【正文】 機(jī)的正確選擇 公關(guān)活動(dòng)中的拜訪有三種，一是事務(wù)性拜訪，二是禮節(jié)性拜訪，三是私人拜訪。 ?彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。 ?必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。 ?名片的給遞規(guī)范 第三節(jié) 握手與鞠躬 一、握手的具體方法 應(yīng)當(dāng)提倡的握手方式 ?對(duì)等式握手（同性間） ?捏手指式握手（異性間） 握手的合理間距 最 忌 諱 的 握 手 方 式 注意避免的握手方式 交叉握手 與 第 三 者 說 話（ 目視他人 ） 擺動(dòng)幅度過大 戴手套或手不清潔 二、鞠躬的具體要求 基本要求 目視對(duì)方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度 動(dòng)作要領(lǐng) ?行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。 介紹集體 介紹雙方時(shí)先卑后尊 介紹其中一方時(shí)先尊后卑 自我介紹 單位（全稱） 部門 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋） 一、遵守時(shí)間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項(xiàng) 一、遵守時(shí)間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項(xiàng) ?名片的放置 ?名片的給遞順序 一般是地位低的人先 向地位高的人遞名片，男性先 向女性 遞名片。 經(jīng)常說 “ 七、茄子、威士忌 ” 等詞。 ① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： ② 一邊上提 ， 一邊使嘴充滿笑意 。 第二章 見面禮儀 思 考 “ 微笑 ” ？ ？ ？ 第一節(jié) 自信與微笑 一、發(fā)現(xiàn)自信的具體方法 1. 類比法 2. 比較法 3. 接近法 4. 試驗(yàn)法 二、找準(zhǔn)面具，保持微笑 心理學(xué)研究成果表明，微笑時(shí)露出 6顆牙齒是最為合適的。 商務(wù)交往的規(guī)范是地位高者先掛。現(xiàn)在有這么一種說法，就是打電話時(shí)對(duì)方先掛。 比如，在商務(wù)交往中體現(xiàn)禮貌服務(wù)的問題，涉及三個(gè)要點(diǎn)，一般稱之為禮貌服務(wù)或文明服務(wù)三要素。尊重為本是出發(fā)點(diǎn)，尊重為本關(guān)鍵是要表達(dá)出來。 專業(yè)講法是轎車上的上座有三個(gè)（見下圖）。這里強(qiáng)調(diào)的是尊重為本。 例 2 轎車上座確定問題 從商務(wù)禮儀的專業(yè)角度來講，上座有三個(gè)，應(yīng)根據(jù)具體場(chǎng)合分別對(duì)待。 第一，對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，如禮品包裝，國(guó)外人聚餐； 第二個(gè)方面就是要遵守規(guī)則，如對(duì)沒有名片的解釋 2．善于表達(dá) 對(duì)對(duì)方的尊重，一定要通過語言表達(dá)出來，這就是商務(wù)禮儀的第二個(gè)基本理念 ——善于表達(dá)。 尊重別人 是我們的基本要求。 在上述內(nèi)容中所傳遞的一個(gè)基本理念是，在商務(wù)交往中， 自尊自愛 是出發(fā)點(diǎn)。第二類，展示性別魅力的首飾，比如胸針。 以佩戴首飾為例，基本講究是 “ 符合身份，以少為佳 ” 。 二、商務(wù)禮儀的基本原則 商務(wù)禮儀的基本原則體現(xiàn)為： ◎尊重為本 ◎善于表達(dá) ◎形式規(guī)范 1．尊重為本 商務(wù)禮儀中最根本的一個(gè)方面是尊重人，如掌心方向和禮品選擇問題。在拜訪重要客人時(shí)，第一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該是把手機(jī)拿出，當(dāng)著客人的面關(guān)機(jī)。 二、商務(wù)禮儀與公共關(guān)系的關(guān)系 第四節(jié) 商務(wù)禮儀的 重要功能與基本原則 一、交往藝術(shù)的重要功能 商務(wù)禮儀 ——在商務(wù)交往中嚴(yán)格遵守的交往藝術(shù) ，即商務(wù)人員要講究的交往藝術(shù)。 