【正文】 員制作前一天的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售報(bào)表，匯總登記后及時(shí)上報(bào)。按照營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案，妥善處理營(yíng)業(yè)廳的各類(lèi)突發(fā)事件，對(duì)于無(wú)法處理的事情，即時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)匯報(bào)，并協(xié)助處理。隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳工作人員（包括保安）在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，馬上予以指正，督促立即整改，甚至合理調(diào)整其工作崗位。二、營(yíng)業(yè)中的工作采用走動(dòng)式的管理，隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)臺(tái)面的整潔、營(yíng)業(yè)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)等情況進(jìn)行檢查。（5）將當(dāng)日工作的重點(diǎn)及相關(guān)要求通知營(yíng)業(yè)人員，布置工作任務(wù)。（3）從著裝、工號(hào)牌、面部、頭發(fā)、手部五方面檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表，并檢查營(yíng)業(yè)人員的精神狀態(tài)。（1）班前會(huì)在每天營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始營(yíng)業(yè)前十五分鐘召開(kāi)。（2）督促營(yíng)業(yè)人員做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（3）檢查營(yíng)業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時(shí)更新。第一節(jié) 每日工作一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理個(gè)人準(zhǔn)備工作（1）檢查營(yíng)業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行情況。針對(duì)營(yíng)業(yè)工作出現(xiàn)的問(wèn)題，圍繞實(shí)現(xiàn)本公司的發(fā)展目標(biāo)，提出合理化建議。及時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)原始單據(jù)、用戶(hù)資料進(jìn)行審核整理，上報(bào)相關(guān)主管單位統(tǒng)一留存歸檔。五、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)重大投訴、緊急事件進(jìn)行快速、有效、妥善的處理，對(duì)于無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施“走動(dòng)式”的現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)人員和資源的調(diào)度，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔和各類(lèi)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一、負(fù)責(zé)所屬營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售任務(wù)的完成、服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和用戶(hù)的維系挽留。三、C類(lèi)營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置設(shè)置營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗、投訴接待崗）、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼VIP接待崗、挽留維系崗）、庫(kù)管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、C/G銷(xiāo)售崗。一、A類(lèi)營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置分別設(shè)置營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗、VIP接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫(kù)管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、培訓(xùn)崗、C銷(xiāo)售崗、G銷(xiāo)售崗。兼職崗位，必須同時(shí)履行兼職崗位的相應(yīng)崗位職責(zé)。四、CDMA專(zhuān)區(qū)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)C網(wǎng)新客戶(hù)發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售。二、自助服務(wù)專(zhuān)區(qū)提供自助設(shè)備便于客戶(hù)直接進(jìn)行業(yè)務(wù)定制、消費(fèi)記錄查詢(xún)等。在首先滿(mǎn)足綜合營(yíng)業(yè)、自助服務(wù)功能專(zhuān)區(qū)設(shè)施的前提下，充分利用營(yíng)業(yè)廳面積均衡部署各專(zhuān)區(qū)銷(xiāo)售臺(tái)席。第二章 營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)及崗位設(shè)置第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)依據(jù)營(yíng)業(yè)廳收入規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量，營(yíng)業(yè)廳可分為A、B、C三種類(lèi)型，并相應(yīng)調(diào)整設(shè)置崗位。二、營(yíng)業(yè)服務(wù)職能：按照“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范向全網(wǎng)客戶(hù)提供全業(yè)務(wù)、全過(guò)程營(yíng)業(yè)服務(wù)，解決客戶(hù)投訴，并按照《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施客戶(hù)分級(jí)服務(wù)。自營(yíng)廳樹(shù)立“服務(wù)銷(xiāo)售為一體，坐商行商相結(jié)合”的運(yùn)營(yíng)理念，主動(dòng)提供對(duì)區(qū)域內(nèi)周邊社會(huì)合作網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)和重要客戶(hù)定向維系工作的支持，成為區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)中心。