【正文】 速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來(lái)不到兩個(gè)月，這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨，光芒萬(wàn)丈，把其他的女孩子羨慕得不行。輔導(dǎo)員和她談了無(wú)數(shù)次話，效果也不理想，后來(lái)學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫(xiě)情書(shū)，每個(gè)男生都要寫(xiě)，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛(ài)慕之情，最主要的是寫(xiě)清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè)，電話那端的客戶(hù)當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。可是，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦？這就是服務(wù)人員在給客戶(hù)打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。 6）音量 音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契?！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，電話營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。 4）音調(diào) 音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。 提高電話語(yǔ)言的聲音及語(yǔ)言感染力的11個(gè)關(guān)鍵。后來(lái)我們真的就把那六支酒都喝完了。”這樣會(huì)增加可信度，無(wú)形提升客人身份，把菜品推銷(xiāo)出去。” “黃總每次都點(diǎn)這道菜。 “很多客人都喜歡吃我們做的的XXX，您也來(lái)一份吧？” “毛主席曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您如果品嘗一下，也一定有同感！” “張局長(zhǎng)最喜歡這道菜。” 減法：“不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。 運(yùn)用加、減、乘、除法 加法：客人咨詢(xún)婚宴席單上還應(yīng)配哪些菜，可采用語(yǔ)言加法：“這桌只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲。 一位客人點(diǎn)了八寶粥，餐廳售完了，服務(wù)生說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣(mài)完，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒(méi)有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。 例如：“先生，我們有椰汁、可樂(lè)請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”“先生，您要來(lái)點(diǎn)紅酒還是啤酒？”客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi)，選擇一種，這樣推銷(xiāo)成功的機(jī)率就高多了。 再比如服務(wù)生問(wèn)客人“要不要來(lái)點(diǎn)白酒？”時(shí)，只要有一位客人說(shuō)：“今天不喝酒！”推銷(xiāo)就會(huì)失敗。 一、推銷(xiāo)語(yǔ)言 推銷(xiāo)語(yǔ)言是一種引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求的語(yǔ)言藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)消費(fèi)，服務(wù)人員需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。因此，語(yǔ)言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式對(duì)營(yíng)銷(xiāo)酒店起著無(wú)可替代的作用。員工的一舉一動(dòng)、一言一行，都關(guān)乎到客人對(duì)酒店這一整體產(chǎn)品形象和價(jià)值的感知和影響。餐飲營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言培訓(xùn)手冊(cè)所謂營(yíng)銷(xiāo)，就是把產(chǎn)品營(yíng)造出一種令人心動(dòng)的價(jià)值，然后銷(xiāo)出去。對(duì)于酒店而言，就是酒店價(jià)值在客人面前的全面實(shí)現(xiàn)。比如，服務(wù)人員說(shuō)話很得體，舉止很文明，客人所感受到是一種上層社會(huì)人士的享受，客戶(hù)由此所感知到的酒店附加價(jià)值就高，對(duì)酒店的信任程度也會(huì)增加。營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言主要分為推銷(xiāo)語(yǔ)言、電話語(yǔ)言、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言和其他服務(wù)語(yǔ)言。掌握以下幾點(diǎn)可迅速見(jiàn)效： 多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊問(wèn)句 是指推銷(xiāo)過(guò)程中不以“要”或“不要”的問(wèn)句提問(wèn)，而是以選擇問(wèn)句提問(wèn)？ 例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會(huì)被客人否定。 如果采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。 將顧客單一需求引向多元化選擇 有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)餐廳特色菜并不了解。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷(xiāo)與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。 利用順口溜、打油詩(shī)或典故強(qiáng)化菜品介紹 “巴國(guó)布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說(shuō)，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝?！笨腿烁械胶苡腥?，點(diǎn)了這道菜?！比缈腿擞唹垩?，咨詢(xún)時(shí)可以說(shuō)：“壽宴中加上一只甲魚(yú)，就是益壽延年?！钡奖本┎怀钥绝?，來(lái)四川不吃江團(tuán)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了，別留遺憾吆！ 乘法：如有人問(wèn)：“你這個(gè)豆腐怎么這么貴，要賣(mài)28元一份？”“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，家里可是做不出來(lái)吆！” 除法：客人問(wèn)：“這份香辣蟹怎么這么貴？”“這是兩斤重的海蟹啊，10個(gè)人吃，一個(gè)人才幾塊錢(qián)，不貴！” 借他人之口 借用具有一定身份消費(fèi)者的話來(lái)證明、推銷(xiāo)菜品。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜。” “您真是行家，美食評(píng)論家XXX說(shuō)這道菜很精彩?！? 吉祥法 此法主要用于數(shù)量的推銷(xiāo)，去年我的一個(gè)朋友過(guò)生日，到一家餐廳聚餐，一個(gè)服務(wù)生走過(guò)來(lái)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢？我們答到需要啤酒，他又問(wèn)需要幾支，我們說(shuō)來(lái)五支，服務(wù)生馬上就說(shuō)：“今天這位女士過(guò)生日，干脆來(lái)六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒(méi)有來(lái)得及說(shuō)我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開(kāi)始討論，這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快，只不過(guò)行動(dòng)還真快，人非常的靈活。 轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述 例如：“這道菜價(jià)格是比較貴，但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，烹制工藝也很講究，沒(méi)有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！” 贊譽(yù)法 例如：“這道菜是我們的特色菜，您要不要品嘗一下？” 親近法 例如：“您一直這么照顧我們，今晚我特意為您推薦一道好菜，讓您一下！” 二、電話語(yǔ)言 電話語(yǔ)言是指給客人打電話或接聽(tīng)電話時(shí)所用的語(yǔ)言，通過(guò)服務(wù)人員打電話或接聽(tīng)電話時(shí)的聲音和語(yǔ)言感染力可以讓客戶(hù)感覺(jué)到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。 1）語(yǔ)速 不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。2）清晰度 服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。 3）語(yǔ)氣 語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣?！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶(hù)給嚇跑了。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。 5）節(jié)奏 就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。 7）熱情度 成功學(xué)大師拿破侖熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。 8）帶笑的聲音 人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。讓客戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。 9）自信 一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。某一所中專(zhuān)，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。 “如果你自己都不喜歡你，沒(méi)有人會(huì)喜歡你；如果你自己都不自信，沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有信心。 11）在語(yǔ)言中注入情感 同樣一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的?！毕胂霑?huì)是一個(gè)怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來(lái)電話，問(wèn)一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范： 1）保持態(tài)度端正 如果你在打電話過(guò)程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶(hù)多半能夠從你的聲音中“聽(tīng)”出來(lái)。因此，打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要抱著“對(duì)方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，盡可能注意自己的姿態(tài)。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話，讓對(duì)方久等是很不禮貌的。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福骸氨?，讓您久等了。比如，同樣一句：“您好！這里是*****。因此，要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。 4）準(zhǔn)確了解來(lái)電目的 接聽(tīng)電話時(shí)，一定要準(zhǔn)確了解對(duì)方來(lái)電的目的，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，