【正文】 關(guān)事情的落實(shí)情況記錄在案。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)用戶稍等，同時(shí)立即向上級(jí)及值班經(jīng)理詢問、請(qǐng)示。 各部門員工都要樹立全局形象意識(shí)，凡屬物業(yè)管理職責(zé)范圍的工作，絕不準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象說“不”、“不行”、“不對(duì)”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等。若有關(guān)部門或責(zé)任人未在，則負(fù)責(zé)及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人，直到能夠有人接待或處理問題為止。凡不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事：（1）對(duì)于來電，則立即將來電客戶單位、姓名、職務(wù)、電話、來電內(nèi)容轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人處理，并負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)。三、 首問負(fù)責(zé)制的要求 每一位員工都應(yīng)以極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度接聽來電、咨詢、接待來訪的用戶。首問負(fù)責(zé)制是對(duì)首問負(fù)責(zé)人在事情辦理中應(yīng)具有的工作態(tài)度及工作責(zé)任的要求。第十六節(jié) 中心員工使用客梯的規(guī)定根據(jù)中心有關(guān)規(guī)章制度要求，現(xiàn)將中心員工因工作需要使用客梯的具體條件規(guī)定如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行： 中心部門領(lǐng)班以上人員； 工作期間的會(huì)議服務(wù)人員； 取餐服務(wù)員； 其他因巡視、檢查、維護(hù)等原因必須使用客梯的。 未經(jīng)允許，員工不得乘坐客用電梯，因工作需要只能乘坐B、C、D芯筒的消防梯。 進(jìn)入大廈時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示本人證件，非工作時(shí)間不得無故在大廈內(nèi)停留。 員工接到離開工作崗位的通知三日內(nèi)，均應(yīng)將更衣柜清理干凈，交回原工作部門；超過三日仍未交回的，中心將統(tǒng)一處理，責(zé)任由員工自負(fù)。 更衣柜的鑰匙，一把由員工使用，另一把由物業(yè)部封存，并建立嚴(yán)格的管理辦法。 員工更衣柜須按要求放置在更衣室內(nèi)，任何人不得隨意搬動(dòng)。 員工更衣柜只能做為員工更衣之用，個(gè)人貴重物品不得存放于更衣柜中。 因工作調(diào)動(dòng)或其他原因，本人離開本中心時(shí)，應(yīng)將工裝交回。 工裝只允許上班時(shí)穿，下班后或去其他場(chǎng)所不準(zhǔn)著工裝。 管理人員、保安員及前臺(tái)接待員的工裝為西裝，每人一套，其他崗位員工的工裝為每人二套，兩年發(fā)放一次。 員工在工作時(shí)間進(jìn)入辦公區(qū)域必須著工裝及佩戴員工胸牌，員工著工裝必須整潔、得體。1 設(shè)有直通話機(jī)（傳真機(jī)）的崗位使用人按上述規(guī)定執(zhí)行。 私自撥打信息臺(tái)（網(wǎng)）電話，利用電話上網(wǎng)以及撥打長(zhǎng)途電話等發(fā)生的一切費(fèi)用由電話使用人自己負(fù)責(zé)支付，并依據(jù)“考核細(xì)則”對(duì)其當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處理。 在日常使用（保管）電話時(shí)，注意對(duì)話機(jī)的保潔，并保證話機(jī)信息線的安全，避免與高低壓電線、電纜接觸，應(yīng)保持一定距離。 各崗位電話機(jī)由本崗使用人自行保管，對(duì)話機(jī)本身完好無損負(fù)責(zé)。 未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，所有辦公電話嚴(yán)禁撥打各類信息臺(tái)（網(wǎng)）電話，嚴(yán)禁利用電話上網(wǎng)。 通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要，盡量減少通話（占線）時(shí)間。 物業(yè)部建立宣傳欄管理臺(tái)帳。 各部門宣傳欄的布置、出刊，將列入通訊報(bào)道考核。 