【正文】 向客戶征求意見(jiàn)，如對(duì)方不同意，就仍按先前的約定時(shí)間派工。（3）服務(wù)①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答，注意使用文明語(yǔ)言。當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后，輕輕掛機(jī)，不得先于對(duì)方掛線，并及時(shí)作重要電話的記錄。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好，民安物業(yè)！” 嘴不要靠話筒太近，避免呼吸傳去雜音。聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入；離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)輕輕將門關(guān)閉；③咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起；④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；⑤工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；（2）電話①接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t：電話鈴響三聲后，迅速拿起電話。工作儀態(tài)規(guī)范：熱情尊重，禮貌周到，文明規(guī)范，干練高效。兩人一起行走時(shí)，不要勾肩搭背；多人行走，避免橫排齊進(jìn)。③走姿：抬頭，挺胸，直腰，步履穩(wěn)健，注重節(jié)奏感，切忌鞋底摩擦地面帶來(lái)噪音。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。與賓客會(huì)面交談時(shí)，忌雙手抱肘、叉腰，忌倚墻站立，勿將手插入衣袋或褲袋中。②鞋子：每日上班前須將皮鞋擦凈，不得穿拖鞋。（2）儀表①服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。④口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新。男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不做奇形怪狀的發(fā)型。（1）儀容①身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。人人都是民安形象，處處都在宣傳民安。三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則：愛(ài)企敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠(chéng)服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。 員工行為規(guī)范行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工；忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。 員 工 守 則熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。②客戶服務(wù)人員（含經(jīng)理、各主管、管理員）是物業(yè)費(fèi)的催繳責(zé)任人，經(jīng)理是第一責(zé)任人，各主管、管理員是催繳工作的主要責(zé)任人。全額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，是每一位物業(yè)人的責(zé)任和義務(wù)。③公共秩序員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，也要對(duì)工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成的小清潔工作，自己隨時(shí)完成，自己不能完成的清潔工作，及時(shí)通知保潔員完成。①任何一名物業(yè)人員，都是環(huán)境維護(hù)員，都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生保持清潔負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成的小清潔工作，自己隨時(shí)完成，自己不能完成的清潔工作，及時(shí)通知保潔員完成。③ 保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，也要承擔(dān)工作區(qū)域內(nèi)的安全責(zé)任，發(fā)現(xiàn)可疑人員、事件等安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)查問(wèn)或報(bào)告。①任何一名物業(yè)人員，都是安全管理員，都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的不安全因素、現(xiàn)象進(jìn)行提出、防范和制止。在日益激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)新經(jīng)濟(jì)條件下顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的新要求，我們始終堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、時(shí)時(shí)處處”為服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化公司的內(nèi)部管理，積極創(chuàng)新民安特色物管新思路，將專業(yè)化管理和人性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)戶打造一個(gè)溫馨、舒適、寧?kù)o、優(yōu)美的生活居住環(huán)境。制 度 匯 編河南民安物業(yè)管理有限公司2009年3月目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介 3 第二章 行政管理制度全員管理原則 5 員 工 守 則 6 員工行為規(guī)范 6 保 密 制 度 9 辦公室管理規(guī)定 10 電話使用管理規(guī)定 10 辦公會(huì)議制度 11 工裝、工牌管理規(guī)定 12 職員宿舍管理制度 14 公共秩序員宿舍管理制度 17 1餐廳管理辦法 19 1伙食管理委員會(huì)細(xì)則 20 1接待工作要求及程序 20 1用戶投訴處理規(guī)程 23 1公司印章管理制度 26 1信息管理制度 29 1外出用車管理規(guī)定 30 1檔案管理制度 31 1電子郵件管理辦法 37 品質(zhì)部日常檢查制度 38 第三章 財(cái)務(wù)管理制度庫(kù)房管理辦法 41 物品購(gòu)發(fā)制度 43 費(fèi)用報(bào)銷制度 44 固定資產(chǎn)管理制度 47 第四章 人力資源管理制度人事管理制度 50薪資管理制度 52 績(jī)效考核辦法 57 員工福利制度 59 新員工入職工作規(guī)范 62 員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)制度 64員工離職制度 65 員工晉升制度 