【正文】 銷售部經(jīng)理管理對象：無崗位提要：協(xié)助經(jīng)理管理部門的日常工作，并主要負(fù)責(zé)某一客源市場，如旅行社、商務(wù)客、會議等的營銷工作，收集客戶反饋意見并提出合理處理意見具體職責(zé)： 1) 接受銷售部經(jīng)理的直接督導(dǎo)，并協(xié)助銷售部經(jīng)理做好部門日常管理；2) 整理部門報告、合同、信件、工作備忘錄、表格等文書工作，完善酒店的客戶檔案。自然條件：身體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：—；—。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：思維敏捷、冷靜穩(wěn)重、吃苦耐勞、性格開朗、服務(wù)意識強。二、銷售部組織結(jié)構(gòu)圖銷售部經(jīng)理銷售助理銷售代表銷售代表銷售代表客戶經(jīng)理銷售代表經(jīng)理三、銷售部崗位職責(zé)與素質(zhì)要求銷售代表崗位名稱：銷售代表 直接上司：銷售部經(jīng)理管理對象：無崗位提要：負(fù)責(zé)不斷拓展酒店市場，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，維護與開發(fā)新老客戶，完成酒店所定指標(biāo)任務(wù)，收集客戶反饋意見并提出合理處理意見，提高酒店的競爭能力。越是市場環(huán)境不景氣，生意淡季，競爭激烈，越要千方百計尋求贏利機會；越是生意興隆，越要居安思危，注意發(fā)現(xiàn)潛在危機提出相應(yīng)對策。銷售管理手冊目 錄序號內(nèi) 容1銷售部概述和規(guī)章制度2銷售人員的應(yīng)知應(yīng)會3銷售人員掌握的技能4銷售部主要工作流程5銷售部表格6銷售部應(yīng)急預(yù)案 前 言銷售人員如何盡快適應(yīng)和酒店崗位之間的契合性？如何了解酒店崗位的工作內(nèi)容和工作要求？如何處理工作崗位上的工作事項？如何掌握處理這些工作事項的技巧和方法？如何縮短和同事之間的差距？為此，本套銷售培訓(xùn)手冊將針對銷售部每個具體的崗位，提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實務(wù)化、問題化的全面培訓(xùn)方案，期間通過員工個人的自我培訓(xùn)，明確自己崗位上的具體工作內(nèi)容和工作事項，并獲知處理這些事項的工作流程、方法和技巧，從而全面提升自己的崗位競爭能力，為部門譜寫榮譽，為酒店創(chuàng)造效益！ 編者語第一章銷售部概述和規(guī)章制度類別序號內(nèi) 容概述和規(guī)章制度1銷售部概述 2銷售部組織結(jié)構(gòu)圖3銷售部崗位職責(zé)與人員素質(zhì)要求4銷售部規(guī)章制度一、銷售部概述市場營銷部是集銷售與公關(guān)一身，是酒店連接市場，對外建立商業(yè)關(guān)系以及擴大營銷的紐帶，是同社會各界、傳播媒體和保持良好關(guān)系的橋梁；是了解客源市場和競爭信息的耳目；是總經(jīng)理制定營銷決策的參謀智囊.市場銷售部要同前廳部與管家部合作，對酒店的開房率負(fù)責(zé)，同時要與餐飲部合作，共同開拓會議與宴會市場。市場銷售部既要組織客源，又要組織接待服務(wù)，既要同各部門合作，又要跟蹤檢查監(jiān)督協(xié)調(diào)，以保證接待計劃的實施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場銷售的主要任務(wù)是確立銷售目標(biāo)，制定銷售計劃；開發(fā)客源市場，捕捉一切機會增加營利，提高酒店知名度；積極宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品；開展市場調(diào)查，提供分析預(yù)測；建立預(yù)測和銷售網(wǎng)絡(luò)；與客戶保持發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；與店內(nèi)各部門溝通協(xié)作，共同完成總經(jīng)理下達的營業(yè)指標(biāo)。具體職責(zé)：1) 接受銷售部經(jīng)理的直接督導(dǎo)；2) 通過銷售訪問及其他聯(lián)系方式開展銷售活動，積極推銷酒店產(chǎn)品，開拓新客源、維護老客戶，確保營銷計劃及任務(wù)的完成；3) 安排、接待并陪同客戶參觀了解酒店設(shè)施和服務(wù)；4) 安排并跟蹤各類會議及團體客戶的食、宿接待事宜，并在活動過程中處理突發(fā)事件和解決客人投訴問題，并針對VIP客戶做好個性化服務(wù)；5) 向銷售部經(jīng)理提供有效的建議，協(xié)助銷售部經(jīng)理制訂營銷計劃及開展銷售活動；6) 收集匯總市場信息、同行信息、客戶反饋意見及信息，整理成文每周上報銷售部經(jīng)理；7) 熱情友好團結(jié)部門員工，與部門員工保持良好溝通，建立良好的團隊精神，樂觀積極的完成分配的任務(wù)8) 完成銷售部經(jīng)理所指派的其他工作。工作經(jīng)驗：具有一年以上酒店工作經(jīng)驗。文化程度：高中或中專以上文化程度。