中心正、副主任為宣傳欄的責(zé)任編輯，出刊前請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)審定。 欄目?jī)?nèi)容要健康向上(包括圖片新聞)，緊緊圍繞公司、中心重點(diǎn)工作，并能及時(shí)反映出中心的新鮮事物，精神風(fēng)貌，工作近況等。 欄目版面的設(shè)計(jì)、布置、更換由本部門自己確定。第十節(jié) 宣傳欄管理規(guī)定 中心各部門按規(guī)定定期布置、出刊。 定期對(duì)檔案資料進(jìn)行清理和核對(duì)，做到帳物相符。借閱人在查閱期間必須妥善保管，發(fā)生丟失、損壞，由借閱人負(fù)責(zé)。 文件資料檔案專人負(fù)責(zé)，并存放在專用柜中，確保在保存期內(nèi)不丟失、損壞。 所有上報(bào)或公司下達(dá)的各類文件須經(jīng)中心主任審閱批示后辦理上報(bào)及轉(zhuǎn)發(fā)事項(xiàng)。 物業(yè)部負(fù)責(zé)各類行政文件，來往信件的收發(fā)、登記、分轉(zhuǎn)工作。（5） 中心會(huì)議紀(jì)要、中心文件。（3） 上報(bào)的總結(jié)、計(jì)劃、請(qǐng)示等。 文件檔案資料管理范圍包括：（1） 公司下達(dá)的計(jì)劃、通知、各項(xiàng)規(guī)定等。下班離開辦公室時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉，同時(shí)注意防火安全。 禁止登錄反動(dòng)、邪教組織及不健康網(wǎng)站；禁止在網(wǎng)上發(fā)布、傳播與之有關(guān)的內(nèi)容。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將中心外部磁盤、軟件、游戲等私自裝入電腦。 工程部弱電專業(yè)人員負(fù)責(zé)中心電腦維護(hù)，如需支出維修費(fèi)用需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)。 各部門所使用的計(jì)算機(jī)均需在物業(yè)部登記固定資產(chǎn)臺(tái)帳。領(lǐng)料單上應(yīng)將用途、品名、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量填寫清楚。采取防潮、防火、防竊等一系列措施，確保器材及物品數(shù)量、質(zhì)量不受損失。 所購(gòu)物品交庫管員點(diǎn)驗(yàn)無誤后方可入庫。 每月作出文具用品消耗帳目表，交物業(yè)部經(jīng)理審核。 出庫文具與庫存文具要帳物相符。 構(gòu)成固定資產(chǎn)的工具發(fā)生丟失時(shí)，由工具使用人寫出損失報(bào)告單，部門經(jīng)理做出賠償處理意見，交由主任辦公會(huì)研究處理。 個(gè)人使用的工具要填寫個(gè)人領(lǐng)用工具卡，由使用人負(fù)責(zé)保管。 對(duì)于用量小、價(jià)格高、采購(gòu)方便的器材要少備或不備，對(duì)重要設(shè)備的易損件，關(guān)鍵件必須保證備件供應(yīng)。 會(huì)議時(shí)間 每半年召開一次，物業(yè)部負(fù)責(zé)撰寫工作總結(jié)及工作簡(jiǎn)報(bào)并經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能部門。一、 員工大會(huì) 會(huì)議組成 由中心主任主持，物業(yè)部負(fù)責(zé)組織落實(shí)，全體員工參加。 會(huì)議時(shí)間：每周召開一次。（5） 對(duì)分管的工作提出意見和建議。（3） 檢查工作的完成情況，布置下一步工作重點(diǎn)。 會(huì)議主要內(nèi)容（1） 部門主管及相關(guān)人員匯報(bào)上周工作完成情況，制定下周工作計(jì)劃。 部門例會(huì) 會(huì)議組成 由部門經(jīng)理主持，參加人員為部門有關(guān)人員。2 造成停水、停電、停機(jī)等重大事故的責(zé)任者。2 兩個(gè)月之內(nèi)3次受到客人投訴。記大過： 違反下列行為之一者，部門經(jīng)理有權(quán)提請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，給予記大過處分，連續(xù)扣除6個(gè)月的績(jī)效工資，直至解聘。2 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上至2000元以下。2 由于個(gè)人工作失誤及責(zé)任而影響客人工作。記小過： 有下列行為之一者，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)給予記小過處分，并連續(xù)扣除3個(gè)月的績(jī)效工資：1 兩個(gè)月之內(nèi)受到2次警告處分。