【正文】 己不明白時(shí)不得擅自回答，應(yīng)主動(dòng)代客人查詢。7. 對(duì)責(zé)任區(qū)未按本制度執(zhí)行的責(zé)任人，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育并視情節(jié)輕重，根據(jù)物業(yè)管理中心及工程部的相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。5. 因人員變動(dòng)、設(shè)備變更，各專業(yè)主管應(yīng)及時(shí)調(diào)整劃分責(zé)任區(qū)。3. 各專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所轄責(zé)任區(qū)，要認(rèn)真巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)并填寫記錄，以便及時(shí)處理。責(zé)任區(qū)劃分制度1. 除執(zhí)行《工程部巡檢管理制度》的要求外，還應(yīng)將正在運(yùn)行期間的設(shè)備，根據(jù)專業(yè)分解，責(zé)任落實(shí)到人。(2) 各專業(yè)主管及領(lǐng)班匯報(bào)前一天本專業(yè)的工作進(jìn)展情況、設(shè)備運(yùn)行情況。2. 參加例會(huì)人員集合于地下二層辦公室，應(yīng)嚴(yán)格按“員工行為規(guī)范”著裝。1. 每周一至周五早8：30工程部在崗全體員工均須參加例會(huì)。更換門鎖及鎖芯要及時(shí)交保安部更新封存。7. 樓層配電間門、豎井門、地下水箱間門、樓頂水箱間門、各風(fēng)機(jī)房門、樓層新風(fēng)機(jī)房門應(yīng)配制統(tǒng)一鎖芯的鑰匙，由工程部經(jīng)理、有關(guān)專業(yè)值班人員使用。5. 如果鑰匙丟失，要由當(dāng)事人寫出情況報(bào)告，并由部門做出對(duì)當(dāng)事人的處理意見，并送保安部（丟失鑰匙應(yīng)將鎖具全部更換，其費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)）備案。3. 工程部機(jī)房每次換鎖時(shí)應(yīng)向保安部申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表，并做好移交及變更登記。2. 機(jī)械鎖鑰匙坯，由招標(biāo)采購(gòu)部采購(gòu)，由保安部保管。為加強(qiáng)鑰匙管理，特制定如下管理制度。(8) 圖書檔案管理辦法工程部購(gòu)置的技術(shù)圖書由文秘檔案員登記建檔，制定圖書借閱管理辦法，嚴(yán)格按管理辦法借閱。(6) 保密等級(jí)設(shè)置和更改涉及到物業(yè)管理中心、項(xiàng)目部、工程部機(jī)密的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)檔案，如委托管理合同、原始圖紙、技術(shù)改造方案和圖紙、工程招標(biāo)標(biāo)底、施工合同書等應(yīng)設(shè)置密碼，其保密等級(jí)和密碼及其修改由工程部經(jīng)理決定。工程部檔案應(yīng)定期進(jìn)行清理，過程性工作檔案到期后應(yīng)及時(shí)銷毀，但應(yīng)做好銷毀記錄。保密檔案經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)可查閱，不可以借閱。(2) 工程檔案的存檔工程檔案由文秘檔案員整理，按規(guī)定目錄存檔。2. 工程檔案管理程序(1) 工程檔案的建立 文秘檔案員根據(jù)經(jīng)理意見建立各級(jí)檔案目錄并將各類文件、資料、圖紙、記錄按目錄要求存檔。(3) 文秘檔案員責(zé)任：檔案建立；檔案修改；檔案整理；銷毀更新；檔案資料分析報(bào)告；接受經(jīng)理和上一級(jí)檔案管理人員檢查；檢查工程部各級(jí)人員檔案工作情況。二．工程檔案管理程序1. 工程檔案管理責(zé)任(1) 工程部經(jīng)理責(zé)任：設(shè)置文秘檔案員；確定檔案目錄；設(shè)置檔案保密等級(jí)；檢查檔案情況。2. 工程檔案設(shè)置三級(jí)目錄，第一級(jí)目錄為類別目錄，第二級(jí)目錄為程序文件目錄，第三級(jí)目錄為工作單目錄。為加強(qiáng)工程檔案管理特制定本管理制度。領(lǐng)班以上各級(jí)人員均應(yīng)對(duì)“未完成”和“等備件”的工作單給以高度重視，積級(jí)采取相應(yīng)措施并向工程部報(bào)告原因。