3) 安排、接待并陪同客戶參觀了解酒店設(shè)施和服務(wù)；4) 安排并跟蹤各類會議及團體客戶的食、宿接待事宜，并在活動過程中處理突發(fā)事件和解決客人投訴問題，并針對VIP客戶做好個性化服務(wù)；；5) 向銷售部經(jīng)理提供有效的建議，協(xié)助銷售部經(jīng)理制訂營銷計劃及開展銷售活動；6) 收集匯總市場信息、同行信息、客戶反饋意見及信息，整理成文每周上報銷售部經(jīng)理；7) 保持辦公室的清潔整齊，外人來訪時特別注意保管好部門文件，銷售部是酒店的核心部門，任何資料都為商業(yè)機密，不可向外人透露；8) 完成銷售部經(jīng)理所指派的其他工作。工作經(jīng)驗：具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗。文化程度：高中以上文化程度。具體職責(zé)： 1) 負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計劃并組織實施2) 負(fù)責(zé)制定負(fù)責(zé)酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、維護、發(fā)展；3) 負(fù)責(zé)組織開展銷售活動，在實施過程中進行監(jiān)控和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項規(guī)章制度，建立精干、團結(jié)的銷售隊伍。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱情開朗、機智冷靜、有幽默感、責(zé)任心強、堅韌不拔工作經(jīng)驗：具有三年以上酒店工作經(jīng)驗。文化程度：大專以上文化程度。2）保持頭發(fā)整齊，鬢角不得超過耳根。4）保持指甲干凈，不能留長指甲。女員工1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少更換二次制服。3）保持自然化妝，指甲油（只可使用無色）和口紅的色彩不能過于鮮艷。5）保持指甲干凈，不能留長指甲。銷售部的考勤由銷售助理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按員工考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計考勤，每月及時報送人事部。每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。員工的作息時間為： 8：30——12：00，13：30——18：00離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。 上崗必須穿工服，工服必須整潔。注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團和跟辦活動期間，不許補休。上下班忘記打卡，經(jīng)銷售部經(jīng)理證明簽字有效；但每月以兩次為限，超過兩次者按遲到或早退論處。銷售助理負(fù)責(zé)每月的物品盤點工作，物品更換需以舊換新。2) 針對投訴的客戶，必須做好有關(guān)的書面記錄以示對此事件的重視。4) 事件處理完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對有關(guān)處理結(jié)果的意見。 銷售部資料管理制度資料管理內(nèi)容： 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、房價表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房客戶檔案、各種報表等等。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。銷售部的工作特點是個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對銷售助理和銷售代表的酒店產(chǎn)品知識、文化程度、工作經(jīng)驗、語言表達能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報工作。2) 每年年底，銷售代表、助理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計劃，上報部門經(jīng)理。每次與新客戶簽訂長住房協(xié)議、團體合同等，必須事先先向銷售部經(jīng)理匯報，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂銷售部檔案管理制度客戶情況檔案 1）在本酒店消費過并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽情況、有無協(xié)議關(guān)系，隨時記錄在酒店消費過及企業(yè)的重要活動日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計資料等； 2）導(dǎo)游帶團情況表。銷售部例會制度市場銷售分析例會 1）市場銷售分析例會每月召開一次。 3）內(nèi)容： a、總經(jīng)理檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務(wù)完成情況； b、銷售部經(jīng)理匯報上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經(jīng)理報告市場狀況。指明上個月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團隊散客的控制比例、平均房價標(biāo)準(zhǔn)等。 