【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第58頁 共58頁第一章 綜合管理制度一、 員工考核制度 各級(jí)管理人員按照管理權(quán)限，對員工進(jìn)行全面考核，其中工作業(yè)績?yōu)榭己酥攸c(diǎn)。 員工考核，應(yīng)遵循客觀公正的原則，實(shí)行管理者考核與員工評估相結(jié)合，平時(shí)考核與定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合的方法。 月度考核由部門負(fù)責(zé)。 年度考核先由個(gè)人總結(jié)并述職，再由上級(jí)主管在聽取群眾意見的基礎(chǔ)上寫出評語，提出考核意見，經(jīng)考核小組審核批準(zhǔn)。 年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、稱職、不稱職等。 年度考核結(jié)果作為對員工的獎(jiǎng)懲、晉升、辭退的重要依據(jù)。凡不稱職者，一律解聘。二、 培訓(xùn)制度新員工培訓(xùn)： 培訓(xùn)目的：幫助員工建立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)技能，認(rèn)同中心基本價(jià)值觀、中心治企方針、中心企業(yè)精神等。 培訓(xùn)組織：由物業(yè)部進(jìn)行培訓(xùn)的組織工作。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 公司簡介及物業(yè)概況。（2） 公司及管理中心規(guī)章制度、企業(yè)文化和各崗位職責(zé)。（3） 創(chuàng)優(yōu)工作和貫標(biāo)程序。（4） 職業(yè)道德教育、服務(wù)意識(shí)教育及安全教育。（5） 本崗位的服務(wù)基本技能。 培訓(xùn)考核：（1） 培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格方可上崗。（2） 未經(jīng)培訓(xùn)者不得上崗，考核不合格可補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者取消試用資格。 員工在崗培訓(xùn)： 培訓(xùn)目的：強(qiáng)化職業(yè)道德觀念，提高服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)管理水平。 培訓(xùn)組織：物業(yè)部負(fù)責(zé)組織并督導(dǎo)管理知識(shí)的培訓(xùn)。各專業(yè)技能培訓(xùn)，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)組織。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 對管理人員進(jìn)行全面質(zhì)量管理和督導(dǎo)管理知識(shí)的培訓(xùn)。（2） 進(jìn)行提高操作技能、實(shí)務(wù)技巧、崗位服務(wù)知識(shí)及崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三、 員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)的規(guī)定 員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)余進(jìn)修，必須符合以下條件：（1）專業(yè)對口，確因工作需要。（2）部門推薦，中心同意后經(jīng)公司批準(zhǔn)。凡為達(dá)到某種學(xué)歷報(bào)考各類業(yè)余院校的員工，其學(xué)費(fèi)一律自理，考試前單位適當(dāng)提供復(fù)習(xí)時(shí)間。凡經(jīng)單位出資培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工，如本人在服務(wù)期內(nèi)提出調(diào)動(dòng)或辭職的，須按規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi)。四、 辭退、辭職和調(diào)動(dòng)的有關(guān)規(guī)定為加強(qiáng)員工管理，做好辭退、辭職和人員調(diào)動(dòng)的工作交接，現(xiàn)對申請辭職、調(diào)動(dòng)的人員或勸其調(diào)出的申請程序及辦理手續(xù)，規(guī)定如下：本人申請辭職、調(diào)動(dòng)： 員工因個(gè)人原因提出辭職或調(diào)動(dòng)，須提前30日向部門經(jīng)理遞交書面申請。部門經(jīng)理確認(rèn)后，由申請人填寫“調(diào)離審批表”，部門經(jīng)理簽署意見報(bào)物業(yè)部審核后，中心主任審批。 辭職或調(diào)動(dòng)申請自批準(zhǔn)之日起10日內(nèi)到物業(yè)部辦理有關(guān)手續(xù)。 申請辭職或調(diào)動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)之前，必須堅(jiān)守工作崗位，不得以任何借口拒絕接受工作，私自脫崗的員工一律按公司及中心有關(guān)規(guī)定處理。 員工申請辭職或調(diào)動(dòng)經(jīng)批準(zhǔn)后，部門經(jīng)理一般不再安排工作，應(yīng)按規(guī)定辦理工作交接手續(xù)。辭退： 凡在合同期內(nèi)被辭退的人員，其勞動(dòng)合同同時(shí)解除，自辭職申請批準(zhǔn)之日起，一周之內(nèi)須按有關(guān)規(guī)定辦理工作交接手續(xù)。 