【正文】 渠道系統(tǒng)采取總部集中建設(shè)的一級(jí)架構(gòu)，系統(tǒng)主要由總部集中建設(shè)、集中維護(hù)，各省分參與，實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一上線。電子渠道系統(tǒng)（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）其功能絕對(duì)不僅僅是展示公司形象，最重要的是作為電子商務(wù)的載體，通過統(tǒng)一的網(wǎng)址和電子化渠道，統(tǒng)一展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，與實(shí)體渠道形成有效的補(bǔ)充、延伸、擴(kuò)展和互動(dòng)（“鼠標(biāo)”+”水泥”），發(fā)展成為覆蓋全球、7*24小時(shí)全天候營(yíng)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)，讓用戶隨時(shí)、隨地、方便、快捷地了解中國聯(lián)通，使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)和服務(wù)。根據(jù)目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，公司領(lǐng)導(dǎo)層提出了“統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一模式、分步實(shí)施、重在使用”的電子渠道建設(shè)思路，并指示在最短的時(shí)間內(nèi)、集中最少的優(yōu)秀人才和使用最少的資金成本下，快速建成全國的電子渠道系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子渠道全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一上線。因此競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的加劇推動(dòng)著新型渠道的發(fā)展，中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通等主要運(yùn)營(yíng)商都已積極利用互聯(lián)網(wǎng)作為營(yíng)銷、服務(wù)、商務(wù)處理的平臺(tái)與手段。無論是商業(yè)、實(shí)業(yè)，還是政府機(jī)構(gòu)、個(gè)人組織，均希望通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及相關(guān)技術(shù)，從互聯(lián)網(wǎng)高效的價(jià)值增值中受益。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)公布，（不含電子客票、銀行間電子交易等）。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為支撐現(xiàn)代企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的重要資源，日益成為企業(yè)生產(chǎn)、交易、宣傳的重要平臺(tái)與媒介，被個(gè)人、企業(yè)、政府等用于交流、溝通、宣傳、展示以及商務(wù)、交易等各種行為。本規(guī)范充分參考了外部門戶規(guī)范內(nèi)容，對(duì)原有外部門戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行重新明確，并根據(jù)目前采用的建設(shè)方案與運(yùn)營(yíng)管理的要求進(jìn)行補(bǔ)充和規(guī)范。中國聯(lián)通在2007年5月制定了《中國聯(lián)通IT系統(tǒng) BSS系統(tǒng)域 》（下簡(jiǎn)稱“外部門戶規(guī)范”），該規(guī)范是對(duì)聯(lián)通總部及各省分已經(jīng)建設(shè)的相關(guān)的對(duì)外（指在公眾互聯(lián)網(wǎng)上）宣傳及服務(wù)網(wǎng)站的進(jìn)一步整合、規(guī)范和優(yōu)化。本規(guī)范是中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范，是制定電子渠道相關(guān)技術(shù)規(guī)范、建設(shè)實(shí)施方案的主要依據(jù)。修改歷史版本時(shí)間內(nèi)容描述2007年12月版本建立1 總則 編制目的根據(jù)2007年6月4日總裁辦公會(huì)關(guān)于啟動(dòng)電子渠道建設(shè)的要求和年中工作座談會(huì)上常小兵董事長(zhǎng)講話和尚冰總裁報(bào)告精神，我公司要以行業(yè)領(lǐng)先為目標(biāo)，在最短的時(shí)間內(nèi)、集中最少的優(yōu)秀人才和使用最少的資金成本下，快速建成全國的電子渠道系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子渠道全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一上線。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張范、宗新華、黃文良、杜永紅、楊永鋒、胡澤雄、田健、王殊妹、楊宇、周明昱、李曉強(qiáng)、王技峰、楊杰、李智、王聽勇、田慶華、李潔、王穎楠、費(fèi)煒。本標(biāo)準(zhǔn)由中國聯(lián)通公司電子渠道工作組提出。