4. 凡是文字表達(dá)不清，而需要附圖說明的工作應(yīng)附圖說明，圖中尺寸比例要標(biāo)清楚。2. 補(bǔ)配鑰匙及換鎖工作，應(yīng)先到保安部申請(qǐng)，填寫“補(bǔ)、配鑰匙申請(qǐng)表”，不能憑工作單補(bǔ)、配鑰匙。7. 使用部門采購(gòu)的新設(shè)備應(yīng)及時(shí)通知工程部，以便配合使用前的檢查及調(diào)試，及時(shí)將圖紙資料交工程部閱存。5. 當(dāng)工程部人員完成工作后，當(dāng)事人予以驗(yàn)收、復(fù)查，合格后在工作驗(yàn)查一欄簽名。3. 工程部調(diào)度人員接到返回的工作單后，應(yīng)按專業(yè)分檢，分放在工單分派欄中，分派欄包括“待修理”、“正在修理”、“已完成”、“未完成”、“等備件”。2. 工作單一式三聯(lián)：分為三種顏色的單子。調(diào)度人員每日應(yīng)做出統(tǒng)計(jì)，每月做出工單月報(bào)送交工程部。大廈通常分為空水、強(qiáng)電、弱電、綜合維修等專業(yè)。3. 憑工作單到庫(kù)房領(lǐng)料，便于大廈各部門核算，同時(shí)也有利于庫(kù)房管理、統(tǒng)計(jì)。工作單管理制度：1. 有利于檢查工作質(zhì)量，責(zé)任落實(shí)到人。2. 根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)，對(duì)在以下方面有突出貢獻(xiàn)的將報(bào)請(qǐng)物業(yè)管理中心給予獎(jiǎng)勵(lì)：(1) 工作勤于職守，成績(jī)顯著；(2) 業(yè)務(wù)技術(shù)精良，成效顯著；(3) 勤儉節(jié)約，效果明顯；(4) 技術(shù)革新，效果突出；(5) 發(fā)現(xiàn)重大隱患，避免事故發(fā)生。(2) 每季度由各個(gè)專業(yè)主管對(duì)所屬員工技能情況工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，工程部經(jīng)理對(duì)專業(yè)主管工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定。工程部工作考核獎(jiǎng)懲制度為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，批評(píng)落后，特制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。(9) 班組人員調(diào)整。(7) 系統(tǒng)及主要設(shè)備技術(shù)改造或移位安裝。(5) 系統(tǒng)運(yùn)行方式較大改變。(3) 員工的違章、違紀(jì)現(xiàn)象。 下列情況必須報(bào)告經(jīng)理：(1) 重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)檢修。(7) 員工加班、換班、補(bǔ)休、病假。(5) 重要零、部件改造、代換或加工修理。(3) 主要設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)。5. 報(bào)告內(nèi)容如下：
下列情況必須報(bào)告領(lǐng)班：(1) 重點(diǎn)設(shè)備除正常操作外的調(diào)整。3. 報(bào)告情況應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，情況敘述清楚，必要時(shí)應(yīng)書面報(bào)告。2. 遇有特殊情況時(shí)應(yīng)邊處理、邊報(bào)告。10. 編制設(shè)備保養(yǎng)條例及計(jì)劃和確定設(shè)備巡視檢查制度。8. 定期開展技術(shù)競(jìng)賽活動(dòng)和發(fā)動(dòng)員工提出好的建議。6. 確定工作檢查制度和檢查各項(xiàng)規(guī)章、制度、規(guī)范的落實(shí)和執(zhí)行情況。4. 貫徹落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；作好每月的員工評(píng)估工作。2. 有嚴(yán)格的員工培訓(xùn)計(jì)劃和技術(shù)考核制度。若在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不符合實(shí)際情況時(shí)可予以修正。