1 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)造成經(jīng)濟(jì)損失500元以下。1 言語粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，不經(jīng)同意擅自闖入客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。1 沒有完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，或有意怠工。警告： 有下列行為之一者，部門經(jīng)理有權(quán)提出并經(jīng)中心批準(zhǔn)給予警告處分并扣罰當(dāng)月全部獎(jiǎng)金或績(jī)效工資。 員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正，不制止， 不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕者。 在辦公室和公眾場(chǎng)所儀表不整，不按規(guī)定著裝，長(zhǎng)發(fā)過肩，不佩戴工牌等。 對(duì)上級(jí)分派的工作遲緩、拖延。 在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙。 上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃食品。二、處罰 對(duì)違章違紀(jì)行為的處罰分為輕微過失、警告、記小過、記大過、撤職和降級(jí)、辭退和除名。（2） 獲優(yōu)秀員工稱號(hào)，作為年終評(píng)選先進(jìn)、調(diào)資的重要依據(jù)。（3） 中心主任辦公會(huì)根據(jù)推薦情況和事跡材料研究確定優(yōu)秀員工名單。事跡突出的員工較多時(shí)， 可適當(dāng)擴(kuò)大比例。（1） 服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高，受到業(yè)主表揚(yáng)；（2） 圓滿完成當(dāng)月工作計(jì)劃，業(yè)績(jī)突出；嚴(yán)格執(zhí)行《中興物業(yè)集團(tuán)公司總部管理中心考核細(xì)則》的規(guī)定，當(dāng)月沒有扣分；（3） 努力改進(jìn)工作且有成效，積極向中心提出合理化建議；（4） 責(zé)任心強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理，避免了較大損失和事故的發(fā)生；（5） 樂于助人、拾金不昧、無私奉獻(xiàn)；（6） 其它方面成績(jī)突出。1 工作創(chuàng)新，使質(zhì)量和水平有明顯提高。 伸張正義，見義勇為。 弘揚(yáng)正氣，維護(hù)規(guī)章制度，敢于和不良傾向作斗爭(zhēng)。 增收節(jié)支，控制成本成效顯著。 對(duì)提高管理水平有明顯貢獻(xiàn)。 1個(gè)月之內(nèi)多次受到客人和上級(jí)表揚(yáng)。中心獎(jiǎng)勵(lì)：凡符合下列條件之一者，自中心主任掌握的獎(jiǎng)金中實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。為保護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益，促使每個(gè)員工自覺遵守規(guī)章制度，充分發(fā)揮自已的聰明才智，使工作好的員工精神上和物質(zhì)上都得到鼓勵(lì)。每月30日前費(fèi)用計(jì)劃各部門上報(bào)本部門下月費(fèi)用計(jì)劃。物業(yè)部發(fā)考核通報(bào)。每月23日前評(píng)選優(yōu)秀員工、事跡材料優(yōu)秀員工評(píng)選事跡及考核情況，經(jīng)主任批準(zhǔn)后方可發(fā)通報(bào)。（附加班審批表、請(qǐng)假申請(qǐng)表）每月25日前總結(jié)、計(jì)劃各部門將總結(jié)、計(jì)劃報(bào)物業(yè)部。提前一天5各種報(bào)表考勤各部門每月將班組員工考勤匯總審核后報(bào)物業(yè)部。4申請(qǐng)加班手續(xù)填表審批審核存檔確因工作需要加班的，經(jīng)部門經(jīng)理同意，提前一天將《加班審批表》報(bào)物業(yè)部，經(jīng)主任同意后，方可加班。嚴(yán)格審核員工假期類別及資料記錄是否符合規(guī)定。計(jì)算各類人員工資并匯總。每周二、三、五上午2員工工資（獎(jiǎng)金）考勤統(tǒng)計(jì)審查核實(shí)計(jì)算核準(zhǔn)出勤與加班情況。經(jīng)辦人、物業(yè)部經(jīng)理簽字后經(jīng)中心主任審批。