凡下列情況之一者予以辭退：（1） 違法亂紀(jì)；（2） 患各類傳染??；（3） 不服從調(diào)配；（4） 工作中出現(xiàn)重大責(zé)任事故；（5） 私拿客戶或大廈物品；（6） 造成客戶較大投訴；（7） 損壞工程設(shè)備或其他共用設(shè)備；（8） 因個(gè)人過失有損公司、中心的榮譽(yù)者。辦理工作手續(xù)： 辭職、調(diào)動(dòng)和辭退人員，經(jīng)批準(zhǔn)后，須首先與所在部門做好交接工作，才可辦理離職手續(xù)。 辦理離職手續(xù)須持物業(yè)部簽發(fā)的離職通知單到各有關(guān)部門辦理離職手續(xù)。 離職手續(xù)辦清后，物業(yè)部按相關(guān)規(guī)定辦理工資結(jié)算。八、勞動(dòng)考勤制度 嚴(yán)格考勤制度是強(qiáng)化管理、考核勞動(dòng)效果的重要措施，是計(jì)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金等重要的依據(jù)。考勤工作組織與程序： 考勤管理由物業(yè)部負(fù)責(zé)，要選定認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正無私的人擔(dān)任考勤員。 考勤員負(fù)責(zé)逐日如實(shí)記錄本部門員工出勤情況和休假時(shí)間等考勤情況，由部門經(jīng)理審核簽署。 員工加班必須由部門經(jīng)理提前向綜合部提出申請，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后方可按加班處理。月底考勤員應(yīng)填寫加班表，連同考勤一起報(bào)綜合部。 綜合部負(fù)責(zé)員工考勤匯總及監(jiān)督考核工作，有權(quán)隨時(shí)對各部門考勤情況進(jìn)行檢查。 考勤員工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，凡漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)，一經(jīng)查出對有關(guān)責(zé)任者進(jìn)行考核處罰。勞動(dòng)時(shí)間和公休假： 實(shí)行每周40小時(shí)，每天8小時(shí)工作制（部分崗位）。 節(jié)日期間安排休息或輪休（元旦、春節(jié)、國際勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)），但要以搞好物業(yè)服務(wù)、滿足業(yè)主的需求為前提。九、關(guān)于各類假期的規(guī)定病假： 員工因病請假，應(yīng)填寫請假條，兩天以上的要有醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。 員工在班內(nèi)因生病要到醫(yī)院就診，每次就醫(yī)時(shí)間一般不得超過4小時(shí)，超過部分按事假處理。事假： 員工請事假，須提前一天向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。特殊情況除外。 培訓(xùn)期、試用期內(nèi)一般不予準(zhǔn)假。調(diào)休： 員工加班一般不發(fā)給加班費(fèi)，部門經(jīng)理安排調(diào)休。一般當(dāng)月調(diào)休，特殊情況可在一季度內(nèi)使用。因工作需要，不能安排調(diào)休的，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，發(fā)加班費(fèi)。 員工調(diào)休須提前一天征得部門經(jīng)理同意，未經(jīng)批準(zhǔn)者，不得擅離工作崗位。公假： 職工因下列事項(xiàng)并持有證明，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后，可按公假處理，公假期間工資照發(fā)。 參加學(xué)生家長會(huì)，最多不超過1天。 因國家征用土地搬遷，最多不超過2天。請假及審批權(quán)限： 請假：各種假期不論時(shí)間長短，一律填寫“請假申請單”，按規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限報(bào)批后生效。 請假天數(shù)審批權(quán)限：（1） 病假：領(lǐng)班簽字，一天由經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以上的必須由中心主任批準(zhǔn)。（2） 事假：部門經(jīng)理有權(quán)批假一天，一天以上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（3） 部門主管以上管理人員請假須提前一天填寫“請假申請單”經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后方可休假。工作時(shí)間臨時(shí)外出，須向中心領(lǐng)導(dǎo)請假，外出回來及時(shí)銷假。第二節(jié) 工資制度一、工資標(biāo)準(zhǔn)（60%崗位工資，40%效績工資） 員工工資在執(zhí)行公司人事部工資標(biāo)準(zhǔn)的前提下，突出以下幾點(diǎn)：1. 工資三掛鉤，即員工工資與單位整體效益指標(biāo)掛鉤，與部門業(yè)績指標(biāo)掛鉤，與員工工作好壞以及個(gè)人技術(shù)水平和能力水平掛鉤，同工不同酬。2. 為確保順利完成全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，經(jīng)考核，員工工資可根據(jù)當(dāng)月完成工作指標(biāo)的高低，分檔次、按系數(shù)并經(jīng)考核后發(fā)放。