【正文】 數(shù)超過 50 人及對接流程較復(fù)雜的項目均需依據(jù)本手冊制定各項目操作服務(wù)細則，新進項目應(yīng)于兩個結(jié)算周期后提交操作細則。 客戶服務(wù) 招聘服務(wù)； 入離職分析報告； 重點項目半年度、年度報告； 同行業(yè)薪酬調(diào)查報告； 客戶單位提出的合理協(xié)助事項。 農(nóng)民工失業(yè)申領(lǐng)一次性補助金只需提交“解除 勞動合同書及一次性生活補助金申領(lǐng)表 。 失業(yè)保險 辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容 資料準備情況 失業(yè)保險費 登記卡的建立 失業(yè)保險費登記卡填寫內(nèi)容：填表單位、填表日期、單位編碼、姓名、性別、年齡、家庭住址、身份證號碼； 需在填 表單位處蓋公司的鮮章； 失業(yè)職工用工 檔案辦理 終止（解除）勞動合同通知書原件 1 份； 勞動合同書原件 1 份； 重慶市職工個人繳納失業(yè)保險費登記卡原件 1 份； 身份證復(fù)印件 1 份。 工資 保 險 明確各單位保險購買的類型、購買開始的時間及公司內(nèi)部對接的流程，非常清楚的知道社會保險收費的周期及收費方式，寫明管理費用標準及結(jié)算方式； 社會保險收費周期樣表 險種 10 月 15 日參保，11 月社保局收費情況 10 月 26 日參保，12 月社保局收費情況 10 月 15 日減少，11 月社保局收費情況 10 月 26 日減少，11 月社保局收費情況 10 月 15 日增加五險至 7 月 1 日， 11月社保局收費情況 10 月 15 日減少五險至 6 月 30 日， 11 月社保局收費情況 養(yǎng)老 10 月及 11 月兩個月 10 月、 11 月、 12月三個月 11 月無費用 12月退 11月費用 711 月 5 個月 退 710 月 4 個月 失業(yè) 10 月及 11 月兩個月 10 月、 11 月、 12月三個月 11 月無費用 12月退 11月費用 711 月 5 個月 退 710 月 4 個月 醫(yī)療 11 月一個月 12 月 11 月無費用 11 月正常收費 11 月一個月 無費用 工傷 10 月及 11 月兩個月 10 月、 11 月、 12月三個月 11 月無費用 11 月正常收費 10 月及 11 月兩個月 無費用 生育 11 月一個月 12 月 11 月無費用 11 月正常收費 11 月一個月 無費用 寫明客戶單位工資保險結(jié)算的 要求，如有些客戶單位要求提交參保證明，有些單位需要提交保險結(jié)算明細表等； 日常業(yè)務(wù)： 序號 業(yè)務(wù) 名稱 提交時間 備注 1 養(yǎng)老關(guān)系轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出 （跨省） 每月 15 號 注意電子版與紙質(zhì)版一致 2 各企業(yè)提成明細 每月 5 號 3 異地社保退費 每月 10 號 4 重慶社保 補參名單 每月 15 號 客服根據(jù)上月錯誤信息回盤名單提交補參名單 5 重慶社保增減表 每月 15 號 威瑯集團 重慶BPO 管理制度 人力運營部客服服務(wù)手冊 文件編號 WL Ⅲ 01 CBR01 文件版本 A0 文件頁碼 第 4 頁共 7 頁 6 華夏銀行辦卡資料 每月 5 號、 15 號、 25 號 7 返利明細 每月 15 號 8 公積金增減明細提交 每月 20 號 9 重慶社保退費名單 每月 20 號 10 工傷參保 每月 2131 號 在職人員次月 15 日需要提交補參四險名單，離職人員次月 15日提交工傷減少名單 11 每日商報報備 每日 16:45 前（除每月 24 號） 新入職員工必須當日進行商保報備 12 商保投保名單及最新數(shù)據(jù)庫 每月 24 號 每月 24 日下班前，如遇節(jié)假日則提前 13 異地社保投保名單及最新數(shù)據(jù)庫 每月 24 號 每月 24 日下班前，如遇節(jié)假日則提前 14 提交辦理社?？