第三節(jié) 勞資、核算工作程序序號(hào)項(xiàng) 目程 序標(biāo) 準(zhǔn)時(shí) 間1辦理報(bào)銷手續(xù)一切費(fèi)用開支要有批準(zhǔn)的計(jì)劃。 休補(bǔ)休：經(jīng)批準(zhǔn)休補(bǔ)休者，工資獎(jiǎng)金不受影響。 曠工：除扣當(dāng)日全部工資外，每曠工半天扣50%的月績(jī)效工資；曠工一天扣除100%月績(jī)效工資。2. 為確保順利完成全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，經(jīng)考核，員工工資可根據(jù)當(dāng)月完成工作指標(biāo)的高低，分檔次、按系數(shù)并經(jīng)考核后發(fā)放。工作時(shí)間臨時(shí)外出，須向中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，外出回來及時(shí)銷假。（2） 事假：部門經(jīng)理有權(quán)批假一天，一天以上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請(qǐng)假及審批權(quán)限： 請(qǐng)假：各種假期不論時(shí)間長(zhǎng)短，一律填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)單”，按規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限報(bào)批后生效。 參加學(xué)生家長(zhǎng)會(huì)，最多不超過1天。 員工調(diào)休須提前一天征得部門經(jīng)理同意，未經(jīng)批準(zhǔn)者，不得擅離工作崗位。一般當(dāng)月調(diào)休，特殊情況可在一季度內(nèi)使用。 培訓(xùn)期、試用期內(nèi)一般不予準(zhǔn)假。事假： 員工請(qǐng)事假，須提前一天向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。九、關(guān)于各類假期的規(guī)定病假： 員工因病請(qǐng)假，應(yīng)填寫請(qǐng)假條，兩天以上的要有醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。勞動(dòng)時(shí)間和公休假： 實(shí)行每周40小時(shí)，每天8小時(shí)工作制（部分崗位）。 綜合部負(fù)責(zé)員工考勤匯總及監(jiān)督考核工作，有權(quán)隨時(shí)對(duì)各部門考勤情況進(jìn)行檢查。 員工加班必須由部門經(jīng)理提前向綜合部提出申請(qǐng)，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后方可按加班處理?？记诠ぷ鹘M織與程序： 考勤管理由物業(yè)部負(fù)責(zé)，要選定認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正無私的人擔(dān)任考勤員。 離職手續(xù)辦清后，物業(yè)部按相關(guān)規(guī)定辦理工資結(jié)算。辦理工作手續(xù)： 辭職、調(diào)動(dòng)和辭退人員，經(jīng)批準(zhǔn)后，須首先與所在部門做好交接工作，才可辦理離職手續(xù)。辭退： 凡在合同期內(nèi)被辭退的人員，其勞動(dòng)合同同時(shí)解除，自辭職申請(qǐng)批準(zhǔn)之日起，一周之內(nèi)須按有關(guān)規(guī)定辦理工作交接手續(xù)。 申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)之前，必須堅(jiān)守工作崗位，不得以任何借口拒絕接受工作，私自脫崗的員工一律按公司及中心有關(guān)規(guī)定處理。部門經(jīng)理確認(rèn)后，由申請(qǐng)人填寫“調(diào)離審批表”，部門經(jīng)理簽署意見報(bào)物業(yè)部審核后，中心主任審批。凡經(jīng)單位出資培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工，如本人在服務(wù)期內(nèi)提出調(diào)動(dòng)或辭職的，須按規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi)。（2）部門推薦，中心同意后經(jīng)公司批準(zhǔn)。（2） 進(jìn)行提高操作技能、實(shí)務(wù)技巧、崗位服務(wù)知識(shí)及崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各專業(yè)技能培訓(xùn)，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)組織。 