若因客觀原因計(jì)劃無法按期完成時(shí)，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)說明。3. 各階段計(jì)劃必須與總體計(jì)劃相符合。2. 規(guī)劃和年度計(jì)劃由工程部提出，由物業(yè)管理中心行政部審核，項(xiàng)目報(bào)請(qǐng)物業(yè)管理中心主任。北京西直門華星貿(mào)易大廈有限公司物業(yè)管理中心工程部規(guī)章制度2002年10月74 / 75目 錄工程部行政制度 1工程部工作計(jì)劃管理制度 1工程部管理措施 2工程部報(bào)告制度 3工程部工作考核獎(jiǎng)懲制度 4工作單管理制度 5工程部檔案管理規(guī)定 7工程部鑰匙管理規(guī)定 9每日例會(huì)制度 10責(zé)任區(qū)劃分制度 11入室服務(wù)規(guī)范 12二級(jí)庫(kù)房管理規(guī)定 13工程部重要工作處理程序 14設(shè)備故障的排除和處理程序 14重大設(shè)備事故處理程序 15能源消耗控制程序 16工程部突發(fā)事件處理程序 17工程部安全制度 20工程部安全管理制度 20工程部消防安全管理制度 21安全操作管理規(guī)程 23工具安全使用管理規(guī)定 24工程使用梯子安全操作規(guī)程 41高空作業(yè)安全操作規(guī)程 42重要機(jī)房門禁制度 43工程部運(yùn)行、維修、巡檢制度 44工程部巡檢管理制度 44設(shè)備維修管理規(guī)定 45要害部位管理制度 46工程改造報(bào)批及管理 47工程部工具管理制度 48臨時(shí)用電管理制度 50停運(yùn)機(jī)房、設(shè)備的檢查、清掃制度 51配電室交接班制度 52空水專業(yè)交接班制度 53鍋爐專業(yè)交接班制度 54配電室值班制度 55空水專業(yè)值班制度 56弱電系統(tǒng)運(yùn)行、巡視檢查制度 57變配電室巡視檢查制度 58空水專業(yè)運(yùn)行、巡視檢查制度 59強(qiáng)電維修安全管理規(guī)定 60工程部主要工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 62一．工程部調(diào)度工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 62二．工程改造及維修 63三．購(gòu)買工程材料 64四．弱電專業(yè)工作項(xiàng)目、程序和標(biāo)準(zhǔn) 65五．強(qiáng)電專業(yè)工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 66六．空調(diào)專業(yè)工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 68七．給排水專業(yè)工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 70工程部行政制度工程部工作計(jì)劃管理制度工程部應(yīng)根據(jù)管理目標(biāo)制定工作計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，使工作井井有條。1. 根據(jù)大廈存在的功能缺陷和大廈的發(fā)展方向，制定十年發(fā)展規(guī)劃；每年應(yīng)制定年度設(shè)備維護(hù)和更新改造計(jì)劃；每季、每月、每周、每日都應(yīng)有具體實(shí)施計(jì)劃。季、月、周、日計(jì)劃由工程部自行制訂。4. 在日常工作中必須認(rèn)真落實(shí)計(jì)劃內(nèi)容，做到時(shí)間、人力、物力保障，保證計(jì)劃按期完成。5. 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。工程部管理措施1. 制定各級(jí)崗位責(zé)任制。3. 堅(jiān)持部門例會(huì)制度和工作匯報(bào)制度；做好每月的工作報(bào)告和工作總結(jié)。5. 制定操作程序、服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)。7. 經(jīng)常不斷地整頓勞動(dòng)紀(jì)律和整理工作秩序。9. 開源節(jié)流，作好能源、材料的節(jié)約和修舊利廢工作。工程部報(bào)告制度工程部所有員工都有責(zé)任將工作情況和發(fā)現(xiàn)的問題向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，具體規(guī)定如下：1. 