中國聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/CU dq—2007中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳分冊(cè)China Uni Electronic Channel SpecificationVolume of Online Business Hall（）中國聯(lián)通公司 發(fā)布2007128實(shí)施2007128發(fā)布138 / 145目 次前言 1修改歷史 21 總則 3 編制目的 3 內(nèi)容概要 3 術(shù)語解釋 6 參考文獻(xiàn) 7 相關(guān)說明 7 關(guān)于短信、IVR和WAP營(yíng)業(yè)廳的需求 7 關(guān)于合作伙伴和代理商的需求 82 電子渠道總體架構(gòu) 93 電子渠道分類 12 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 12 短信營(yíng)業(yè)廳 12 IVR營(yíng)業(yè)廳 12 WAP營(yíng)業(yè)廳 124 管理職責(zé) 13 總部管理職責(zé) 13 總部電子渠道工作組 13 總部綜合市場(chǎng)部 13 總部C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部 13 總部G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部 14 總部集團(tuán)客戶部 14 總部數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)部 14 總部國際業(yè)務(wù)部 15 總部增值業(yè)務(wù)部 15 總部客戶服務(wù)部 15 總部信息化部 15 總部財(cái)務(wù)部 16 總部綜合部 16 華盛公司 16 省級(jí)分公司管理職責(zé) 16 省分電子渠道工作組（部） 16 省分綜合市場(chǎng)部 17 省分C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部 17 省分G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部 18 省分集團(tuán)客戶部 18 省分?jǐn)?shù)固業(yè)務(wù)部 18 省分增值業(yè)務(wù)部 19 省分客戶服務(wù)部 19 省分信息化部 19 省分財(cái)務(wù)部 20 省分綜合部 20 華盛公司 20 地市級(jí)分公司管理職責(zé) 20 地市電子渠道工作組 20 地市綜合市場(chǎng)部 21 地市C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部 21 地市G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部 21 地市集團(tuán)客戶中心 22 地市數(shù)固業(yè)務(wù)中心 22 地市客戶服務(wù)部 22 地市信息化中心 22 地市計(jì)劃財(cái)務(wù)部 23 地市綜合部 23 華盛公司 235 網(wǎng)上商城 24 號(hào)碼（套餐）銷售 24 GSM/CDMA號(hào)碼（套餐）銷售 24 GSM/CDMA號(hào)碼預(yù)約 25 GSM/CDMA個(gè)性號(hào)碼預(yù)約 26 GSM/CDMA特殊號(hào)碼搶注 27 手機(jī)銷售 28 手機(jī)裸機(jī)銷售 28 特惠手機(jī)銷售 29 手機(jī)銷售排行 30 手機(jī)評(píng)價(jià)推薦 30 手機(jī)缺貨登記 31 優(yōu)惠購機(jī)銷售 32 充值卡銷售 33 長(zhǎng)途卡銷售 34 無線上網(wǎng)卡銷售 34 數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)預(yù)約 35 集團(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)約 36 商品檢索 37 商城咨詢 386 自助服務(wù) 39 話費(fèi)查詢 39 繳費(fèi)記錄查詢 40 歷史賬單查詢 40 歷史詳單查詢 41 積分服務(wù) 42 積分介紹 42 積分查詢 43 積分應(yīng)用 45 積分兌換充值卡 46 SP訂制信息查詢及取消 46 呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置及取消 47 國際長(zhǎng)途開通及關(guān)閉 48 國際漫游開通及關(guān)閉 49 增值業(yè)務(wù)受理 50 特服變更 51 親友號(hào)碼設(shè)置 51 充值繳費(fèi) 52 充值卡充值 52 網(wǎng)銀繳費(fèi) 53 其他支付手段充值 54 機(jī)主報(bào)停報(bào)開 54 短信發(fā)送 55 已發(fā)送短信查詢 55 個(gè)人信息管理 56 租機(jī)協(xié)議履約查詢 57 手機(jī)解鎖碼（PUK碼）查詢 57 上網(wǎng)卡號(hào)碼查詢 587 品牌產(chǎn)品 58 品牌展示 58 產(chǎn)品套餐展示 59 集團(tuán)產(chǎn)品介紹 60 新國信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹 608 熱點(diǎn)促銷 62 全國級(jí)促銷活動(dòng) 62 省級(jí)促銷活動(dòng) 63 地市級(jí)促銷活動(dòng) 649 網(wǎng)上客服 65 FAQ 65 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳分布 66 短信營(yíng)業(yè)廳指令查詢 66 CDMA手機(jī)展示 67 國際漫游介紹 67 咨詢、投訴和建議 68 在線客服 69 在線調(diào)查 70 手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢 71 集團(tuán)用戶在線支持 71 產(chǎn)品資料下載 71 服務(wù)渠道介紹 72 常見問題解答 73 成功案例 7310 俱樂部專區(qū) 74 俱樂部介紹 74 會(huì)員信息管理 75 新聞資訊 76 新聞信息 76 電子會(huì)刊 77 