【正文】 再見！” —— 納 稅人上門辦稅時(shí)要主動(dòng)問候：“您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” —— 納稅人詢問時(shí)回答：“請(qǐng)您到窗口辦理。 （四）規(guī)范用語范例： —— 接電話時(shí)說：“您好！這里是地稅局，請(qǐng)問有什么事可以幫您？” —— 來電找人時(shí)說：“好的，請(qǐng)稍等，我叫來聽電話。 （二）在提供辦稅服務(wù)時(shí)一般情況下應(yīng)講普通話，如遇納稅人習(xí)慣用本地方言交談時(shí)，可尊重納 稅人的習(xí)慣，以方言對(duì)話。 （六）上崗工作期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，以避免影響工作環(huán)境。 （四）檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)備是否運(yùn)行正常，納稅人辦稅需要的設(shè)施及用品是否補(bǔ)充完備。 （二）加強(qiáng)崗前業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，每天對(duì)外 辦公前安排適量的內(nèi)部交流學(xué)習(xí)時(shí)間。 加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，如果條件允許，安裝室內(nèi)外實(shí)時(shí)影像監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)防火、防盜的安全防范工作，并盡量創(chuàng)造條件為納稅人辦稅提供交通工具停放場(chǎng)地等便利。 各地根據(jù)實(shí)際需要合理確定窗口職責(zé)及數(shù)量，如社保費(fèi)征收業(yè)務(wù)量大的地方可設(shè)置社保費(fèi)專窗。有條件的地方可設(shè)置納稅人接待室，為納稅人提供特色服務(wù)。設(shè) 置公告欄、資料架、意見箱等，有條件的可以配置電子觸摸屏、電子顯示屏、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)等設(shè)備。設(shè)置填單臺(tái)，提供表證單書填寫樣本及必備文具，設(shè)置導(dǎo)稅咨詢崗及導(dǎo)稅人員，指引、輔導(dǎo)納稅人辦稅。有條件的可在窗口配置服務(wù)評(píng)價(jià)器。 三、功能區(qū)域設(shè)置 規(guī)范要求：布局合理 功能齊全 方便快捷 （一）辦稅服務(wù)區(qū)：設(shè)置分類服務(wù)窗口，統(tǒng)一設(shè)置崗位牌，顯示崗位人員照片、姓名、工號(hào)、工作部門及職務(wù)等，同時(shí)配備必要的文具。 （四）其他方面 。工作臺(tái)顏色應(yīng)與服務(wù)臺(tái)顏色相協(xié)調(diào)。 （二）服務(wù)前臺(tái) 采用“敞開式”設(shè)計(jì)，工作臺(tái)與服務(wù)臺(tái)一般呈 T形擺放。 二、設(shè)計(jì)風(fēng)格 規(guī)范要求：指引清晰 親和舒適 辦稅服務(wù)廳的內(nèi)、外部裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念等要素應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)范，以莊重、舒適的服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，樹立地稅部門文明專業(yè)的形象，同時(shí)要符合廣東地稅視覺識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)定，一般以淡黃色調(diào)為主，配以深紅色。 （二）內(nèi)部標(biāo)識(shí) 按照《關(guān)于在全省地方稅務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)推廣應(yīng)用視覺識(shí)別體系工作的通知》（粵地稅函〔 2020〕 126號(hào)）的要求執(zhí)行，如各種設(shè)施、物品、指示牌和宣傳資料等，要統(tǒng)一應(yīng)用廣東地稅視覺識(shí)別系統(tǒng)。凡新建的辦稅服務(wù)廳，均統(tǒng)一按照以下辦稅環(huán)境規(guī)范實(shí)施。 工作目標(biāo) —— 建立專業(yè)高效，環(huán)境舒適，管理規(guī)范的辦稅服務(wù)廳體系。 服務(wù)理念 —— 始于納稅人需求，終于納稅人滿意。 總 綱 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)依法組織收入，提供納稅服務(wù)和加強(qiáng)稅收管理的重要場(chǎng)所；是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人及扣繳義務(wù)人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平 臺(tái)。《規(guī)范手冊(cè)》包括總綱及辦稅環(huán)境建設(shè)規(guī)范、窗口人員行為規(guī)范、涉稅事 項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、“一站式”服務(wù)規(guī)范、多元化服務(wù)規(guī)范、辦稅服務(wù)廳考評(píng)規(guī)范以及 附錄辦稅服務(wù)廳服務(wù)范例 等七個(gè)篇章的內(nèi)容，適用于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)和日常管理。廣東地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范手冊(cè) 序 言 加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)，構(gòu)建服務(wù)規(guī)范、流程明晰、環(huán)境舒適的辦稅服務(wù)廳體系，是全省地稅系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，優(yōu)化納稅服務(wù)，完善稅收管理的重大舉措。 為進(jìn)一步把辦稅服務(wù)廳建設(shè)成為一流的納稅服務(wù)陣地，樹立全省各級(jí)地稅部門及其工作人員文明執(zhí)法、熱情服務(wù)、專業(yè)高效的社會(huì)形象，根據(jù)《廣東省地方稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范（試行）》規(guī)定，省局納服中心組織編寫了《廣東地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范手冊(cè)》）。 