【正文】 修信息內(nèi)容，備齊維修工具，在業(yè)戶要求的時(shí)間或制度規(guī)定的時(shí)間上門，如不能按約定上門，應(yīng)事先告知業(yè)戶，取得諒解。 接待員根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)開(kāi)出《維修單》，交維修員去實(shí)施，特殊情況下可先維修，后補(bǔ)開(kāi)《維修單》，并找業(yè)戶簽字確認(rèn)。二、內(nèi)容： 維修服務(wù)信息的獲得：1）業(yè)戶以口頭、書面、電話等方式提出維修請(qǐng)求，接待員在《報(bào)修及處理記錄》登記。七、 完成上級(jí)安排的其它工作。五、 配合其他崗位的互動(dòng)工作。三、 按規(guī)定的專業(yè)技術(shù)規(guī)范，操作規(guī)范和安全要求進(jìn)行設(shè)備的管理工作。維修員崗位職責(zé)一、 熟悉掌握小區(qū)房屋、配套各公共設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量、分布、管道走向、閘閥等基本情況。負(fù)責(zé)與維修工作有關(guān)的其它工作的協(xié)調(diào)，協(xié)助其它工作的完成。負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃，設(shè)備大、中修工作計(jì)劃，并組織安排實(shí)施。負(fù)責(zé)業(yè)戶改裝修管理，并嚴(yán)格按照改裝修的規(guī)定進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象及時(shí)處理并建立案卷。4) 管理中心主任組織召開(kāi)專題會(huì)議，提出整改、預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》三、相關(guān)文件：《業(yè)戶維修工作規(guī)程》四、記錄：《維修單》《員工日常行為規(guī)范記錄表》《回訪記錄表》《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》《年度業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告》《會(huì)議紀(jì)要》回訪記錄表回訪人業(yè)戶姓名業(yè)戶地址回訪事由：回訪記錄： 業(yè)戶簽名： 回訪人： 年 月 日投拆處理表投拆人地址電話投拆事件： 投拆時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 記錄人：處理情況：處理人： 年 月 日回訪處理：業(yè)戶簽名： 回訪人： 年 月 日辦理入住流程表業(yè)主姓名： 房號(hào)： 棟 單元 層 號(hào) 面積 ㎡流程工作內(nèi)容完成情況經(jīng)辦人 身份確認(rèn)入住通知書業(yè)主法人身份證復(fù)印件委托書/法人委托書被委托人的身份證復(fù)印件營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋公章）法人代表證明書公司章合同/房產(chǎn)證復(fù)印件填發(fā)資料簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》簽署《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》填寫《業(yè)記入住登記表》收費(fèi)預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)用裝修垃圾代運(yùn)費(fèi)其它有關(guān)費(fèi)用發(fā)鑰匙審核費(fèi)用是否交清填寫《收樓書》發(fā)放鑰匙驗(yàn)房填寫〈房屋驗(yàn)收交接登記表〉辦理完成驗(yàn)樓人員交回〈房屋驗(yàn)收交接登記表〉驗(yàn)樓人員交回〈收樓書〉審核以上文件是否齊全，按順序整理歸檔 入住時(shí)間： 年 月 日 房管部部長(zhǎng)：維 修 工 作 手 冊(cè)大連生生物業(yè)管理有限公司二OO八年六月目 錄崗位職責(zé) 維修部部長(zhǎng)崗位職責(zé) 維修員崗位職責(zé)工作規(guī)程 業(yè)戶維修工作規(guī)程 小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備維修工作規(guī)程記錄 《報(bào)修及處理記錄》 《維修單》 《每日工作檢查記錄表》維修部部長(zhǎng)崗位職責(zé)熟悉小區(qū)房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的基本情況，并定期檢查和記錄。2) 房管部安排專人拜訪業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶配合，填寫《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》并簽名，未簽名視為無(wú)效，不要強(qiáng)人所難。5) 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由房管部部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)選擇適合的人員、時(shí)間、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。3) 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)理不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄下不滿意原因。