各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)制定維系挽留產(chǎn)品、根據(jù)省公司統(tǒng)一要求對(duì)營(yíng)業(yè)員定期組織維系、挽留技巧培訓(xùn)。保障自有營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售支撐，包括產(chǎn)品、套餐、促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、促銷(xiāo)禮品、碼號(hào)資源、推薦用語(yǔ)及注意事項(xiàng)等；為有效指導(dǎo)新入網(wǎng)用戶(hù)選擇產(chǎn)品制作《產(chǎn)品推薦手冊(cè)》。確定本地市階段性主銷(xiāo)產(chǎn)品并組織培訓(xùn)。（二）市公司C/G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部職責(zé)根據(jù)省公司任務(wù)考核指標(biāo)及指導(dǎo)意見(jiàn)，將自有營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)落實(shí)到營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，并與薪酬掛鉤。負(fù)責(zé)向營(yíng)業(yè)廳提供服務(wù)、維系支撐。全省性資費(fèi)套餐必須先進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，在受理時(shí)間、受理流程等環(huán)節(jié)應(yīng)征求客服部的意見(jiàn)。制作產(chǎn)品推薦手冊(cè)。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售支撐。確定全省性階段性主銷(xiāo)產(chǎn)品，組織銷(xiāo)售培訓(xùn)。制定營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售激勵(lì)指導(dǎo)意見(jiàn)。計(jì)劃任務(wù)參考營(yíng)業(yè)廳前期及去年同期平均月度銷(xiāo)量；派駐銷(xiāo)售人員預(yù)計(jì)銷(xiāo)售能力；營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售空間拓展，專(zhuān)區(qū)輔助銷(xiāo)售能力提升。落實(shí)自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售情況等綜合信息統(tǒng)計(jì)分析工作，并上報(bào)省分客服部。協(xié)助地市人力資源部對(duì)地市所有自有營(yíng)業(yè)廳人員各種培訓(xùn)、職業(yè)資格認(rèn)證工作。協(xié)調(diào)自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)和銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)作與流程保障，協(xié)助地市分公司各經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)部門(mén)完成自有營(yíng)業(yè)渠道銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)。二、 地市公司客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)根據(jù)省公司相關(guān)管理規(guī)定，落實(shí)對(duì)市區(qū)內(nèi)自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一綜合管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)自有營(yíng)業(yè)廳資源，統(tǒng)一服務(wù)管理等。協(xié)助省分人力資源部門(mén)制定自有營(yíng)業(yè)廳人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)金制度以及晉升辦法。負(fù)責(zé)對(duì)本省自有營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控、考核、通報(bào)。根據(jù)總部制定的自有營(yíng)業(yè)廳管理辦法，負(fù)責(zé)細(xì)化本省自有營(yíng)業(yè)廳的實(shí)施細(xì)則、規(guī)范、流程，下達(dá)營(yíng)業(yè)廳綜合管理指標(biāo)。一、省公司客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)全省自有營(yíng)業(yè)廳綜合管理。第一節(jié) 管理部門(mén)職責(zé)根據(jù)中國(guó)聯(lián)通企函[2007]14號(hào)文關(guān)于印發(fā)《總部相關(guān)部門(mén)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)編制及職責(zé)》的通知的要求，明確管理部門(mén)的職責(zé)?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)自有營(yíng)業(yè)廳的綜合管理。第一章 管理組織架構(gòu)及職責(zé)為促進(jìn)CDMA和GSM業(yè)務(wù)持續(xù)健康有效發(fā)展，展現(xiàn)兩網(wǎng)差異化的優(yōu)勢(shì)，提升兩網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)能力和精細(xì)化管理水平，充分發(fā)揮自有營(yíng)業(yè)廳主渠道作用，做好對(duì)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)的支撐保障工作，公司對(duì)各部門(mén)的職責(zé)作了相應(yīng)的調(diào)整。本手冊(cè)針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如何組織營(yíng)業(yè)人員，協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相關(guān)資源，充分實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶(hù)維系三項(xiàng)核心職能，落實(shí)五統(tǒng)一原則，為各業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)予以保障，提供了可供參考的依據(jù)。在編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理手冊(cè)》過(guò)程中，得到了廣東分公司、黑龍江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力協(xié)作與支持，在此表示深深的感謝。