【正文】 境?！　ζ髽I(yè)內(nèi)部而言，應(yīng)該以市場關(guān)系對下一道工序負(fù)責(zé)、服務(wù)，比如，供應(yīng)部將按計(jì)劃采購的原料移交車間生產(chǎn)使用，那么供應(yīng)部采購的原料一定要滿足生產(chǎn)車間的需求，在移交過程中要嚴(yán)格按質(zhì)量控制體系運(yùn)行。如果不以市場為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認(rèn)可，企業(yè)就等于在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中自取滅亡。企業(yè)生存依靠市場，為顧客提供滿意的產(chǎn)品是企業(yè)的天職?！　“隧?xiàng)質(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的目的是理解并滿足當(dāng)前顧客的需求，爭取超越顧客的期望。　　7 技能描述　　八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（如下圖）是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則。體系推行籌備　　1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評審3個(gè)條款中對“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　? 牢記要點(diǎn)　　在了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做下列練習(xí)題：　　請對比ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版與1994版中對“最高管理者的作用”的條款說明。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計(jì)輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒有明確。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。四個(gè)大過程通過四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。　　以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個(gè)大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第7和8章，每個(gè)大過程中包括的小過程分別在各章中進(jìn)行了說明。　　1994版標(biāo)準(zhǔn)僅適用于供方對外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴(kuò)展?！　? 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)板塊取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容體現(xiàn)在8章。認(rèn)識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　適用情景 當(dāng)需要對2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)做深入了解時(shí)，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)2：如何認(rèn)識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　參考答案：　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標(biāo)”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評審”（）共7個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用?！　】傊J(rèn)識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在多個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實(shí)施質(zhì)量管理體系之外，還需實(shí)施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程來完成的。四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過程的內(nèi)在邏輯順序?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。適宜對象也不是針對某種產(chǎn)品類別，對硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行。體系推行籌備　　第二，如果將兩個(gè)母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會產(chǎn)生問題?！　? 牢記要點(diǎn)　　在認(rèn)識ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)應(yīng)記?。骸　 ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織的宗旨為促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　　e ISO 9000包括質(zhì)量管理系統(tǒng)原理及詞匯　　e ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是定期修訂的　　e ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　“ISO”即是“International Organization for Standardization”的縮寫，中文譯名為“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。我國在一些地方稅務(wù)系統(tǒng)、行政機(jī)構(gòu)也已導(dǎo)入并取得了系列的驗(yàn)證。目前亦已漸為政府及其采購單位所采用，如英國國防部、新加坡國防部、澳大利亞政府、美國海軍總部，都以ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，作為與民間協(xié)力供應(yīng)廠合作評核的依據(jù)。　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)分類圖　　? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂　　依據(jù)ISO組織規(guī)定，每5年會對其所發(fā)行的標(biāo)準(zhǔn)做一次檢討，重新加以修訂或確認(rèn)，每10年進(jìn)行大幅度改版。　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)相當(dāng)龐大的標(biāo)準(zhǔn)家族，包括數(shù)量繁多的標(biāo)準(zhǔn)，且仍在不斷發(fā)展之中。IEC的作業(yè)范疇，包括統(tǒng)一名稱、術(shù)語、測試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而ISO則著重非電氣性產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項(xiàng)工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突。　　? 什么是國際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO　　ISO，即國際標(biāo)準(zhǔn)組織（the International Organization for Standar dization），是IEC（國際電工協(xié)會，the International Electrotechnical Commission）的姐妹組織，于1947年在倫敦成立，總部現(xiàn)設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，由120個(gè)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)組成，每一個(gè)國家僅能有一個(gè)機(jī)構(gòu)，如代表美國的機(jī)構(gòu)是美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（ANSI），代表英國的是英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）。 認(rèn)識ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用　　適用情景 當(dāng)有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量是企業(yè)決勝市場的重中之重，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，他們引入并實(shí)施ISO9000體系，以期改進(jìn)生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品品質(zhì)。本書旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書系統(tǒng)講授了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的推行籌備、組織質(zhì)量體系、明確質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)所需資源、過程控制、通過認(rèn)證的方法等知識第一章ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行籌備技能點(diǎn)1：如何認(rèn)識ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用 體系推行籌備　　7 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在考慮推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時(shí)，有必要對ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展及應(yīng)用有所了解。其主要宗旨為促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！　? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是由ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展衍生出來的一整套品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，它的產(chǎn)生把世界的品質(zhì)管理擴(kuò)展到一個(gè)新的發(fā)展階段，使世界性的品質(zhì)運(yùn)動(dòng)和品質(zhì)管理工作朝著程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，這是人類社會的一個(gè)巨大進(jìn)步，同時(shí)也證明了現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)經(jīng)營國際化發(fā)展的必然趨勢。這個(gè)大的標(biāo)準(zhǔn)家族按照目前的情況可分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)（或稱核心標(biāo)準(zhǔn)）和支持性標(biāo)準(zhǔn)三大類，如下圖所示。　　? ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用　　ISO 9000系列從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)事業(yè)皆能涵蓋，為各項(xiàng)行業(yè)的管理模式所適用。另外，香港方面也特別著重在營企業(yè)的ISO 9000系列的導(dǎo)入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項(xiàng)工程投標(biāo)者，均需取得ISO 9000系列驗(yàn)證?！　】傊?，在推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分了解其發(fā)展與應(yīng)用，這將有助于堅(jiān)定您推行的信心。如果依照字面而言，縮寫應(yīng)該是“IOS”才對，為什么要寫成“ISO”呢？　　參考答案：　　因?yàn)椋旱谝?，該組織引用希臘語“ISOS”，代表有“平等”的意思，這也是為什么ISO組織強(qiáng)調(diào)不論國家或區(qū)域大小，每個(gè)國家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務(wù)是相等的。技能點(diǎn)2：如何認(rèn)識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn) 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　適用情景 當(dāng)需要對2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)做深入了解時(shí)，查看此技能?！　? 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)板塊取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容體現(xiàn)在8章。　　1994版標(biāo)準(zhǔn)僅適用于供方對外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴(kuò)展。　　以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個(gè)大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第7和8章，每個(gè)大過程中包括的小過程分別在各章中進(jìn)行了說明。四個(gè)大過程通過四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒有明確。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計(jì)輸入”一款中提及法律法規(guī)要求?！　? 牢記要點(diǎn)　　在了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做下列練習(xí)題：　　請對比ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版與1994版中對“最高管理者的作用”的條款說明。　　1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評審3個(gè)條款中對“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。體系推行籌備　　7 技能描述　　與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行。適宜對象也不是針對某種產(chǎn)品類別，對硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性。　　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過程的內(nèi)在邏輯順序。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程來完成的?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實(shí)施質(zhì)量管理體系之外，還需實(shí)施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在多個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。　　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求?！　】傊J(rèn)識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。　　參考答案：　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標(biāo)”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評審”（）共7個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。技能點(diǎn)3：如何理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 　　主