會(huì)員服務(wù) 77 會(huì)員活動(dòng) 77 自助服務(wù) 78 服務(wù)信息查詢 79 商旅服務(wù)受理 8011 聯(lián)通企業(yè)宣傳 80 關(guān)于中國聯(lián)通 80 公司介紹 80 新聞動(dòng)態(tài) 81 專題報(bào)道 81 海外專遞 82 電信技術(shù)和規(guī)范 83 電子會(huì)刊 83 近期活動(dòng) 84 招聘信息 84 省公司專區(qū) 85 公司介紹 85 新聞動(dòng)態(tài) 85 近期活動(dòng) 86 招聘信息 86 地市公司專區(qū) 87 公司介紹 87 新聞動(dòng)態(tài) 88 近期活動(dòng) 88 招聘信息 8912 網(wǎng)站基本功能 90 用戶申請(qǐng)注冊(cè) 90 用戶名激活 90 注冊(cè)用戶登錄驗(yàn)證 91 注冊(cè)用戶信息管理 91 如意郵箱申請(qǐng)注冊(cè) 92 如意郵箱登錄驗(yàn)證 93 我的聯(lián)通 93 訂購歷史記錄 93 投訴歷史記錄 94 網(wǎng)站導(dǎo)航 94 網(wǎng)站地圖 94 聯(lián)系我們 95 友情鏈接 9513 后臺(tái)功能 97 信息管理 97 新聞信息管理 97 促銷活動(dòng)管理 98 營(yíng)業(yè)廳信息管理 99 集團(tuán)服務(wù)渠道信息管理 100 特惠手機(jī)信息管理 100 手機(jī)推薦信息管理 101 商城咨詢信息管理 102 積分兌換規(guī)則管理 103 國際漫游信息管理 103 俱樂部商戶信息管理 104 FAQ信息管理 105 廣告信息管理 106 友情鏈接信息管理 107 產(chǎn)品管理 107 號(hào)源管理 107 資費(fèi)產(chǎn)品管理 108 手機(jī)型號(hào)管理 108 充值卡數(shù)據(jù)管理 109 長(zhǎng)途卡數(shù)據(jù)管理 109 上網(wǎng)卡配套資費(fèi)管理 110 上網(wǎng)卡型號(hào)管理 111 數(shù)固產(chǎn)品管理 111 集團(tuán)產(chǎn)品管理 112 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理 112 工單管理 113 號(hào)碼預(yù)約訂單處理 113 數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)預(yù)約訂單處理 114 集團(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)約訂單處理 114 咨詢、投訴和建議工單處理 115 聯(lián)通商旅預(yù)約工單處理 115 會(huì)員活動(dòng)報(bào)名工單處理 116 工號(hào)管理 116 工號(hào)申請(qǐng) 116 工號(hào)審核 117 工號(hào)創(chuàng)建 117 工號(hào)刪除 118 工號(hào)權(quán)限分配 118 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 119 訪問類報(bào)表 120 業(yè)務(wù)受理報(bào)表 120 投訴報(bào)表 120 銷售報(bào)表 120 業(yè)務(wù)收入報(bào)表 121 考核類報(bào)表 121 結(jié)算類報(bào)表 121 庫存管理 121 貨品種類管理 121 貨品入庫管理 122 貨品出庫管理 122 貨品流向管理 123 貨品回收管理 124 俱樂部后臺(tái)管理 12414 系統(tǒng)管理功能 126 VI規(guī)范遵從 126 站點(diǎn)管理 126 發(fā)布申請(qǐng)功能 127 部門內(nèi)部審核功能 127 發(fā)布流程提醒功能 128 文章歷史記錄功能 128 文章編輯器 129 文章預(yù)覽功能 129 海量文章發(fā)布支持 130 部門管理功能 130 網(wǎng)站前臺(tái)頻道權(quán)限管理 131 后臺(tái)界面菜單管理功能 131 網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計(jì)功能 132 用戶管理 132 全文檢索 133 電子報(bào)刊上傳 133 期刊檢索 134 信息發(fā)布 134 調(diào)查問卷功能 135 日志記錄 136附則 137前言本規(guī)范的制定是為中國聯(lián)通建設(shè)電子渠道系統(tǒng)提供規(guī)范和依據(jù)。中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)規(guī)范由以下規(guī)范組成：《中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng) 業(yè)務(wù)規(guī)范 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳分冊(cè) 》《中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng) 業(yè)務(wù)需求書 》本規(guī)范的附件全部為規(guī)范的組成部分，如無特殊說明和本規(guī)范的正文具有同等約束力。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：電子渠道工作組。本標(biāo)準(zhǔn)的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)通公司。為提供電子渠道建設(shè)依據(jù)，中國聯(lián)通電子渠道工作組組織電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范的編制工作。中國聯(lián)通在2006年3月制定了《中國聯(lián)通網(wǎng)站信息內(nèi)容管理規(guī)范》（試行稿），網(wǎng)站內(nèi)容管理維護(hù)的相關(guān)規(guī)定和要求詳見該文檔。