目 錄前 言 3第一章 管理組織架構(gòu)及職責(zé) 4第一節(jié) 管理部門(mén)職責(zé) 4第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳的職能 8第二章 營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)及崗位設(shè)置 8第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分類(lèi) 8第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分區(qū) 9第三節(jié) 崗位設(shè)置 10第四節(jié) 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理職責(zé) 10第三章 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作內(nèi)容 11第一節(jié) 每日工作 11第二節(jié) 每周工作 15第三節(jié) 每月工作 15第四章 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)組織 16第一節(jié) 銷(xiāo)售活動(dòng)的組織與實(shí)施 16第二節(jié) 服務(wù)的實(shí)施 17第三節(jié) 客戶(hù)維系的實(shí)施 18第五章 營(yíng)業(yè)廳制度建設(shè) 18第六章 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理 19第一節(jié) 人員調(diào)配 19第二節(jié) 品牌規(guī)范 20第三節(jié) 系統(tǒng)支撐 21第四節(jié) 資金管理 22第五節(jié) 營(yíng)業(yè)票據(jù) 23第六節(jié) 安全生產(chǎn) 26第七節(jié) 公共關(guān)系 28第七章 營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案 28第一節(jié) 業(yè)務(wù)突發(fā) 29第二節(jié) 投訴激化 32第三節(jié) 安全事件 34第八章 營(yíng)業(yè)廳信息統(tǒng)計(jì) 37第一節(jié) 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 37第二節(jié) 信息反饋 37第三節(jié) 總部客戶(hù)服務(wù)部報(bào)表 38第九章 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn) 39第一節(jié) 崗前實(shí)習(xí)培訓(xùn) 39第二節(jié) 在崗培訓(xùn) 40第十章 營(yíng)業(yè)廳考核管理 42第一節(jié) 評(píng) 價(jià) 42第二節(jié) 考 核 43第三節(jié) 激 勵(lì) 43后　　記 45附件一：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理日常工作對(duì)照表 46附件二：營(yíng)業(yè)管理制度匯編 50附件三：重大離網(wǎng)處理工作流程 71附件四：業(yè)務(wù)量激增處理工作流程 72附件五：系統(tǒng)故障 73附件六：營(yíng)業(yè)安全處理工作流程 74附件七：營(yíng)業(yè)廳報(bào)表 75附件八：《中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理辦法》 76前 言根據(jù)公司C、G網(wǎng)專(zhuān)營(yíng)戰(zhàn)略，貫徹落實(shí)總部提出的營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)分區(qū)、統(tǒng)一保障的工作方針，打造對(duì)C、G網(wǎng)、數(shù)固業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐平臺(tái)，中國(guó)聯(lián)通啟動(dòng)了示范營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工程，旨在通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)推動(dòng)全國(guó)自有業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理模式的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)銷(xiāo)售一體化，坐商行商相結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)新模式，全面提升自有營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)、銷(xiāo)售、維系能力，充分發(fā)揮自有營(yíng)業(yè)廳核心主渠道作用?？偛靠头肯绕谠诤邶埥V東、上海啟動(dòng)了示范營(yíng)業(yè)廳的試點(diǎn)建設(shè)，通過(guò)三地示范工程的實(shí)施，在營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、管理等方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，整理出一整套管理、制度與流程，為全國(guó)的推廣、復(fù)制奠定了基礎(chǔ)。由于時(shí)間倉(cāng)促，必有不妥之處，歡迎批評(píng)指正。適用于各省分公司在組織實(shí)施營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中參考使用。自有營(yíng)業(yè)廳采用條塊結(jié)合的管理體系，“條”管理體現(xiàn)出針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的客服部門(mén)的綜合管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的銷(xiāo)售管理之間的協(xié)調(diào)與配合，“塊管理”指的是營(yíng)業(yè)廳實(shí)行“店中店”的現(xiàn)場(chǎng)管理模式。各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)（G/C經(jīng)營(yíng)部、數(shù)固業(yè)務(wù)部）是自有營(yíng)業(yè)廳的使用部門(mén)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施自有營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售。本文所指的管理部門(mén)是指與營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理工作相關(guān)聯(lián)的責(zé)任部門(mén)，具體包括客戶(hù)服務(wù)部、C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部和G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部。統(tǒng)一協(xié)調(diào)利用全省營(yíng)業(yè)區(qū)域和營(yíng)業(yè)廳資源；統(tǒng)一負(fù)責(zé)服務(wù)、業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)規(guī)范與VI的實(shí)施。