67 考勤管理制度 68 員工培訓(xùn)制度 69 1請(qǐng)假制度 701人事檔案管理制度 711人事監(jiān)察制度 73 1獎(jiǎng)懲制度 74 1員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 83 第一章 公司簡(jiǎn)介河南民安物業(yè)管理有限公司成立于2007年2月，注冊(cè)資金為叁佰萬(wàn)（300萬(wàn)）人民幣，三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，是鄭州物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司設(shè)置有完整的組織機(jī)構(gòu)，建立健全了各項(xiàng)管理制度與操作規(guī)程；實(shí)行經(jīng)理持證上崗、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗的管理機(jī)制，先后接管了商丘市濱河小區(qū)、商丘市城市自由天地、商丘市都市華苑、鄭州市橡樹(shù)玫瑰城、永城市鳳凰國(guó)際花園、商丘市民安建材廠、欒川縣橡樹(shù)公館、信陽(yáng)市橡樹(shù)灣等十余個(gè)項(xiàng)目，管理面積達(dá)60余萬(wàn)平方米。 一、企業(yè)文化及理念：服務(wù)理念：真誠(chéng)服務(wù)、時(shí)時(shí)處處服務(wù)準(zhǔn)則：微笑、真誠(chéng)、迅速經(jīng)營(yíng)宗旨：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展企業(yè)精神：務(wù)實(shí)、高效、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取管理理念：卓越服務(wù)、精致管理用人標(biāo)準(zhǔn)：忠誠(chéng)、敬業(yè)、服從、協(xié)作質(zhì)量方針：您的滿意是我們永恒的追求！企業(yè)發(fā)展愿景：讓我們與顧客共創(chuàng)美好生活！總 經(jīng) 理公司組織架構(gòu)：副 總 經(jīng) 理 城市自由天地物業(yè)服務(wù)中心鳳凰國(guó)際花園物業(yè)服務(wù)中心工程部品質(zhì)部辦公室財(cái)務(wù)部橡樹(shù)玫瑰城物業(yè)服務(wù)中心第二章 行政管理制度全員管理原則一、物業(yè)管理原則：全員管理二、 全員管理：全員安全、全員保潔、全員收費(fèi)全員安全：安全管理不只是公共秩序管理員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。② 任何一名管理員，都有權(quán)對(duì)安全管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出、上報(bào)。全員保潔：小區(qū)的環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生清潔，不只是保潔員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。②任何一名管理員，都有權(quán)對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出、上報(bào)。全員收費(fèi)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取，是物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，是物業(yè)服務(wù)工作正常開(kāi)展的保障，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)收取，將影響物業(yè)服務(wù)工作的正常開(kāi)展。①核算員是物業(yè)費(fèi)的收繳人，是物業(yè)費(fèi)收繳工作的管理者。③公共秩序員、保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助催收物業(yè)管理費(fèi)。服從管理、履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平、法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。注重職業(yè)道德，樹(shù)立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛(ài)護(hù)公物、顧全大局。遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則：率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)下屬、當(dāng)好教練、服從大局。四、內(nèi)外交往行為規(guī)范基本原則: 禮儀無(wú)小事，細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。個(gè)人禮儀：衛(wèi)生整潔，大方得體，端莊穩(wěn)重，禮貌友好。②頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。③面部：男士不得留胡須；女士化淡妝，但不要化濃妝及異妝，不使用氣味過(guò)濃的香水。⑤雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士指甲修剪整齊,保持清潔；女士不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長(zhǎng)?？膳鍘倭匡椢铮坏门鍘缕婵鋸堬椢?，工號(hào)牌佩帶工整。（3）儀態(tài)①站姿：姿勢(shì)應(yīng)端正，雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi)，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。②坐姿：落座時(shí)，應(yīng)大方、沉穩(wěn)；落座后，應(yīng)該端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/32/3。站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。上樓梯與人相遇，應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問(wèn)候。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行；與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行。（1）工作①工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；②進(jìn)入他人辦公室或房間，應(yīng)先輕輕敲門。接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。②接聽(tīng)顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話，若中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。③叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，說(shuō)話時(shí)，注意語(yǔ)音和節(jié)奏，聲音要有力、明亮，節(jié)奏要舒適、平緩。④給客戶打電話要?jiǎng)t：要控制打電話的時(shí)間，一般而言，以23分鐘為宜。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；就服務(wù)過(guò)程而言，包括三個(gè)階段，即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。③借用客戶的物品或設(shè)施，或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意，注意不要弄亂客戶的房間，應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的物品放回原處，如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品，應(yīng)馬上道歉并處理污漬，或作出合理的賠償。⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí)，不要打斷對(duì)方，要耐心聆聽(tīng)；當(dāng)需要說(shuō)話時(shí)，頭腦要冷靜，語(yǔ)氣要溫和；遇到粗言穢語(yǔ)時(shí)，要用平和的語(yǔ)氣規(guī)勸對(duì)方。保 密 制 度一、保密事項(xiàng)涉及公司的重要資料、調(diào)研報(bào)告；公司的重要文件、會(huì)議、招投標(biāo)資料等；公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、預(yù)算、決算資料；公司未對(duì)外公開(kāi)的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、年報(bào)；公司中、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略方案；公司物業(yè)管理方案；客戶的個(gè)人信息資料；其它一切應(yīng)該保密的公司事務(wù)。不該知道的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)。不該復(fù)印的材料，絕對(duì)不復(fù)印。絕密資料不準(zhǔn)摘抄、復(fù)印、傳真、攝錄等，特殊情況必須由公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并注明復(fù)印部門、人員、時(shí)間。機(jī)密通信和使用微機(jī)的部門，要按照機(jī)密通信和辦公自動(dòng)化保密的有關(guān)規(guī)定，積極采取措施，堵塞遺失泄密漏洞。辦公室管理規(guī)定員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時(shí)清潔辦公環(huán)境應(yīng)保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應(yīng)擺放有序；辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（接待客戶除外）、食用食物；辦公室墻壁上不準(zhǔn)亂貼、亂掛；中午休息時(shí)，不得橫臥在椅子或桌子上；辦公室內(nèi)禁止閑聊和大聲喧嘩；嚴(yán)禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事；不得隨地吐痰、扔垃圾，保持辦公場(chǎng)所清潔；員工不得使用公司一次性紙杯；下班或因事離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)人走燈熄，關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)，并將座椅貼靠辦公桌面放好；白天辦公室正常情況下不要開(kāi)燈；室內(nèi)溫度在1530度時(shí)，嚴(yán)禁使用空調(diào)，空調(diào)在使用過(guò)程中，制冷應(yīng)控制在26度以上，制熱應(yīng)控制在22度以下。辦公會(huì)議制度一、會(huì)議種類及時(shí)間公司月經(jīng)營(yíng)例會(huì)定于每月28日18：00召開(kāi)；公司半月經(jīng)營(yíng)例會(huì)于每月15日18：00召開(kāi)，以網(wǎng)絡(luò)會(huì)議形式，部門負(fù)責(zé)人參加；各項(xiàng)目部周例會(huì)定于每周五下午18：00，每月第一次周例會(huì)要求班長(zhǎng)（含）以上管理人員全部參加，以后周例會(huì)主管以上人員參加；服務(wù)中心每天召開(kāi)工作例會(huì)，做會(huì)議記錄，并以郵件形式報(bào)公司（指“總經(jīng)理、總辦和品質(zhì)部”以下相同）；部門全體員工會(huì)議各職能部門每周召開(kāi)一次，服務(wù)中心每月至少召開(kāi)一次，做好會(huì)議記錄并報(bào)公司。每延誤一次罰款責(zé)任人50元。因故不能按時(shí)參加公司級(jí)會(huì)議時(shí)，須向總經(jīng)理請(qǐng)假，因故不能按時(shí)參加部門級(jí)會(huì)議時(shí)，應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。如遇特殊情況，公司級(jí)會(huì)議開(kāi)會(huì)時(shí)間、方式（地點(diǎn)）、參會(huì)者需要變更時(shí)，由總辦負(fù)責(zé)通知，通知不及時(shí)罰款10元/次公司會(huì)議由總辦組織并負(fù)責(zé)作記錄，并于次日下午18：00前整理出會(huì)議紀(jì)要并發(fā)至各部門郵箱。與會(huì)人員在會(huì)議開(kāi)始前應(yīng)將手機(jī)置于靜音和振動(dòng)狀態(tài)。手機(jī)每響鈴一次，罰款20元。工裝、工牌管理規(guī)定一、工裝、工牌的管理：公司根據(jù)任職員工崗位統(tǒng)一制作、配發(fā)工裝、工牌。作為福利，為在職員工統(tǒng)一量身定制工裝，下發(fā)后不再回收，并于下發(fā)之日起兩年后歸員工個(gè)人所有。二、工裝、工牌的領(lǐng)?。罕崋T、公共秩序員、維修員經(jīng)試崗合格后到總辦辦理領(lǐng)用工裝和工牌手續(xù)，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。三、工裝、工牌的使用及賠償：公司員工根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一要求著不同季節(jié)之工裝，不得混穿或自行搭配。工牌作為工裝的一部分，因此應(yīng)與工裝同樣加以愛(ài)護(hù)，并保護(hù)完好無(wú)損。若工裝損壞，原則為自行補(bǔ)救，無(wú)法自行補(bǔ)救或丟失者，由個(gè)人申請(qǐng)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意后報(bào)品質(zhì)部制作同樣的新工裝，費(fèi)用自理。四、離職、歸還：?jiǎn)T工離職時(shí)不再交回任何工裝，若工裝上印有公司標(biāo)識(shí)，離職時(shí)將標(biāo)識(shí)拆掉交回公司。員工離職后禁止以任何形式穿著公司工裝或利用公司工裝牟取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)制止，并