由于目前電子渠道建設(shè)采取集中建設(shè)方案，即全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一上線，因此在系統(tǒng)體系、功能架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理職責(zé)和運(yùn)營(yíng)模式等方面都與原有外部門戶業(yè)務(wù)規(guī)范有很大差異。 內(nèi)容概要隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷深入與普及，客戶的需求和行為發(fā)生日新月異的變化。招商銀行4050%的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行受理，航空客運(yùn)也已經(jīng)向100%使用電子客票的方向發(fā)展。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展促使了營(yíng)銷模式的改變，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)必將對(duì)社會(huì)產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的影響。隨著中國通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇，以產(chǎn)品、價(jià)格為主的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主的競(jìng)爭(zhēng)，如果能夠以較低的成本實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)，無疑有助于運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。中國聯(lián)通在實(shí)體渠道方面相對(duì)弱勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中存在一定的不足，為了彌補(bǔ)公司在資金投入等方面的缺陷，積極開發(fā)電子營(yíng)銷渠道成為在競(jìng)爭(zhēng)中取得重要突破的有效途徑，是公司發(fā)展戰(zhàn)略的需要。中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)建設(shè)思路是以行業(yè)領(lǐng)先系統(tǒng)為目標(biāo)，打造成為公司現(xiàn)有用戶及潛在用戶提供銷售、服務(wù)、支持、宣傳為一體的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。由于互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)性很強(qiáng)的特點(diǎn)，也可以讓中國聯(lián)通隨時(shí)、隨地、方便、快捷地了解用戶、了解市場(chǎng)，從而向市場(chǎng)推出更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足用戶的更多更高需求。電子渠道系統(tǒng)邏輯集中，物理或集中或分散（考慮安全和負(fù)載均衡），通過總部樞紐或H2接口與省分BSS接口相連。本規(guī)范內(nèi)容主要包括三大部分：電子渠道系統(tǒng)總體架構(gòu)與定義（第2章～ 第3章）、管理職責(zé)（第4章）、系統(tǒng)功能描述（第5章 ～ 第14章）。在分類與定義中對(duì)電子渠道幾種實(shí)現(xiàn)手段的定義、功能定位、功能需求及相互關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行了描述； （2）管理職責(zé)主要根據(jù)電子渠道的總部省市三級(jí)運(yùn)營(yíng)、三級(jí)管理、三級(jí)維護(hù)管理體系對(duì)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)與工作內(nèi)容進(jìn)行描述；（3）系統(tǒng)功能主要對(duì)電子渠道需要實(shí)現(xiàn)的功能逐一進(jìn)行描述，包括各個(gè)功能的服務(wù)對(duì)象、場(chǎng)景描述、服務(wù)流程等方面。電子渠道：利用多種通信工具協(xié)同工作，搭建企業(yè)統(tǒng)一信息門戶，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、宣傳展示和在線客服等功能。企業(yè)門戶：中國聯(lián)通的企業(yè)門戶網(wǎng)站（外部門戶網(wǎng)站）是公司現(xiàn)有用戶及潛在用戶提供銷售、服務(wù)、支持和宣傳為一體的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。使用對(duì)象：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“使用對(duì)象”用來描述該項(xiàng)功能的服務(wù)對(duì)象，即該項(xiàng)功能由誰來使用。業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程”用來描述該項(xiàng)功能完成的主要過程。自助服務(wù)：在本文檔中，主要指電子渠道系統(tǒng)為聯(lián)通客戶提供的不需要中國聯(lián)通人工參與的相關(guān)服務(wù)功能。如果一個(gè)企業(yè)客戶不具備集團(tuán)特性（即不是由多個(gè)成員構(gòu)成的），則也可以把企業(yè)客戶看成一個(gè)個(gè)體性客戶（例如企業(yè)使用聯(lián)通的數(shù)據(jù)專線或互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)）。VIP客戶的范圍的定義