【正文】 銷售是一個非常體面的工作，尤其是一些國際的品牌的汽車車行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過度的體力勞動，極其符合你對工作的要求，等等原因。也正因此，使得許多廉價(jià)的國產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。世界各地的汽車消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)心的內(nèi)容會有差別，他們采購時(shí)對品牌的看法也有差別，畢竟，中國的汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為一個大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對于中國大多數(shù)的消費(fèi)者來說，仍然需要度過一個圓夢階段。這種觀點(diǎn)有道理嗎？為了探究這個問題，讓我們先來了解一下這種觀點(diǎn)是如何形成的？但是，經(jīng)過對500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)。因此在開始銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會得到培訓(xùn)，那就是關(guān)于汽車知識方面的培訓(xùn)。售前準(zhǔn)備工作至少包括三個方面，產(chǎn)品知識，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。雖然很多的銷售基本實(shí)力不容易得到量化，但是，根據(jù)我們對汽車銷售人員的長期研究，我們提煉了七種必須的銷售基本實(shí)力，這七種基本實(shí)力分別是：行業(yè)知識，客戶利益，顧問形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。通過這個例子，我們可以看到一個汽車銷售人員不僅需要有一個流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。這個介紹實(shí)際上是要確定該客戶這個車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。下午客戶來了，接受了喬治推薦的延長保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員汽車銷售流程的最后一個步驟，售后服務(wù)的安排。兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆校遣幌矚g他們，準(zhǔn)備向喬治購買他們喜歡的車，雖然價(jià)格還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。這其實(shí)也是這個車行的自我約束規(guī)則，這個規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶卻說他們還需要再考慮一下。喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。經(jīng)過再次協(xié)商，喬治最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高4%的價(jià)格。喬治表示出無法接受，于是，喬治說，如果按照他們的開價(jià)，恐怕一些配置就沒有了。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都不會是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機(jī)會在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會高許多。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個氣球下來，給看起來無所事事的兩個孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。這也就是汽車銷售流程中的第四個步驟――協(xié)商。”客戶哈哈大笑。這對夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格的招牌，嘆了口氣說，超過他們的預(yù)算了。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。這對夫妻看來對汽車非常內(nèi)行。喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。（客戶的水平也越來越高了）他隨口一問，計(jì)劃月付多少車款。喬治非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。客戶由此感知到的將是一種來自銷售人員的絕對真誠、個性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會非常放心地與銷售人員交往。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會去考慮。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。他開始耐心、友好地詢問：什么時(shí)候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個步驟――滿足客戶需求，從而確?？蛻魧碓倩氐阶约很囆械目赡苄缘玫教岣?。這對夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車非常感興趣。之后，他看來是不經(jīng)意地抱怨天空逐漸積累起來的云層，以及周末可能來的雨雪天氣，似乎是自言自語地說，也許周末的郊游計(jì)劃要泡湯了。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認(rèn)為這對夫妻是真實(shí)的買家。這天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個銷售人員都各自在忙著自己的事情。這是美國中部一個普通城市里一個普通地區(qū)的一家比較知名的車行。但是，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識的逐漸增加，僅僅依賴簡單的能說會道，滔滔不絕，口若懸河的方式來銷售汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無法完成了。如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？第一章 售前準(zhǔn)備工作對于銷售人員來說，什么是得體的商業(yè)會談，商業(yè)溝通的基本要求是什么，如何保證公司的利潤，如果對付討價(jià)還價(jià)，甚至要知道如何對付聯(lián)合購車團(tuán)體。還有的時(shí)候，銷售人員需要上門拜訪客戶，于是就需要識別最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務(wù)。處理客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見是一個銷售高手的基本技能。任何產(chǎn)品都會有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會有競爭者來模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，這個現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。我們面對的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時(shí)間，不同狀態(tài)下會有不同的需求和表現(xiàn)。這些專家?guī)缀跻恢碌卣J(rèn)為，如果一個銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會賣的了。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個產(chǎn)品都是汽車，如美國的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國家級銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。