服務(wù)跟蹤1) 接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過(guò)1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問(wèn)服務(wù)完成情況。5）需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。3）對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。二、內(nèi)容：日常溝通1）在小區(qū)公共環(huán)境，一般采用口頭方式進(jìn)行，對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶主動(dòng)問(wèn)候示禮。投訴事件糾正后，由專人持《投拆處理表》對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，回訪情況填寫在《投拆處理表》上。投拆處理人有權(quán)向相關(guān)人員調(diào)查或調(diào)配其它崗位人員處理投訴，相關(guān)人員被調(diào)配者不得以任何理由拒絕配合。任何員工，無(wú)論級(jí)別、崗位、均不得拒絕業(yè)戶投訴，并隨時(shí)記錄投訴事項(xiàng)，告之管理中心接待員記錄在《投訴處理表》上。三、相關(guān)文件《業(yè)戶手冊(cè)》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》《業(yè)戶裝修須知》《裝修人員須知》四、記錄《裝修申請(qǐng)表》《施工人員登記表》《物品出入放行單》《違章處罰通知書》《裝修竣工驗(yàn)收單》《每日工作檢查表》《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》投訴處理規(guī)程一、目的：正確處理業(yè)戶投訴，修復(fù)和改善由于工作失誤而影響的與業(yè)戶的關(guān)系。3) 保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)4) 收回《裝修許可證》、“施工人員出入證”。裝修結(jié)束手續(xù)1) 裝修完工后，業(yè)戶如需要可聯(lián)系管理中心共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初驗(yàn)，填寫《裝修竣工驗(yàn)收單》，對(duì)存在問(wèn)題應(yīng)要求限期整改，整改完畢后驗(yàn)收，直到合格。7）、對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，由檢查人員視其情況，開(kāi)出《違章整改通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。5）、裝修施工如需要延長(zhǎng)裝修時(shí)間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。4）、保安部負(fù)責(zé)辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》。裝修現(xiàn)場(chǎng)管理1）、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)檢查以下事項(xiàng)：A. 獲得《裝修許可證》；B. 現(xiàn)場(chǎng)施工人員均持有效“施工人員出入證”；C. 按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見(jiàn)進(jìn)行施工；D. 配備有效的滅火器；E. 在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工；F. 在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間裝卸工具、材料和垃圾；G. 無(wú)亂堆垃圾，垃圾能及時(shí)清理；H. 嚴(yán)禁使用電梯裝卸裝修材料、裝修垃圾；I. 動(dòng)火作業(yè)獲得批準(zhǔn)，場(chǎng)地已清理；J. 無(wú)治安、消防隱患；K. 對(duì)違章行為已糾正；2）、管理員每周對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在《每日工作檢查表》，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。B. 如條件允許，應(yīng)予召集施工人員交代小區(qū)施工注意事項(xiàng)。B. 管理員辦理施工人員的出入證，填寫《施工人員登記表》C. 施工人員應(yīng)提供本人的二張近照、身份證，工期在三日內(nèi)的施工人員可不必提供照片，但需提供身份證查驗(yàn)，辦理《臨時(shí)證》。B) 辦證A. 管理中心經(jīng)辦人要讓業(yè)主出具裝修垃圾代運(yùn)費(fèi)收據(jù)，并復(fù)印留檔。C. 對(duì)改建復(fù)雜的裝修，應(yīng)聯(lián)系業(yè)戶或其裝修負(fù)責(zé)人共同查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)。三、相關(guān)記錄：《鑰匙借用登記表》《鑰匙交接登記表》《收房書》《倉(cāng)庫(kù)交接登記表》《車庫(kù)交接登記表》裝修管理工作規(guī)程一、目的：規(guī)范小區(qū)裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理二、內(nèi)容：裝修手續(xù)的辦理A) 審核A. 