正常工作完成情況逐級(jí)報(bào)告。情況緊急可越級(jí)上報(bào)。4. 領(lǐng)導(dǎo)在接受報(bào)告后應(yīng)及時(shí)處理，處理后要做好記錄。(2) 采用新的運(yùn)行方式。(4) 系統(tǒng)故障及檢修。(6) 領(lǐng)用工具、備件、材料（低值易耗品例外）。(8) 與其它部門或班組協(xié)調(diào)工作。(2) 影響營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障或施工。(4) 客戶、其他部門提出的意見及建議。(6) 重點(diǎn)設(shè)備零、部件改換。(8) 系統(tǒng)及設(shè)備增改工程及外協(xié)施工。(10) 領(lǐng)班病、事假、補(bǔ)休、換班。1. 員工專業(yè)技能考核：(1) 員工到崗后試用期滿轉(zhuǎn)正時(shí)進(jìn)行基本技能考核，考核合格后方能轉(zhuǎn)正。(3) 每次專業(yè)培訓(xùn)適時(shí)安排考核。3. 對(duì)員工有以下行為者，將報(bào)請(qǐng)物業(yè)管理中心給予處罰：(1) 違反物業(yè)管理中心員工守則和工程部管理制度；(2) 在工作或值班期擅自脫崗；(3) 由于工作失誤造成設(shè)備和人身安全事故；(4) 工作態(tài)度和質(zhì)量差，造成客戶投訴；(5) 工作時(shí)間辦私事；(6) 私自將大廈或客戶物品帶出大廈；(7) 工作時(shí)間串崗聊天，喝酒，會(huì)客；(8) 工作時(shí)間吵架；(9) 發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)報(bào)告；(10) 其它違規(guī)、違紀(jì)行為。2. 憑工作單進(jìn)入客戶區(qū)域，工作單就是工程維修人員進(jìn)入客戶區(qū)域的通行證。4. 工程部調(diào)度接到維修電話通知后，填寫《維修工作單》，按照各專業(yè)分檢后通知各專業(yè)人員及時(shí)到客戶處進(jìn)行維修。這樣安排，有利于派工派單，有利于值班主管掌握工作情況。二．使用和管理工作單的具體要求：1. 工作單是工程維修人員從事工作的憑據(jù)，各使用部門應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)填寫，以免影響服務(wù)效率及工作質(zhì)量，工程部辦公室應(yīng)設(shè)置工作單存欄。一聯(lián)為申請(qǐng)部門留底備查、二聯(lián)為工程部留底備查，三聯(lián)為維修完畢申請(qǐng)人簽字驗(yàn)收，返回工程部留底備查。4. 工作單應(yīng)寫清工作地點(diǎn)、工作內(nèi)容，一份工單只填寫一項(xiàng)工作，便于工程部分派。6. 凡屬于供應(yīng)商、裝修商保修范圍的設(shè)備需要維修，一般由簽約部門或使用部門聯(lián)系保修。三．其他注意事項(xiàng)：1. 發(fā)生停電、停水、跑水、電梯困人、設(shè)備運(yùn)行異常等緊急現(xiàn)象及各部門巡查發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施存在問題時(shí)，可以電話方式通知工程部。3. 凡需要重新制作、翻修的工作，材料費(fèi)在300元以上的投資，一律填寫“客戶服務(wù)單”，并由財(cái)務(wù)部審核，總辦批準(zhǔn)后實(shí)施。5. 凡不能按相關(guān)規(guī)定及時(shí)完成的工單，存放在“未完成”一欄，并做好交接班；因工具、材料等原因而擱置的工作單，放在“等備件”格內(nèi)，并及時(shí)申報(bào)采購(gòu)單爭(zhēng)取及時(shí)恢復(fù)。工程部檔案管理規(guī)定工程檔案是工程部運(yùn)行管理樓宇建筑設(shè)施和設(shè)備的基本依據(jù)，加強(qiáng)工程檔案管理是工程部的一項(xiàng)重要工作。一．工程檔案目錄管理1. 工程檔案管理采取紙頁(yè)檔案和計(jì)算機(jī)檔案并行管理方式，基礎(chǔ)檔案材料要保留紙頁(yè)檔案，過程性檔案要逐步向無紙化檔案過渡。3. 工程檔案設(shè)置應(yīng)與上一級(jí)檔案目錄設(shè)置一致。(2) 工程部責(zé)任：配合工程部經(jīng)理進(jìn)行工作。(4) 員工責(zé)任：認(rèn)真進(jìn)行原始資料的記錄；接受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和檔案員的工作檢查。