作過程中，業(yè)主、管理公司、經營戶三者之間，最關鍵的平衡因素是租金，通過兩年的調整，一樓商鋪租金回報率最高為15%，主要是售價偏低，面積較小的內鋪，最低為9%，主要是面積較大的外鋪，%。目前已有13個商鋪在二手房市場高于原價轉讓。南京目前開鋪率維持在95%以上，物管費的收費率能到98%，很大程度得益于收付周期長。四、在穩(wěn)場、旺場同時抓緊一切機會創(chuàng)收，及時提高自身造血功能，爭取資金用于商場經營。 多種經營創(chuàng)收和穩(wěn)場旺場密不可分。在首層的主次通道和邊角余地上，我們開始布棋落子，主通道上的花車是用來平衡人流，調節(jié)偏遠商鋪銷售的；通道拐角處的邊柜則是用來串起南北，消除死角的；星星點點的小專柜則是用來補充功能和銜接經營品項過渡的。 五、最大限度地爭取政府政策優(yōu)惠和配合管理，商鋪租賃稅責任界定清楚。 目前工商費用每戶在200元左右、營業(yè)稅按最低起征點收費，都由職能部門專人征收，租賃稅在合同對接之前就界定清楚，由業(yè)主和經營戶自行協(xié)商，與管理公司無關。六、加強物管收費管理，提高收費率。 一樓各商鋪物業(yè)管理費用的收取，是非常難的工作，但物管費是公司最主要的一項合法收入，收不回直接影響公司的正常經營，還會影響到對各商鋪的管理力度。我們先把這個概念灌輸給公司每一個員工，然后再通過灌輸給每一個業(yè)主和經營戶，讓所有的人從意識上就認為這個費用是沒有任何理由也沒有任何可能不收的，然后在具體收費工作中主要著重以下幾點：收費原則以商鋪為主體，經營時由經營戶交，閉鋪時由業(yè)主交，不管空鋪或滿鋪，物管費都必須交，當然要主動幫助業(yè)主招商對接，避免空鋪；在進場前收足保證金，進場時預收當季度費用，養(yǎng)成經營戶按時交費的習慣，退場時及時扣減，確保不欠費；主要收費部門以招商、財務為主，其他部門配合，形成整體收費系統(tǒng)；收費時實行先易后難原則，先把大面收掉，個別釘子戶落實到人，重點突破，必要時相關部門聯(lián)動，采取停止物業(yè)服務等手段；注重平時溝通，強調服務，增加業(yè)戶對管理公司的認同感；定期做經營分析，測算業(yè)戶經營成本，估算商鋪盈虧平衡點，積極幫助業(yè)主和經營戶調節(jié)租金，保證物管費足額收??；收費期間勤做促銷活動，并公布承擔的促銷費用，讓業(yè)戶看到管理公司也在為商場經營作投入；最關鍵的一點，不管遇到任何困難，都應該堅持，只要按質提供服務，物管費是正常所得，業(yè)戶最終會退步。 在兩年穩(wěn)定經營的基礎上，我們有理由也有能力對日后的商鋪經營和管理提出更高的目標和要求，務必在現(xiàn)有基礎上穩(wěn)定提升?，F(xiàn)在的經營定位是休閑、時尚、健康，以服飾類商品為主，目前場內的品牌檔次以中檔為主，還缺乏同一品類的標志性品牌； 商場整體美呈形象展示和商業(yè)氛圍上有所提升。感官形象給消費者的沖擊非常重要，比如四季的美呈選材、節(jié)假日的現(xiàn)場布置，都應該有非常明顯的主題和特色；場內商業(yè)氛圍的營造，結合不同的主題促銷活動，加強和媒體的互動，真正做到花小錢，辦大事。實際上就是我們的營運能力和客服意識應該加強。對于首層商鋪的經營是我們經營的基礎，我們在招商初始的過程中就要注意對整體經營品類的規(guī)劃和統(tǒng)籌，在日常的調整和營運中應該堅持，千萬不能因為困難而放棄，在持續(xù)過程中也應該注意適當改良。這是市場和目標客群的變化，應該敏銳發(fā)現(xiàn)和牢牢抓住這種信息。穩(wěn)定提升、持續(xù)發(fā)展是我們工作的方向，開拓新的經營渠道，優(yōu)化提升公司盈利能力，我們可以做一些積極地嘗試。 回顧南京萬達購物廣場開業(yè)將近兩年來走過的路程，不由感慨，未知路上篳路藍縷中一樣蘊藏規(guī)律。我們的商鋪流動紅旗崗評選開始了，竟有半數(shù)以上租戶從開業(yè)起就陪我們披風瀝雨，一路走來；我們的星級員工評選已進入年末尾聲，同樣也有大半員工兩年多來和企業(yè)相儒以沫，茁壯成長。謹以此文，拉開南京萬達購物廣場兩周年店慶的帷幕。 一、萬達訂單地產概念經過幾年發(fā)展，我們現(xiàn)在和全球12家跨國企業(yè)、其中8家是世界500強流通零售企業(yè)，簽訂了聯(lián)合發(fā)展協(xié)議，約定了很多的條款，包括目標城市的選擇、面積的要求、租金條件等等。 共同參與主要是三個方面。第二是地塊選擇，我們把地選完以后要溝通，大家對地塊進行確認。共同參與的結果是使我們的項目在開發(fā)之前就獲得合作伙伴的認可。 第三是平均租金。而且我們長春項目僅僅是個單店，后來做的綜合購物中心差不多有6—8個主力店，如果照這樣談合同，可能一個項目一年時間就過去了，這就制約我們快速發(fā)展。這樣合同洽談的時間大大減少。面積、城市、租金都確定，開工之前先簽一個協(xié)議，然后再投入建設。從2002年到現(xiàn)在做了兩年時間，目前全國跨區(qū)域做購物中心的企業(yè)僅萬達一家。如果競爭對手上來，我們已經做了很多，這樣在租金的空間上，我們還有優(yōu)惠余地，還有與對手競爭的優(yōu)勢。 一是百年企業(yè)的戰(zhàn)略需要國際上對企業(yè)有一個劃分，十年以下的叫短壽企業(yè)，10年到40年的叫中壽企業(yè)，40年以上叫長壽企業(yè)。企業(yè)怎么發(fā)展，還需要怎么做？這是我們必須面對的問題，我們經過討論統(tǒng)一思想就是萬達要做百年老店，用一個長遠目標激勵大家。企業(yè)文化是一個企業(yè)尤其是一個想做的長一點的企業(yè)用來凝聚人心，統(tǒng)領思想，持續(xù)發(fā)展很重要的東西，我在很多年前就說，人生追求的最高境界是精神追求，企業(yè)經