麊? 每月 25 號 同時提交電子版及紙質(zhì)版和制卡費用 15 工傷事故說明書 事故 發(fā)生第二天 16 各企業(yè)社保費用 每個企業(yè)不同 17 各企業(yè)薪資明細 發(fā)放工資前一天 18 勞動合同續(xù)簽清理 每月 25 日清理次月勞動合同到期人員 提前與客戶單位溝通是否續(xù)簽，注意續(xù)簽后是否達到退休年齡 19 重慶 社保增減自查 每月 18 日，節(jié)假日提前 注意離職人員社保 薪酬保險配套表格（見附件 11）及文件《 薪資核算監(jiān)督考評管理細則 》（見附件 12）、《 保險參保監(jiān)督考評管理細則 》（見附件 13） 。無論社保費用是否夠扣，均做成現(xiàn)金工資表。 威瑯集團 重慶BPO 管理制度 人力運營部客服服務(wù)手冊 文件編號 WL Ⅲ 01 CBR01 文件版本 A0 文件頁碼 第 3 頁共 7 頁 非正常離職員工需通過郵局 EMS 或掛號信 郵寄《終止解除勞動合同證明書（自離）》（見附件 10，必須此渠道，普通快遞不 行，并寫明郵寄內(nèi)容為解除勞動合同證明書），并在員工檔案中保留郵寄回執(zhí)。 員工離職 寫明客戶單位離職流程及辦理時間規(guī)定，涉及到費用結(jié)算后才支付管理費的，需一并整理好辦理模板（如李爾項 目）； 正常離職員工需完善《終止解除勞動合同證明書（正常離職）》（見附件 8）及 《 派遣員工離職申請表 》 （見附件 9，如屬于外包員工則刪除派遣二字即可），或類似的員工主動提出離職的書面申請，客戶單位的表格也可。數(shù)據(jù)庫字段可以根據(jù)需要在后面自行增加，必填字段不得留空。入職當日進行商保報備（見 附件 5：商保報備表 ），注意不同項目的商保標準。每周 /月撰寫面試不合格人員分析表提交給公司指定人員及客戶單位對接人員。 員工入職 訂單爭?。嚎头T需經(jīng)常性與客戶主要對接人溝通，爭取最大份額的訂單，在重要節(jié)假日及對接人生日時 進行重點的攻關(guān)，在必要的情況下，可要求公司領(lǐng)導(dǎo)出面參與。 保險購買：購買何種保險、何時購買。凡是涉及到員工關(guān)心較多的問題，在此處均應(yīng)有介紹。 3 主要內(nèi)容 客服專員日常工作內(nèi)容及要求如下： 準確了解所服務(wù)項目的情況，內(nèi)容包括： 公司簡介：通過互聯(lián)網(wǎng)或依據(jù)各客戶單位提供資料進行提煉，要求 200 個字 以內(nèi)把公司情況說清楚，讓求職者明白該公司是做什么的。 人力運營部客服服務(wù)手冊 WL Ⅲ 01CBR01 A0 編制 審核 批準 發(fā)送 抄送 《 人力運營部客服服務(wù)手冊 》 修訂記錄 序號 修訂前 修訂后 修訂原因 修訂時間 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 威瑯集團 重慶BPO 管理制度 人力運營部客服服務(wù)手冊 文件編號 WL Ⅲ 01 CBR01 文件版本 A0 文件頁碼 第 1 頁共 7 頁 人力運營部客服服務(wù)手冊 1 目的 規(guī) 范 客服專員日常工作規(guī)范，指導(dǎo)新進客服專員較快進入工 作狀態(tài)，為新進項目制定 日常工作 操作細冊提供模板。 2 適用范圍 適用于重慶 BPO 人力運營部客服專員、客服主管。 招聘崗位情況：各崗位的工資構(gòu)成，加班工資或計件工資的計算標準，月綜合收入多少，體檢醫(yī)院、體檢 費用及是否報銷等，上班時間，有無宿舍，基本要求等。 協(xié)議簽訂：何時開始合作，工傷等相關(guān)費用由誰承擔(dān)，裁員的經(jīng)濟補償由哪一方承擔(dān)等，列明公司承擔(dān)的責(zé)任。 