良好的第一印象會(huì)形成 “暈輪效應(yīng)” 。 暈輪效應(yīng)是指當(dāng)認(rèn)知者對(duì)一個(gè)人的特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他的特征。 2. 門面效應(yīng) 即首先提出一個(gè)很大而又被拒絕接受的要求，接著提出一個(gè)小一點(diǎn)的要求。因此，商務(wù)人員要想建立長(zhǎng)期、良好的人際關(guān)系，就必須要高度重視自己給交往對(duì)象留下的第一印象。根據(jù)實(shí)際需要和課時(shí)限制，授課內(nèi)容 只涉及前九章內(nèi)容 ，其他內(nèi)容則屬于自學(xué)范圍。其中，知禮貌、守禮節(jié)，無疑是其中的重要條件，特別是較高層次的需要的滿足，更離不開禮儀規(guī)范的遵守。這需要禮儀規(guī)范的指引和約束。 二、遵循商務(wù)禮儀的理論依據(jù) 無論是物質(zhì)關(guān)系還是精神關(guān)系，都必須也只能通過社會(huì)交往才能表現(xiàn)出來。商務(wù)禮儀 重慶教育學(xué)院中文系 嚴(yán)亞 Ⅰ. 學(xué)科性質(zhì) 商務(wù)禮儀，吸收了傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、基礎(chǔ)心理學(xué)、組織行為學(xué)、美學(xué)、色彩學(xué)等學(xué)科和理論的原理和技巧，是一門講授現(xiàn)代人所應(yīng)當(dāng)遵循的公關(guān)禮儀規(guī)范的應(yīng)用型、邊緣性學(xué)科。 Ⅱ. 學(xué)習(xí)進(jìn)度安排 第一章 總論 第一節(jié) 引言 一、商務(wù)禮儀的含義 商務(wù)禮儀，是社會(huì)組織的商務(wù)人員或其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等等的 規(guī)范或程序 。主體的社會(huì)活動(dòng)要達(dá)到預(yù)期的目的，就需要與他人配合，需要彼此間以禮相待。 2. 由人的需要決定 無論是人的高層次需要，還是低層次的需要，為了獲得滿足都需要一定的條件。 圖 1－ 1 馬斯洛需求層次圖 第二節(jié) 商務(wù)禮儀研究的 主要內(nèi)容 商務(wù)禮儀主要包括見面禮儀、訪送禮儀、交談禮儀、體姿禮儀、電話禮儀、空間禮儀、服飾禮儀、宴請(qǐng)禮儀、次序禮儀、公關(guān)文書禮儀、婚喪壽慶禮儀等主要內(nèi)容。 第三節(jié) 商務(wù)禮儀的作用原理及其與公共關(guān)系的關(guān)系 一、商務(wù)禮儀的作用原理 在人際知覺過程中，特別值得重視的是 “第一印象” ，人們常從第一次知覺到的對(duì)方的某個(gè)特征泛化到其他一系列的有關(guān)特征，由個(gè)別去推及一般，由局部去猜測(cè)整體。 印象管理策略是指?jìng)€(gè)人利用交往對(duì)象“保持形象的一致性”的心理傾向所采用技術(shù)和技巧，包括： 1. 登門檻效應(yīng) 從小要求發(fā)展到更大、更難以接受的要求，又稱得寸進(jìn)尺效應(yīng)。由于對(duì)方產(chǎn)生一定愧疚感，這個(gè)要求被接受的可能性大很多。用成語表述這一效應(yīng)就是“以偏概全”、“愛屋及烏”。商務(wù)人員從“暈輪效應(yīng)”中獲得的重要啟示應(yīng)當(dāng)是，注重在人際交往、商務(wù)交往中以禮儀為前導(dǎo)和后盾，增強(qiáng)與公眾間的人際吸引。 索要名片的方法 （ 1）遵守交易式辦法 （ 2）激將法 （ 3）謙恭法 （ 4）平等法 交往藝術(shù)的重要功能主要體現(xiàn)在下面三個(gè)方面： 第一，提升個(gè)人素質(zhì) 第二，方便于我們的交往應(yīng)酬 第三，有助于維護(hù)企業(yè)形象 第四，利于創(chuàng)建良好人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 商務(wù)人員在商務(wù)交往活動(dòng)中有一規(guī)則，即不響、不聽、不出去接聽 。 在交談過程中切忌使用命令式語氣，如“ 知道嗎你 ” 、 “ 聽說過嗎你 ” 、 “ 我告訴你 ”等，而應(yīng)該使用 “ 你一定知道 ” 、 “ 正如你所知道的一樣 ” 、 “ 跟你所知道的一樣。 例 1 尊重人，首先要講自尊。在商務(wù)交往中，有兩類首飾不能戴，第一類，珠寶首飾。 佩戴兩種或兩件以上首飾時(shí)，做到“ 同質(zhì)同色 ” ，即質(zhì)地、色彩要相同。 尊重為本，除了自尊外，更要注意尊重別人。 