二、 各種假期工資的發(fā)放辦法 員工病假，按國家有關(guān)規(guī)定扣除病假工資，凡病假1天扣10%的績效工資。 曠工：除扣當(dāng)日全部工資外，每曠工半天扣50%的月績效工資；曠工一天扣除100%月績效工資。 事假：除扣除當(dāng)日全部工資外，事假一天扣除15%月績效工資。 休補(bǔ)休：經(jīng)批準(zhǔn)休補(bǔ)休者，工資獎(jiǎng)金不受影響。 伙食補(bǔ)助按實(shí)際出勤工作日計(jì)發(fā)，月補(bǔ)額不超過220元。第三節(jié) 勞資、核算工作程序序號(hào)項(xiàng) 目程 序標(biāo) 準(zhǔn)時(shí) 間1辦理報(bào)銷手續(xù)一切費(fèi)用開支要有批準(zhǔn)的計(jì)劃。一切報(bào)銷或借款業(yè)務(wù)要填寫支出憑證，費(fèi)用發(fā)票齊全方可辦理報(bào)銷單支出憑證、費(fèi)用報(bào)銷單的各項(xiàng)填寫清楚，帳物相符。經(jīng)辦人、物業(yè)部經(jīng)理簽字后經(jīng)中心主任審批。購固定資產(chǎn)經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，并填寫物品臺(tái)帳。每周二、三、五上午2員工工資（獎(jiǎng)金）考勤統(tǒng)計(jì)審查核實(shí)計(jì)算核準(zhǔn)出勤與加班情況。核實(shí)人員增減及假期符合有關(guān)規(guī)定。計(jì)算各類人員工資并匯總。每月5日前3員工請假手續(xù)填表審批存檔員工應(yīng)在休假前填寫《請假申請單》，由部門經(jīng)理及中心主任批準(zhǔn)后報(bào)中心物業(yè)部。嚴(yán)格審核員工假期類別及資料記錄是否符合規(guī)定。請假資料存檔、備查。4申請加班手續(xù)填表審批審核存檔確因工作需要加班的，經(jīng)部門經(jīng)理同意，提前一天將《加班審批表》報(bào)物業(yè)部，經(jīng)主任同意后，方可加班。對加班情況進(jìn)行抽查。提前一天5各種報(bào)表考勤各部門每月將班組員工考勤匯總審核后報(bào)物業(yè)部?？记趩T簽字，部門經(jīng)理審批。（附加班審批表、請假申請表）每月25日前總結(jié)、計(jì)劃各部門將總結(jié)、計(jì)劃報(bào)物業(yè)部。每月20日前物品采購部門采購計(jì)劃，報(bào)物業(yè)部，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后，上報(bào)公司。每月23日前評選優(yōu)秀員工、事跡材料優(yōu)秀員工評選事跡及考核情況，經(jīng)主任批準(zhǔn)后方可發(fā)通報(bào)。每月25日前考核情況各部門將當(dāng)月過失單報(bào)主任簽字后交物業(yè)部。物業(yè)部發(fā)考核通報(bào)。每月25日前每月第一周值班表物業(yè)部、保安部在每月底將大廈值班表交綜合部，綜合部排出中心值班表，統(tǒng)一發(fā)放。每月30日前費(fèi)用計(jì)劃各部門上報(bào)本部門下月費(fèi)用計(jì)劃。每月25日前第四節(jié) 獎(jiǎng)懲制度總 則 獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，嚴(yán)明紀(jì)律，懲罰違章違紀(jì)是激發(fā)員工努力工作，忠于職守，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平的重要措施。為保護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益，促使每個(gè)員工自覺遵守規(guī)章制度，充分發(fā)揮自已的聰明才智，使工作好的員工精神上和物質(zhì)上都得到鼓勵(lì)。一、 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)一般分中心獎(jiǎng)勵(lì)和公司獎(jiǎng)勵(lì)。中心獎(jiǎng)勵(lì)：凡符合下列條件之一者，自中心主任掌握的獎(jiǎng)金中實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)程序、效率、溫暖、主動(dòng)，服務(wù)效果好。 1個(gè)月之內(nèi)多次受到客人和上級(jí)表揚(yáng)。 工作勤奮認(rèn)真，自覺奉獻(xiàn)，績效顯著。 對提高管理水平有明顯貢獻(xiàn)。 合理建議被采納，收效明顯。 增收節(jié)支，控制成本成效顯著。 積極宣傳企業(yè)形象、特色，擴(kuò)大社會(huì)影響，獲得明顯社會(huì)效益。 弘揚(yáng)正氣，維護(hù)規(guī)章制度，敢于和不良傾向作斗爭。 品德高尚，拾金不昧。 伸張正義，見義勇為。1 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及隱患，采取積極措施，避免事故發(fā)生。1 工作創(chuàng)新，使質(zhì)量和水平有明顯提高。優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn)（每月評選一次，一般按員工人數(shù)的5%掌握）：1 優(yōu)秀員工條件凡中興物業(yè)公司集團(tuán)公司總部管理中心員工，貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、努力實(shí)踐“三個(gè)代表”理論并具有下列條件之一者均有資格參加評選。