某快餐連鎖公司管理制度匯編-展示頁
2025-04-18 01:03本頁面
【正文】 作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。D．處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 使顧客滿意：1).使顧客滿意—立即解決問題；2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理；3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾??；2).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認(rèn)完全了解顧客的問題；4).了解事實(shí)；5).肢體語言表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心；6).千萬不要?jiǎng)优?，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質(zhì)。 五．顧客抱怨* 請(qǐng)記住：即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。KFC管理制度一．西式快餐的管理在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐市場(chǎng)中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾怼Ｎ魇娇觳吞岢龅哪繕?biāo)是100%的顧客滿意。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。Q．S．C．V．產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。每一位員工都會(huì)小心，愛護(hù)，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。 二．展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 三．顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四．顧客的期望1).餐廳清潔；2).員工友善；3).提供食品準(zhǔn)確；4).設(shè)施管理妥善；5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6).服務(wù)迅速。A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點(diǎn)不正確；2).包裝不正確；3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4).服務(wù)態(tài)度；5).桌椅不干凈等。表示關(guān)心：1).無論誰對(duì)誰錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問題的關(guān)心；2).表示真誠(chéng)的態(tài)度；3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問題；2).再次表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 E．處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)；3).要用“請(qǐng)，很抱歉，請(qǐng)稍后”的語氣；4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助，由管理解決；5).決不能讓顧客不高興的離開。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。2．提供真誠(chéng)友善的接待：；；；；；，并配戴名牌。4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：；。6．注意快速迅捷的服務(wù)：；。，干凈且平整；，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；；，且穿著干凈的襪子（深 色）；，清潔，勿垂落在臉上，肩上。八．衛(wèi)生管理1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí)細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由100增加到百萬。最常引起食物中毒的細(xì)菌為：葡萄球菌: Seaphylococus aureus“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。沙門氏菌 : Salmonella自然生長(zhǎng)與所有生雞肉中。1．溫度：溫度在40140℉之間稱為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物 會(huì)很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。3．濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。A．細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)基本條件：溫度、濕度、時(shí)間、食物。B．交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。C．： 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。2. 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。4. 紙類，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。6． 在打熱飲時(shí)，如果過道上有人或貨物時(shí)，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。8． 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。10．按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其
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