對接人情況：人力資源部經(jīng) 理、主要對接人的聯(lián)系電話、年齡、辦事的特點 或個性等，對接人到公司的時間等。 面試入職流程：面試時間、地點及面試要求（ 整理成單獨的說明）、體檢通知模板（見威瑯集團 重慶BPO 管理制度 人力運營部客服服務(wù)手冊 文件編號 WL Ⅲ 01 CBR01 文件版本 A0 文件頁碼 第 2 頁共 7 頁 附件 1）、將面試入職結(jié)果于每日發(fā)送至跟蹤服務(wù)部指定人員（見 附件 2：面試入職跟進表 ）。 入職培訓(xùn)安排：培訓(xùn)簽到表，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時長、考核試卷；收集所有入職培訓(xùn)的資料，做到能夠單獨組織、在講師缺席時可以獨立授課，如屬于外包業(yè)務(wù)的，專業(yè)性培訓(xùn)如需客戶單位派出講師，可提前申請一定的課時費； 入職手續(xù)辦理：簽訂勞動合同（注明簽訂何種合同，注意按要求填寫，各合同版本及填寫要求見附件 3：合同版本），收集員工登記表（見 附件 4：入職人員登記表 ），身份證復(fù)印件、一寸紅底相片等若干張（在通知員工入職前電話或短信通知他們帶以上資料），企業(yè)有特殊需求的還需按企業(yè)需求收集（如涉及到職業(yè)病工種的，需要將體檢報告一并存檔）。 電子檔數(shù)據(jù)庫建立：將員工信息錄入 excel，建立員工數(shù)據(jù)庫（格式及要求見附件 6：數(shù)據(jù)庫模板），注意確保各項 信息的準確性。 紙質(zhì)檔案建立：每周應(yīng)將當周入職員工的檔案進行整理（批量入職超過 50 人以上時，可延期一周內(nèi)整理，也可尋求部門內(nèi)部人員的協(xié)助），對照資料收集的要求進行清理，資料不足的應(yīng)及時進行催收，以一人一檔的方式按流水號順序放入快勞夾（快勞夾側(cè)面需按公司標識要求見 附件 7：標簽?zāi)０?）， 十一孔資料袋上用標簽貼標注流水編號。根據(jù)員工離職時間及我司與客戶單位約定的社保結(jié)算規(guī)定（如有單位約定 15 日前離職的，養(yǎng)老及失業(yè)費用要停至上個月，下同）進行費用結(jié)算，如員工工資部分費用不夠扣除時，做成現(xiàn)金工資表。根據(jù)員工離職時間及我司與客戶單位約定的社保結(jié)算規(guī)定（如有單位約定 15 日前離職的，養(yǎng)老及失業(yè)費用要停至上個月，下同）進行費用結(jié)算。 離職員工檔案處理：員工離職后應(yīng)將離職員工的檔案用單獨的快勞夾保管，正常離職兩年以上的員工，檔案電子檔名單應(yīng)提交綜合部及集團監(jiān)察部審核后銷毀處理；非正常離職的員工檔案如已經(jīng)通過 EMS 或掛號信 郵寄送達了勞動合同解除證明書，則需永久保存。 社保享受 工傷保險：《 工傷監(jiān)督考評管理細則 》（見附件 14）及工傷待遇享受相關(guān)表格（見附件15）； 公積金：《 公積金監(jiān)督考評管理細則 》（見附件 16） 醫(yī)療保險 辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容 資料準備情況 社保卡辦理 一張一寸彩照，身份證復(fù)印件； 《重慶社會保障卡（交表繳費）交接表》辦理繳費 社?？üけ举M 25 元 /人 +1 元的銀行開戶費； 臨時就醫(yī)卡辦理 一張一寸彩照； 身份證復(fù)印件一張； （寫上社保號） 社?？ㄟz失辦理 身份證原件； 代辦人身份證原件 異地醫(yī)療的申報及取消辦理 填寫重慶市基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)申報表（申請異地醫(yī)療人員的基本信息填寫、 3 家縣級以上定點醫(yī)院蓋章、當?shù)蒯t(yī)保機構(gòu)蓋章）； 異地就醫(yī)申報表一式兩份；