管理員負(fù)責(zé)審核業(yè)戶填寫的《裝修申請(qǐng)表》和提供的裝修圖紙是否符合《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》的相關(guān)規(guī)定。F) 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。D) 業(yè)戶外出或其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做好記錄，并妥善保管，如需使用，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。B) 施工單位、廠家、維修人員來(lái)借鑰匙，問(wèn)清事由后，填寫《鑰匙借用登記表》，鑰匙要有管理中心專人跟蹤、開(kāi)門，如有必要須先經(jīng)業(yè)戶同意后，方可開(kāi)門。鑰匙標(biāo)識(shí)、存放將鑰匙分類,按棟、單元、層、室分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號(hào)碼、名稱或用途。二、內(nèi)容：A. 鑰匙分類：業(yè)主（入戶門）鑰匙公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙辦公（檔案柜、鑰匙柜、辦公室）鑰匙B、鑰匙交接：接管鑰匙：包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需經(jīng)過(guò)驗(yàn)查后，方可簽收、交接，并填寫《鑰匙交接登記表》，并做記錄、存檔。表明此次辦理入住過(guò)程無(wú)效，等維修完后打電話通知該業(yè)戶，重新辦理入住手續(xù)。B、驗(yàn)完房后，業(yè)主與驗(yàn)房人雙方簽字。為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開(kāi)《鑰匙保管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時(shí)憑《收條》返還業(yè)主。B、向業(yè)主解釋領(lǐng)取的鑰匙明細(xì)。D、引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處繳納費(fèi)用，并提醒業(yè)主把發(fā)票收好。B、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》約定的物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用。2) 管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回管理處保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對(duì)業(yè)主有疑問(wèn)的要認(rèn)真解釋。填發(fā)資料：1) 發(fā)給業(yè)主保存的資料有:A、《業(yè)戶手冊(cè)》B、《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》。2) 如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。B、 業(yè)主身份證原件（單位購(gòu)房法人身份證、法人代表證明書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）C、 購(gòu)房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件。二、內(nèi)容：接待：當(dāng)業(yè)主來(lái)管理處時(shí)，接待員要主動(dòng)起立、出迎、面帶微笑、予以問(wèn)候。上崗前須檢查和打掃辦公區(qū)域的衛(wèi)生；7 、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放，并做好相關(guān)備案記錄；做好上級(jí)交辦的其它工作。房管員按區(qū)劃分責(zé)任區(qū)域，對(duì)轄區(qū)業(yè)主實(shí)行“一對(duì)一”的全程服務(wù)。對(duì)收費(fèi)中業(yè)主反映的各類問(wèn)題，經(jīng)本部門部長(zhǎng)審閱后，送達(dá)有關(guān)部門跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理。負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴、報(bào)修相關(guān)記錄的整理、匯總、存檔。房管部工作手冊(cè) 大連生生物業(yè)管理有限公司二OO八年六月目 