員工在崗培訓(xùn)： 培訓(xùn)目的：強(qiáng)化職業(yè)道德觀念，提高服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)管理水平。 培訓(xùn)考核：（1） 培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格方可上崗。（4） 職業(yè)道德教育、服務(wù)意識(shí)教育及安全教育。（2） 公司及管理中心規(guī)章制度、企業(yè)文化和各崗位職責(zé)。 培訓(xùn)組織：由物業(yè)部進(jìn)行培訓(xùn)的組織工作。凡不稱職者，一律解聘。 年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、稱職、不稱職等。 月度考核由部門負(fù)責(zé)。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第58頁 共58頁第一章 綜合管理制度一、 員工考核制度 各級(jí)管理人員按照管理權(quán)限，對(duì)員工進(jìn)行全面考核，其中工作業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥攸c(diǎn)。 員工考核，應(yīng)遵循客觀公正的原則，實(shí)行管理者考核與員工評(píng)估相結(jié)合，平時(shí)考核與定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合的方法。 年度考核先由個(gè)人總結(jié)并述職，再由上級(jí)主管在聽取群眾意見的基礎(chǔ)上寫出評(píng)語，提出考核意見，經(jīng)考核小組審核批準(zhǔn)。 年度考核結(jié)果作為對(duì)員工的獎(jiǎng)懲、晉升、辭退的重要依據(jù)。二、 培訓(xùn)制度新員工培訓(xùn)： 培訓(xùn)目的：幫助員工建立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)技能，認(rèn)同中心基本價(jià)值觀、中心治企方針、中心企業(yè)精神等。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 公司簡(jiǎn)介及物業(yè)概況。（3） 創(chuàng)優(yōu)工作和貫標(biāo)程序。（5） 本崗位的服務(wù)基本技能。（2） 未經(jīng)培訓(xùn)者不得上崗，考核不合格可補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者取消試用資格。 培訓(xùn)組織：物業(yè)部負(fù)責(zé)組織并督導(dǎo)管理知識(shí)的培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 對(duì)管理人員進(jìn)行全面質(zhì)量管理和督導(dǎo)管理知識(shí)的培訓(xùn)。三、 員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)的規(guī)定 員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)余進(jìn)修，必須符合以下條件：（1）專業(yè)對(duì)口，確因工作需要。凡為達(dá)到某種學(xué)歷報(bào)考各類業(yè)余院校的員工，其學(xué)費(fèi)一律自理，考試前單位適當(dāng)提供復(fù)習(xí)時(shí)間。四、 辭退、辭職和調(diào)動(dòng)的有關(guān)規(guī)定為加強(qiáng)員工管理，做好辭退、辭職和人員調(diào)動(dòng)的工作交接，現(xiàn)對(duì)申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)的人員或勸其調(diào)出的申請(qǐng)程序及辦理手續(xù)，規(guī)定如下：本人申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)： 員工因個(gè)人原因提出辭職或調(diào)動(dòng)，須提前30日向部門經(jīng)理遞交書面申請(qǐng)。 辭職或調(diào)動(dòng)申請(qǐng)自批準(zhǔn)之日起10日內(nèi)到物業(yè)部辦理有關(guān)手續(xù)。 員工申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)經(jīng)批準(zhǔn)后，部門經(jīng)理一般不再安排工作，應(yīng)按規(guī)定辦理工作交接手續(xù)。 凡下列情況之一者予以辭退：（1） 違法亂紀(jì)；（2） 患各類傳染??；（3） 不服從調(diào)配；（4） 工作中出