《規(guī)范手冊(cè)》在編寫過程中，得到省局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)，省局機(jī)關(guān)各部門和各市局結(jié)合實(shí)際提出許多寶貴意見；《規(guī)范手冊(cè)》的制定與應(yīng)用，將對(duì)全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范建設(shè)起到直接推動(dòng)作用。全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)以方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提高工作效率和改善內(nèi)部管理為原則，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，為納稅人提供專業(yè)、公平、高效的辦稅服務(wù)。 總體要求 —— 統(tǒng)一布局要求、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)管理、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一優(yōu)化流程、統(tǒng)一功能區(qū)劃分、統(tǒng)一信息公開、統(tǒng)一考核評(píng)議。 第一篇 辦稅環(huán)境建設(shè)規(guī)范 根據(jù)《廣東省地方稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范（試行）》（粵地稅發(fā)〔 2020〕 217 號(hào)）規(guī)定，各市、縣 (區(qū) )地稅局對(duì)辦稅服務(wù)廳改造與建設(shè)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，做到試點(diǎn)先行，分期分類，逐步推廣，不得借機(jī)違紀(jì)、違規(guī)建設(shè)。 一、標(biāo)識(shí)使用 規(guī)范要求：清晰易辨 風(fēng)格統(tǒng)一 突出特色 （一）外部標(biāo)識(shí) 按照《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)有關(guān)問題的通知》（國(guó)稅發(fā)〔 2020〕 29 號(hào)）的要求執(zhí)行，一般要求在辦稅服務(wù)廳外面豎立起全國(guó)統(tǒng)一的古藍(lán)色“辦稅服務(wù)廳”標(biāo)識(shí)牌。 （三）標(biāo)識(shí)管理 由納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)外使用標(biāo)識(shí)的規(guī)范管理，辦稅服務(wù)廳主體部門具體實(shí)施，其他部門給予支持配合。 （一）背景設(shè)計(jì) 辦稅服務(wù)廳正面的背景墻統(tǒng)一為淺黃色，配金色“廣東地稅 LOGO”及標(biāo)注單位名稱的金字。服務(wù)臺(tái)一般高度為 7580 厘米，寬度為 90100 厘米。 （三）指示標(biāo)識(shí) 辦稅窗口和窗口序號(hào)以及需要作出明確指引的功能區(qū)域應(yīng)有清晰的標(biāo)示，且規(guī)范統(tǒng)一，條件允許的可使用電子顯示牌。 ，要貼上規(guī)范的玻璃門防撞條（具體要求參照省局視覺識(shí)別手冊(cè) C18 頁(yè) )。在窗口配備“暫停服務(wù)”等備用指示牌。 （二）辦稅自助區(qū)：配備供納稅人自助辦稅使用的電腦等設(shè)備，以及必要的文具與資料，為納稅人自助辦稅提供服務(wù)。 （三）辦稅等候區(qū)：設(shè)置適當(dāng)?shù)淖酪喂┘{稅人等候休息，并提供飲用水，有條件的還可提供報(bào)刊雜志和電視等。 各地可結(jié)合實(shí)際，對(duì)各功能區(qū)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整劃分。 四、辦稅窗口設(shè)置 規(guī)范要求： 合理分類 優(yōu)化服務(wù) 專業(yè)高效 一般設(shè)置申報(bào)征收、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，各地根據(jù)實(shí)際情況可合并窗口功能；條件成熟的可設(shè)置全功能窗口實(shí)行“一窗式”服務(wù)，納稅人可在一個(gè)窗口辦理所有涉稅事項(xiàng)。 五、設(shè)施管理規(guī) 范 規(guī)范要求：設(shè)施完備 管理有效 服務(wù)到位 各地應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配置各種便民利民的服務(wù)設(shè)施，如便民藥箱、意見箱、公告欄、飲水機(jī)、電子觸摸屏等，同時(shí)做好設(shè)備的維護(hù)以及資料的更新工作。 第二篇 窗口人員行為規(guī)范 一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范 規(guī)范要求：遵守工作時(shí)間 提前檢查準(zhǔn)備 （一）嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時(shí)間上崗，不遲到，不早退。 （三）提前整理準(zhǔn)備好工作所需要的文件資料、紙筆等各類辦公用品。 （五）調(diào)整好個(gè)人情緒，以良好的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作。 二、服務(wù)用語規(guī)范 規(guī)范要求：文明友善 親切熱誠(chéng) 清晰準(zhǔn)確 （一）使用文明服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 （三）言語表達(dá)清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范，語氣柔和中肯?！? —— 對(duì)方要找的人不在時(shí)說：“同志有事暫時(shí)不在，請(qǐng)問有什么事可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或者“請(qǐng)您待會(huì)兒再來電話好嗎？” —— 向外撥打電話時(shí)說：“您好！我是地稅局的，麻煩您請(qǐng)（職務(wù)）接電話?！被蛘摺拔医o您解釋一下。謝謝！” —— 納稅人填錯(cuò)報(bào)表時(shí)應(yīng)說：“很抱歉