檔案要予以統(tǒng)一編號(hào)，并在每卷首頁(yè)建立目錄清單，同時(shí)在計(jì)算機(jī)中進(jìn)行目錄登記。(3) 工程檔案的查閱和借閱一般工程檔案查閱可向文秘檔案員借出，在工程部辦公室閱覽；若需借閱須在文秘檔案員處辦理借閱手續(xù)。(4) 工程檔案的更改清理和銷毀原始檔案一般不可修改；工程部工作檔案經(jīng)工程部經(jīng)理同意可以修改。(5) 上級(jí)檔案存檔工程部檔案應(yīng)由文秘檔案員定期上交物業(yè)管理中心存檔。(7) 計(jì)算機(jī)檔案管理工程部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由文秘檔案員設(shè)置目錄菜單，將檔案或目錄及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。工程部鑰匙管理規(guī)定鑰匙的管理是確保大廈和客戶安全的一項(xiàng)重要工作。1. 在工程交接時(shí)，認(rèn)真進(jìn)行鑰匙的交接工作，雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)鑰匙，無誤后共同在交接書上簽字。需要增配、補(bǔ)配鑰匙應(yīng)填寫申請(qǐng)表，按程序?qū)徟?，由保安部?fù)責(zé)。4. 如果需增配、補(bǔ)配鑰匙，要由部門經(jīng)理填寫配鑰匙申請(qǐng)表，說明原因、數(shù)量，經(jīng)物業(yè)中心主任同意，并報(bào)保安部備案后方可配制。6. 如果是鑰匙損壞，要寫出損壞報(bào)告，連同被損壞鑰匙一并送保安部處理。8. 工程部各個(gè)部位房間門鑰匙均應(yīng)備份一套，交保安部封存。每日例會(huì)制度為加強(qiáng)日常工作規(guī)范管理，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作計(jì)劃，隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，工程部實(shí)行每日全體員工例會(huì)制度。（注：緊急事故處理除外）。3. 例會(huì)內(nèi)容：(1) 工程部經(jīng)理檢查員工儀表。(3) 工程部經(jīng)理布置當(dāng)日工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，提示計(jì)劃工作，通報(bào)相關(guān)事宜。2. 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)分解劃分責(zé)任區(qū)。4. 各專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所轄責(zé)任區(qū)要定期清掃并填寫記錄，確保設(shè)備及環(huán)境的清潔。6. 各專業(yè)主管至少每周檢查一次本專業(yè)責(zé)任區(qū)，部門經(jīng)理至少每二周檢查一次責(zé)任區(qū)。入室服務(wù)規(guī)范1. 進(jìn)入客戶房間要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。3. 注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌，不準(zhǔn)在客人面前裝腔作勢(shì)，態(tài)度傲慢。5. 對(duì)客人投訴，要表示謝意和歉意；對(duì)不能解決的問題，要先道歉，再做溫和耐心的解釋并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7. 工作時(shí)如需搬動(dòng)客人物品時(shí)，必須先征得客人同意后再動(dòng)。9. 工作完成后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。二級(jí)庫(kù)房管理規(guī)定1. 材料、備品、備件，應(yīng)按品種、規(guī)格分門別類擺放。2. 建立物品庫(kù)存賬目出庫(kù)領(lǐng)用臺(tái)帳，做到帳物相符。4. 嚴(yán)格執(zhí)行《消防法》及《61號(hào)令》。5. 保持庫(kù)內(nèi)整潔。工程部重要工作處理程序設(shè)備故障的排除和處理程序1. 大廈主要設(shè)備發(fā)生故障，值班人員或使用部門應(yīng)立即通知工程部。2. 找出原因