在商務(wù)交往中，對(duì)交往對(duì)象的尊重有兩個(gè)注意事項(xiàng)。說句老百姓的話，我對(duì)你好，我得讓你知道；我對(duì)你不好，我也得讓你明白。最專業(yè)的做法是客人坐在哪里，哪里就是上座。我們可以把客人讓去上座，但是，主隨客變。 注：紅色圓圈表示上座位置 3．形式規(guī)范 商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念，即尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范之間具有因果關(guān)系。表達(dá)要有結(jié)果就要強(qiáng)調(diào)形式。 要素一， “ 接待三聲 ” “ 來有迎聲 ” “ 問有答聲 ” “ 去有送聲 ” 要素二， “ 文明十字 ” ，又叫文明五句 問候語 “ 你好 ” ；請(qǐng)求語 “ 請(qǐng) ” ；感謝語 “ 謝謝 ” ；抱歉語 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 抱歉 ” 、 “ 不好意思 ” ；告別語 “ 再見 ” 要素三， “ 熱情三到 ” “ 眼到 ” “ 口到 ” “ 意到 ” 例 3 商務(wù)場(chǎng)合中誰先掛斷電話？ 在商務(wù)交往中雙方通電話時(shí)，誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的表現(xiàn)。這是不規(guī)范的。如果出現(xiàn)地位、年齡、身份等等情況都相同或相似的特例，商務(wù)禮儀的規(guī)范是主叫人先掛。 應(yīng)當(dāng)避免的微笑方式 微笑練習(xí) ① 把手舉到臉前： ② 雙手按箭頭方向做 “ 拉 ”的動(dòng)作 ， 一邊想象笑的形象 ， 一邊使嘴笑起來 。 ① 手張開舉在眼前 ， 手掌向上提 ，并且兩手展開： ② 隨著手掌上提 ，打開 ， 眼睛一下子睜大 。 微笑練習(xí) 第二節(jié) 守時(shí)與介紹 一、遵守時(shí)間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項(xiàng) 一、遵守時(shí)間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項(xiàng) 介 紹 他 人 ?將男性介紹給女性 ?將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 ?將職低者介紹給職高者 ?將客人介紹給主人 ?將晚到者介紹給早到者 在這五個(gè)順序中，如果 被介紹者之間符合其中的兩 個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后 一順序進(jìn)行介紹。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片送給 職務(wù)較高或年齡較大者 ；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面 左側(cè)方 的人交換名片。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 ?然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 錯(cuò)誤的鞠躬方式 – 只彎頭的鞠躬 – 不看對(duì)方的鞠 – 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 – 雙腿沒有并齊的鞠躬 – 駝背式的鞠躬 – 可以看到后背的鞠躬 正確的鞠躬方式 正確姿勢(shì)示例 第三章 訪送禮儀 思考 ？ ？ ？ ？ 訪送禮儀，主要是指 拜訪 、 迎訪 、 送禮 、 送客 等交往活動(dòng)中所應(yīng)遵循的程序和規(guī)范。其中，事務(wù)性拜訪又可根據(jù)內(nèi)容稱為業(yè)務(wù)商談性拜訪和專題交涉性拜訪等等。如有可能，盡量避免夏季造訪。 每周一和周五、晚上 7： 午休前后等時(shí)間段應(yīng)注意避免約談。 – 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。此時(shí)可用 “ 請(qǐng)稍候 “ 等語言。 – 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說 “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 敲門頻率 – 有節(jié)奏 “ X——XX” – 先敲一次