錄房管部部長(zhǎng)崗位職責(zé)房管員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)辦理入住規(guī)程鑰匙管理規(guī)程裝修管理工作規(guī)程投訴處理規(guī)程業(yè)戶溝通工作規(guī)程回訪記錄表投訴處理表辦理入住流程表房管部部長(zhǎng)崗位職責(zé)，熱情接受業(yè)主咨詢，與業(yè)主溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，建立良好的物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系；負(fù)責(zé)審核由公司簽發(fā)并由房管部送達(dá)給業(yè)主/客戶的所有文件，包括各種聯(lián)系函、各類費(fèi)用收取通知單等；協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理組織公司相關(guān)部門進(jìn)行委托管理合同及公共契約的評(píng)審；負(fù)責(zé)組織落實(shí)業(yè)主投訴、報(bào)修后的信息反饋及回訪工作；負(fù)責(zé)組織業(yè)主滿意度調(diào)查與回訪工作，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；監(jiān)督指導(dǎo)本部門員工在日常工作中的工作流程及服務(wù)質(zhì)量；主動(dòng)與橫向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作聯(lián)系、溝通、交流；負(fù)責(zé)落實(shí)管理項(xiàng)目整體的管理目標(biāo)，交房后的管理服務(wù)，對(duì)于缺陷和漏洞及時(shí)報(bào)告并提出書面處理意見(jiàn)；負(fù)責(zé)收集提供常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的需求信息；組織策劃園區(qū)文化活動(dòng)；1按照上級(jí)的指令完成臨時(shí)性各項(xiàng)工作任務(wù)；房管員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，及時(shí)、準(zhǔn)確更新業(yè)主的基礎(chǔ)資料，做好相關(guān)的保密工作。向業(yè)主收繳管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，負(fù)責(zé)催繳業(yè)主所欠的各種費(fèi)用，并引領(lǐng)業(yè)主到收費(fèi)處交款。統(tǒng)計(jì)整理責(zé)任區(qū)內(nèi)的收費(fèi)情況報(bào)告，做好日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)負(fù)責(zé)參與業(yè)主鑰匙的交接，建立鑰匙管理檔案。接待員崗位職責(zé)熟知所有業(yè)主的基本情況及各業(yè)主所在的單元號(hào)，對(duì)來(lái)訪客人能夠做到及時(shí)、準(zhǔn)確的事務(wù)受理；負(fù)責(zé)業(yè)主或來(lái)訪客人咨詢的受理，同時(shí)給予準(zhǔn)確的答復(fù)，做到舉止大方，行為標(biāo)準(zhǔn)，禮貌待客，態(tài)度溫和，和藹可親；非工作時(shí)間來(lái)訪人員進(jìn)出辦公區(qū)域，做好來(lái)訪人員登記，如遇有客戶查詢業(yè)主資料，委婉回答問(wèn)題，要具備保密意識(shí)，特殊情況需上報(bào)部門負(fù)責(zé)人；遇有業(yè)主報(bào)修、投訴時(shí)，做好登記，第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)的區(qū)域管理員，并與維修部溝通，當(dāng)面與業(yè)主確認(rèn)維修、回訪時(shí)間，特殊情況需上報(bào)部門負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。辦理入住規(guī)程一、目的：以熱情周到的服務(wù)，準(zhǔn)確無(wú)誤地為業(yè)戶入住辦理相關(guān)手續(xù)。驗(yàn)證：1) 管理員請(qǐng)業(yè)主出示下列證件：A、 開(kāi)發(fā)商發(fā)給購(gòu)房人的《入住通知書》。D、 業(yè)主一寸照片一張。3) 證件核準(zhǔn)后，管理員提醒業(yè)主把出示的有關(guān)證件和相關(guān)資料收好。C、《鑰匙保管收條》。收費(fèi)：A、應(yīng)收費(fèi)明細(xì)有：裝修垃圾代運(yùn)費(fèi)。C、業(yè)主如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件、批文并向業(yè)主做合理的解釋。發(fā)放鑰匙：A、管理員審核費(fèi)用交付情況和資料是否齊全。C、管理員填寫《收房書》、并請(qǐng)業(yè)主在《收房書》上簽字。驗(yàn)房：A、驗(yàn)房人員陪同業(yè)主（收房人）進(jìn)行房屋驗(yàn)收，將發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題填寫至《房屋驗(yàn)收交接登記表》中。C、如果在驗(yàn)房過(guò)程中，業(yè)主發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)問(wèn)題較多，須退回房間鑰匙。三、記錄：《辦理入住流程登記表》《業(yè)戶入住登記表》《收房書》《鑰匙保管收條存根》《房屋驗(yàn)收交接登記表》鑰匙管理規(guī)程一、目的：加強(qiáng)公司內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)好各部門工作、確保公司和業(yè)戶的利益不受損害。交管鑰匙包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)的《收房書》、《倉(cāng)庫(kù)交接登記表》、《車庫(kù)交接登記表》等。例：18棟1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為18111鑰匙發(fā)放A) 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)