（1） 服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高，受到業(yè)主表揚(yáng)；（2） 圓滿完成當(dāng)月工作計(jì)劃，業(yè)績突出；嚴(yán)格執(zhí)行《中興物業(yè)集團(tuán)公司總部管理中心考核細(xì)則》的規(guī)定，當(dāng)月沒有扣分；（3） 努力改進(jìn)工作且有成效，積極向中心提出合理化建議；（4） 責(zé)任心強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理，避免了較大損失和事故的發(fā)生；（5） 樂于助人、拾金不昧、無私奉獻(xiàn)；（6） 其它方面成績突出。1 評選程序及方式（1） 每月評選一次，名額一般掌握在全體員工的5%左右。事跡突出的員工較多時(shí)， 可適當(dāng)擴(kuò)大比例。（2） 每月25日前，各部門按照評選條件及比例向綜合部推薦優(yōu)秀員工候選人，報(bào)送優(yōu)秀員工候選人事跡材料。（3） 中心主任辦公會(huì)根據(jù)推薦情況和事跡材料研究確定優(yōu)秀員工名單。1 優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)（1） 利用會(huì)議、文件、板報(bào)等形式進(jìn)行表彰。（2） 獲優(yōu)秀員工稱號(hào)，作為年終評選先進(jìn)、調(diào)資的重要依據(jù)。當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。二、處罰 對違章違紀(jì)行為的處罰分為輕微過失、警告、記小過、記大過、撤職和降級(jí)、辭退和除名。輕微過失： 遲到或早退。 上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃食品。 隨地吐痰，亂丟紙屑、雜物。 在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙。 工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天。 對上級(jí)分派的工作遲緩、拖延。 被客人投訴一次情節(jié)較輕者。 在辦公室和公眾場所儀表不整，不按規(guī)定著裝，長發(fā)過肩，不佩戴工牌等。 服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不使用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求和問題，引起客人的不愉快。 員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正，不制止， 不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕者。1 違反有關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定，情節(jié)不足警告者。警告： 有下列行為之一者，部門經(jīng)理有權(quán)提出并經(jīng)中心批準(zhǔn)給予警告處分并扣罰當(dāng)月全部獎(jiǎng)金或績效工資。1 1個(gè)月之內(nèi)有2次輕微過失者。1 沒有完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，或有意怠工。1 服務(wù)效果差，被客人投訴2次或投訴一次，但情節(jié)較嚴(yán)重者。1 言語粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，不經(jīng)同意擅自闖入客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。1 不執(zhí)行工作程序、操作規(guī)程規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。1 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)造成經(jīng)濟(jì)損失500元以下。1 所犯錯(cuò)誤不足記小過者。記小過： 有下列行為之一者，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)給予記小過處分，并連續(xù)扣除3個(gè)月的績效工資：1 兩個(gè)月之內(nèi)受到2次警告處分。 一個(gè)月之內(nèi)連續(xù)2次受到客人投訴或投訴一次，但情節(jié)較嚴(yán)重者。2 由于個(gè)人工作失誤及責(zé)任而影響客人工作。2 違反工作程序和規(guī)章制度以致造成隱患。2 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上至2000元以下。2 所犯錯(cuò)誤不足記大過者。記大過： 違反下列行為之一者，部門經(jīng)理有權(quán)提請中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，給予記大過處分，連續(xù)扣除6個(gè)月的績效工資，直至解聘。2 半年內(nèi)受到2次記小過處分。2 兩個(gè)月之內(nèi)3次受到客人投訴。2 工作時(shí)擅自離崗或玩忽職守，造成惡劣影響。2 造成停水、停電、停機(jī)等重大事故的責(zé)任者。2責(zé)任損失在2000元以上。 部門例會(huì) 會(huì)議組成 由部門經(jīng)理主持，參加人員為部門有關(guān)人員。部門負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄。 會(huì)議主要內(nèi)容（1） 部門主管及相關(guān)人員匯報(bào)上周工作完成情況，制定下周工作計(jì)劃。（2） 傳達(dá)、貫徹中心的重要文件、指示和決定。（3） 檢查工作的完成情況，布置下一步工作重點(diǎn)。（4） 協(xié)調(diào)各崗位之間的工作。（5） 對分管的