大家準(zhǔn)備好了嗎？ 對于商業(yè)社會來說，對汽車的需求也不簡單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。這個發(fā)展趨勢在中國將越來越強(qiáng)盛。人們在基本解決了吃、穿、住的問題之后的第一個發(fā)展就是行。人們常說汽車是改變世界的機(jī)器。《汽車銷售》前言當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的活動已經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改變了。所謂行，早就不是簡單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。祝賀各位有機(jī)會參與一個改變中國工業(yè)格局的活動，參與一個書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r(shí)，汽車改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。銷售過程是一個非常復(fù)雜的過程，任何產(chǎn)品的銷售都不例外，即使象油餅，豆?jié){的銷售都可以是一種成規(guī)模的銷售格局，尤其復(fù)雜的就是銷售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品，如汽車。他們的成就都是國家級的榮譽(yù)，如果一個國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會的國家?？梢?，賣汽車并不是簡單的事情。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。銷售是藝術(shù)的含意就在這里。我們每天都會面對各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購車的客戶，有一些不過是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以通過一定的技巧來發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并緊密地跟蹤這樣的客戶，從而完成自己的銷售工作。商業(yè)會談是銷售工作中又一個關(guān)鍵的無法回避的內(nèi)容。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。目前，汽車工業(yè)在中國還是一個非常年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機(jī)會，獲得了回報(bào)，更有一些人獲得的回報(bào)是非常之大的。一個合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個例子。這個車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。這是一個普通的工作日，一對夫妻帶著兩個孩子走進(jìn)了車行。喬治熱情地上前打招呼汽車銷售的第一個步驟并用目光與包括兩個孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟收集客戶需求的信息。他們開始解釋說，周末要去外省看望一個親戚，他們非常希望能有一個寬敞的四輪驅(qū)動的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。銷售不是一個容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動，體育運(yùn)動是只要按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少可以獲得一個與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。銷售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問題。他邀請了兩個孩子到車的座位上去感覺一下，因?yàn)閮蓚€孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。40%的汽車消費(fèi)者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。其實(shí)，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。這對夫妻看來對“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個較大型的越野車，因?yàn)?，后者的利潤會多一些。這時(shí)，喬治開了一個玩笑：“這樣吧，我先把這個車留下來，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來。喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)?。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。汽車行銷售人員的辦公桌一般都是兩個倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實(shí)是另外一個與客戶有可能談到的共同話題。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”喬治斷定他們一定已經(jīng)通過多種渠道了解了該車的價(jià)格情況，因此，喬治給了一個比市場上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶似乎更加精明，面對他們的開價(jià)，喬治實(shí)際只能掙到65美元，因?yàn)檫@個價(jià)格僅比車行的進(jìn)價(jià)高1%。于是，喬治又給了一個比進(jìn)價(jià)高6%的報(bào)價(jià)。對于喬治來說，這個價(jià)格利潤很薄，不過還算可以了，畢竟，客戶第一次來就能夠到達(dá)這個步驟已經(jīng)不錯了，而這個價(jià)格則意味著車行可以掙到1000美元，喬治的提成是250美元。通常，對于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的機(jī)會。此時(shí)，喬治完全可以使用另外一個銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開。（受過較高的教育的客戶絕對不喜歡壓力銷售的方式）喬治非常自信這個客戶肯定回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)系。他們詢問何時(shí)可以提車？令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治邀請他們下午來。并由專門的維護(hù)人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動機(jī)濾清器。這是一個真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。盡管，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個明確的步驟可以遵守，但是，具體的軟性的銷售素質(zhì)還需要靠靈活的，機(jī)智的，聰穎的個人基本實(shí)力。在后面的章節(jié)中，將通過銷售流程的各個步驟有針對性的測試，并且介紹提高相應(yīng)技能的手段和方法。目前無論哪一個汽車品牌的經(jīng)銷商，即使是中國國產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識。銷售人員經(jīng)過簡短的產(chǎn)品知識培訓(xùn)以后，就可以開始初步的汽車銷售工作了。他們認(rèn)為如果能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定可以賣出更多的車。許多采購汽車的消費(fèi)者不是因?yàn)檎嬲枰嚩少?，而是抱著一種因?yàn)閱挝坏钠渌掠辛塑囎约阂矐?yīng)該有一輛的心態(tài)而采購的，于是在中國，發(fā)生一個汽車消費(fèi)者在購買汽車后的兩年時(shí)間里，僅僅