銷售部門例會 銷售部例會每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加；銷售部經(jīng)理傳達酒店每周的例會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息；檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度； 每位銷售代表匯報上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷活動和重要客人接待方案；銷售部工作業(yè)績考核制度 每月定期對本部門員工進行逐級考核； 1）銷售部經(jīng)理考核全體銷售人員； 2）總經(jīng)理考核銷售部經(jīng)理。 12）每人所創(chuàng)純利潤。1銷售部客戶接待制度 每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對談話的主題、客戶可能的問題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計劃或填寫重要客人接待計劃表，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實施。 情況有變化必須及時請示匯報，不得擅作主張更改接待計劃。接待過程中主動協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 約見客戶一般安排在大堂、咖啡廳或酒吧，接待客戶時要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。接待客戶時要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。第二章銷售人員的應(yīng)知應(yīng)會類別序號內(nèi) 容應(yīng)知應(yīng)會1服務(wù)禮儀2酒店周邊信息3酒店內(nèi)部信息4酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容5會員卡的各類信息6消防知識、滅火器的使用方法7酒店電話收費標(biāo)準(zhǔn)8商務(wù)中心收費標(biāo)準(zhǔn)9銷售人員會員卡的銷售流程 微笑服務(wù)：對賓客態(tài)度和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮 良好的容貌：勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲男員工要經(jīng)常修面、不留小胡子、不留長發(fā)、大鬢角女員工工作時不留披肩發(fā)、不用鮮艷的發(fā)飾、不畫濃妝、不得留長指甲、不得佩戴夸張首飾。 酒店簡介：① 總機：075533233333② 傳真：075533231332③ 地址：深圳市寶安區(qū)民治大道58號④ 網(wǎng)址： ⑤ 酒店的建筑面積與層高：15層，共近2萬平方米⑥ 酒店停車場位置及容量：地下80個車位、地上200個 酒店管理人員介紹：① 酒店部門介紹：房務(wù)部、娛樂部、康樂部、行政部、財務(wù)部② 酒店各部門辦公地點：酒店主樓13層③ 酒店董事、總經(jīng)理及各部門經(jīng)理姓名及內(nèi)部電話：見電話號碼表酒店服務(wù)項目： ① 酒店經(jīng)營的服務(wù)項目、經(jīng)營時間及所在位置：（按樓層介紹 2層：“羊家樓”火鍋餐廳3~4層：娛樂KTV（無大廳）5~6層：桑拿和沐足9~11層：客房綜全大樓2~4層：海鮮大酒樓酒店客房介紹：⑴ 客房配置☆私人保險箱；☆浴袍；☆手電；☆電腦（部分房）☆洗衣服務(wù)；☆叫醒服務(wù)；⑵ 客房電話撥打方法☆ 房間撥打房間：撥打9樓的房間，9+房間號；撥打10樓、11樓的房間，直接撥打房間號。l 會員待遇178。178。178。l 會員卡積分制度178。178。、滅火器的使用方法酒店內(nèi)有火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)、噴淋冷卻系統(tǒng)和泡末滅火系統(tǒng)。不同類型的火災(zāi)滅火器的選擇、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器。、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。、鹵代烷型滅火器。目前國外滅D類的滅火器主要有粉裝石墨滅火器和滅金屬火災(zāi)專用干粉滅火器。（一）滅火器的使用方法　　這幾種常見滅火器的使用方法基本相同，這里只作簡要介紹，具體操作應(yīng)遵照滅火器粘貼的說明書進行。，對向火焰根部。，滅火器要保持直立，不宜水平或顛倒使用。、型號和滅火劑類型。要特別注意的是，對不適應(yīng)的滅火種類，其用途代碼符號是被紅線劃過去的。、制造廠家名稱.酒店電話收費標(biāo)準(zhǔn)君凱悅酒店電話收費標(biāo)準(zhǔn)　 項目酒店客房 （單位：分鐘）酒店商務(wù)中心 （單位：分鐘）電信參考值 （單位：分鐘）市話（前3分鐘）1元/3分鐘 （之后每分鐘）　DDD3元IDD15元港澳臺5元聲訊臺2元　1——2元商務(wù)中心收費標(biāo)準(zhǔn)收費項目及服務(wù)價目 單位：元一、打字服務(wù)：（按A4紙計算）中文/英文/表格 15元/頁二、打印