協(xié)助省分業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)在自有營(yíng)業(yè)渠道完成銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)。負(fù)責(zé)組織對(duì)全省自有營(yíng)業(yè)廳人員培訓(xùn)、職業(yè)資格認(rèn)證工作。負(fù)責(zé)對(duì)全省自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售情況等綜合信息統(tǒng)計(jì)分析工作，提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，并上報(bào)總部。根據(jù)公司自有營(yíng)業(yè)廳管理辦法，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況細(xì)化具體實(shí)施細(xì)則、規(guī)范及流程，并監(jiān)督自有營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳綜合管理指標(biāo)。按照省公司相關(guān)要求監(jiān)督本地市自有營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況，通過(guò)周、月例會(huì)，平臺(tái)發(fā)布等方式進(jìn)行通報(bào)及考核。協(xié)助地市公司人力資源部門(mén)制定自有營(yíng)業(yè)廳人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度及晉升等管理辦法。三、C/G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部職責(zé)（一）省公司C/G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部職責(zé)制定營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)。銷(xiāo)售任務(wù)的分配在設(shè)置銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)的營(yíng)業(yè)廳，對(duì)銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)人員按總?cè)蝿?wù)量完成率進(jìn)行考核，直接與薪酬掛鉤。根據(jù)銷(xiāo)售重點(diǎn)提出激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見(jiàn)。各業(yè)務(wù)部門(mén)每月確定營(yíng)業(yè)廳重點(diǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)品和在營(yíng)業(yè)廳渠道月度宣傳需求并指派人員對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行主銷(xiāo)產(chǎn)品培訓(xùn)。各業(yè)務(wù)部門(mén)出臺(tái)產(chǎn)品、套餐、促銷(xiāo)活動(dòng)必須附帶向用戶(hù)推薦標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與注意事項(xiàng)，省公司資費(fèi)審批小組將此作為審批條件之一。根據(jù)當(dāng)期重點(diǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)品定位，分別制作產(chǎn)品推薦手冊(cè)，為新入網(wǎng)用戶(hù)提供有效的指導(dǎo)。各業(yè)務(wù)部門(mén)定期向營(yíng)業(yè)廳提供宣傳物料、促銷(xiāo)禮品和碼號(hào)資源等。各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)部提出用戶(hù)投訴、建議和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行反饋，提出解決辦法；負(fù)責(zé)制定維系挽留產(chǎn)品、組織維系、挽留技巧培訓(xùn)，全省每季度進(jìn)行一次。根據(jù)省公司銷(xiāo)售激勵(lì)指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合本地市實(shí)際情況，制定具體激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。確定自有營(yíng)業(yè)廳渠道月度宣傳需求并派專(zhuān)人對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行銷(xiāo)售指導(dǎo)。保障對(duì)客戶(hù)服務(wù)部提出的投訴、建議及業(yè)務(wù)需求在最短的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)和反饋并提出解決辦法。第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳的職能自有營(yíng)業(yè)廳是向客戶(hù)提供全業(yè)務(wù)、全過(guò)程營(yíng)業(yè)服務(wù)、符合公司內(nèi)控管理要求、執(zhí)行“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范的實(shí)體渠道，承擔(dān)營(yíng)業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)維系三大核心職能。一、產(chǎn)品銷(xiāo)售職能：按照公司各經(jīng)營(yíng)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)部署，在營(yíng)業(yè)廳組織開(kāi)展產(chǎn)品、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。三、客戶(hù)維系職能：按照公司各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的客戶(hù)維系策略，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口客戶(hù)維系工作。一、A類(lèi)營(yíng)業(yè)廳：月平均收入80萬(wàn)元以上（含80萬(wàn)元），或月平均業(yè)務(wù)受理量15000筆以上（含15000筆）二、B類(lèi)營(yíng)業(yè)廳月平均收入40萬(wàn)元以上（含40萬(wàn)元），或月平均業(yè)務(wù)受理量8000筆以上（含8000筆）三、C類(lèi)營(yíng)業(yè)廳月平均收入40萬(wàn)元以下（不含40萬(wàn)元），且月平均業(yè)務(wù)受理量8000筆以下（不含8000筆）第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分區(qū)營(yíng)業(yè)前臺(tái)設(shè)立綜合營(yíng)業(yè)、GSM、CDMA、自助服務(wù)四個(gè)專(zhuān)區(qū)。