【正文】 “尚客優(yōu)快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄 服務(wù)手冊(cè)指導(dǎo)思想………………………………………………....................4 ………………………………………………………...................4 組織機(jī)構(gòu)圖……………………………………………………….................... 5………………………………………………….................…6 …………………………………………………...................... 6…………………………………………………….................…7…………………………………………………………..................…7…………………………………………………………................…7…………………………………………………………................…7………………………………………………...............…10……………………………………...............……10…………………………………………….........…......…1打電話……………………………………………….........….....….12…………………………………………………….........…........…13…………………………........…........…29………………………………………........…….........34……………………………………………........….........…36 指導(dǎo)思想一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)?？旖菥频旯芾硎謨?cè)作者：日期： 管 理 手 冊(cè) 青 島 尚 客 優(yōu) 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 優(yōu) 酒 店 連 鎖 管 理 集 團(tuán)版本號(hào)： 201001V01前言： 我們集團(tuán)的《管理手冊(cè)》匯集了分店運(yùn)營所需的各部門標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作手冊(cè),清晰的講述了分店日常了解的相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)和管理流程，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店綜合管理的系統(tǒng)知識(shí)及須知規(guī)則和常見問題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊(cè)的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂生活。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。尚客優(yōu)酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 服務(wù)理念服務(wù)的概念可以用構(gòu)成英語Service（服務(wù)）這一詞的每個(gè)字母所代表的含義來理解?！癊xcellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要表現(xiàn)的非常出色，也就是超前服務(wù)。“Viewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足?！癈reating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙： 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 注重儀表和行為舉止。 用尊稱來問候客人。 組織機(jī)構(gòu)圖公司總部店長 店長助理會(huì) 計(jì)值班經(jīng)理出 納客房主管廚師/廚工（工程安保員餐廳服務(wù)員前廳服務(wù)員客房服務(wù)員/PA3．0編制人數(shù)崗位名稱客房數(shù):35間以內(nèi)。餐位:0客房數(shù):66120間。 酒店總?cè)藬?shù)按1：(根據(jù)分店所歸屬地區(qū)差異情況制定)儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。儀表的具體要求如下：1) 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊、干凈、無褶皺，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腳卷起，制服衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物，女性工作人員穿裙子，不可露出襪口，并穿肉色襪子。2) 儀容要整潔、大方、精神飽滿，不留長指甲，不涂有色的指甲油。女士不留怪異發(fā)型，前不遮眉，頭發(fā)要梳洗整齊，保持清潔，長發(fā)要盤起，不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。5) 女員工淡妝上崗，容貌美觀自然，工作時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。在給人的印象中，表情非常重要，對(duì)客服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1) 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡 迎感。2) 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。不要帶有厭煩、僵哽、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。具體要求如下：1） 站勢(shì)A、站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視，表情自然，面帶笑容，雙臂自然下垂背手式（男士站姿）或在體前交叉（女士站姿），右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚物而立。B、如大堂有迎賓員/保安員，站立的要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度）,面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。2）坐態(tài)A、就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腿跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖晃腦,吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，并在電梯門開時(shí)，一手擋電梯門，一手做出請(qǐng)的動(dòng)作讓他們先上或先下。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，身體略為側(cè)向客人。 兩人以上同行時(shí)，要縱隊(duì)行走。 先下后上，互謙互讓，方便他人；進(jìn)入轎箱后不隨意使用報(bào)警和急停按鈕。 保持電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生，梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吐痰、亂丟雜物。 工程維修人員一般不與賓客同乘電梯。 在維修時(shí)，及時(shí)擺放相應(yīng)指示牌或提示客人步行。手姿要求規(guī)范、適度。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手正面恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人，遞送筆時(shí)，筆尖不可朝向客人，并放于客人右手邊便于簽字。6）舉止A、舉止要端莊、文明，站、走、坐均要符合規(guī)定要求。B、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，在酒店任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)不合格衛(wèi)生或垃圾，要第一時(shí)間撿起并清理。D、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，必須養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，除放入垃圾桶內(nèi)的東西可扔掉外，其它物品應(yīng)在情理后馬上歸位，避免客人物品找不到或丟失而引起投訴。客人杯內(nèi)的茶、飲料等未經(jīng)允許不可私自倒掉。E、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向您的崗位走來時(shí)，要暫停手邊的工作與客人打招呼，若工作無法暫停時(shí)要向客人點(diǎn)頭示意。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損酒店聲譽(yù)和人格的事。賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。H、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍的事，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求,不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須熱心去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。稱呼語：小姐、女士、夫人、太太、先生等.歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。道謝語：謝謝、非常感謝等。征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡\需要\能夠\請(qǐng)您,好嗎？基本禮貌用語11字：您好、請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、前臺(tái)要準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人。2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。客人 與你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。8）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視語、還應(yīng)用商量式、解釋式的說話方式?！眴柡蚴剑喝纾骸跋壬?小姐，早上好/您好” 員工更衣室1) 保持衛(wèi)生整潔，不隨地亂拋雜物，不隨地吐痰。3) 不得存放屬于酒店物品的東西或貴重物品。5) 不帶非酒店員工進(jìn)入更衣室。7) 不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)娛樂、哄鬧、睡覺。員工通道4） 保護(hù)員工通道整潔、不亂拋雜物、不隨地吐痰。6） 不在廣告欄之外的地方張貼廣告、通知、啟事等。8） 自覺愛護(hù)本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，運(yùn)送貨物避免撞墻、碰門、擦地。2)嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。l 如需對(duì)方等較長時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過后回電話給對(duì)方。l 接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露不滿的聲調(diào)。l 對(duì)特殊情況需協(xié)調(diào)請(qǐng)示的事項(xiàng)，隨手記于《電話記錄》中，并在一分鐘內(nèi)進(jìn)行落實(shí)，之后告知最后的處理時(shí)間，并保證滿足客人需求。l 不可用肩夾著接電話。l 不是找本人的電話或特殊處理的要用手掩住話筒。2) 打完電話后，說聲：“再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。附:安全消防管理制度安全消防制度消防制度總則加強(qiáng)酒店消防安全管理。酒店的消防安全管理貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，實(shí)行嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、依法管理。客房防火制度貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項(xiàng)防火安全制度。房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按法定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，如短路打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題，除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修。要及時(shí)清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報(bào)紙、資料、木箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)酒店經(jīng)理。服務(wù)人員必做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并愛護(hù)店內(nèi)一切消防設(shè)施、設(shè)備。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。隨時(shí)注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等、發(fā)