一、綜合營(yíng)業(yè)專(zhuān)區(qū)須承擔(dān)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范所規(guī)定的各項(xiàng)功能，包括移動(dòng)業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴處理、VIP會(huì)員服務(wù)、客戶(hù)挽留、終端維修、新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)）和數(shù)固業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)受理等功能。三、GSM專(zhuān)區(qū)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)G網(wǎng)新客戶(hù)發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售。第三節(jié) 崗位設(shè)置崗位設(shè)置原則：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量等實(shí)際情況設(shè)置相應(yīng)的兼職或?qū)Ｂ殟徫??；?、?kù)管崗位設(shè)為專(zhuān)職崗位。二、B類(lèi)營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置設(shè)置營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗）、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼VIP接待崗）、投訴接待崗、挽留維系崗、庫(kù)管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、C銷(xiāo)售崗、G銷(xiāo)售崗。第四節(jié) 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理職責(zé)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人。二、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)資產(chǎn)的管理和分配，確保資產(chǎn)的安全和利用效率。四、負(fù)責(zé)組織落實(shí)與執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行日常檢查考核。六、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)報(bào)表、信息的審核及時(shí)上報(bào)。七、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)的培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化建設(shè)。第三章 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作內(nèi)容依據(jù)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)，確定工作內(nèi)容，按照工作周期分為每日、每周、每月的工作。（2）檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境。全體人員準(zhǔn)備工作（1）檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表。 班前會(huì)。（2）列隊(duì)點(diǎn)名，檢查當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員的出勤情況。（4）傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確認(rèn)，確保每位營(yíng)業(yè)人員均了解相關(guān)要求。（6）經(jīng)驗(yàn)分享，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。采用走動(dòng)式的管理，隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的站姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)、眼神、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范用語(yǔ)、唱收唱找、雙手遞物、服務(wù)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)知識(shí)熟知程度等各方面進(jìn)行檢查，并根據(jù)情況予以指導(dǎo)；尤其是營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、微笑服務(wù)及主動(dòng)推介率予以重點(diǎn)督導(dǎo)。重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳的客流量，根據(jù)實(shí)際情況，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員或引導(dǎo)員做好引導(dǎo)和服務(wù)工作,適時(shí)地進(jìn)行人員的調(diào)配。檢查營(yíng)業(yè)廳各崗位人員交接班記錄本的完整性和準(zhǔn)確性，包括當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動(dòng)方案及交班事宜等內(nèi)容，詳細(xì)填寫(xiě)交接班記錄本。查收公司新下發(fā)的文件和各類(lèi)促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)資料，并收集在冊(cè)，為班后會(huì)組織營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一學(xué)習(xí)和落實(shí)做好準(zhǔn)備。按照“日清日結(jié)”的原則，對(duì)營(yíng)收款、終端、有價(jià)卡等進(jìn)行及時(shí)的處理。三、日結(jié)工作班后會(huì)（1）每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后召開(kāi)班后會(huì)。（3）將當(dāng)日匯總的文件對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確認(rèn)，確保每位營(yíng)業(yè)人員了解相關(guān)要求。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的營(yíng)業(yè)人員提出表?yè)P(yáng)；對(duì)表現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)人員及存在的問(wèn)題提出批評(píng)并督導(dǎo)整改；對(duì)典型投訴案例的處理方法及個(gè)別事例進(jìn)行分析，對(duì)當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。營(yíng)業(yè)后的整理工作（1）督促各崗位的營(yíng)業(yè)人員將次日所需的各類(lèi)設(shè)施進(jìn)行整理和妥善保存。（3）認(rèn)真檢查各崗位