【正文】 點心/甜湯 桌菜/套餐； 將所點的菜單輸入，確認(rèn)左上方屏幕MENU OK后，按 ”SEND ORDER”，計算機就會將所點之內(nèi)容入單到廚房的打印機打印，畫面則會退回主畫面；※ 已入單到廚房的菜色，計算機上會注明「*」Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system. 加單叫桌l 有2個方法皆可加桌，只是使用方法稍有不同：1 先在數(shù)字鍵上輸入桌號，將其桌號叫出來，按 ”PICKUP TABLE” 即可進入；2 按”PICK UP CHECK SLU” ，計算機將顯示所有未結(jié)帳的桌號出來，輸入您所要加點的桌號即可；l 點入客人要加點之菜色后，按 ”SEND ORDER” ，即完成動作，回到主畫面；3 OPEN FOOD/ OPEN BEV計算機內(nèi)未設(shè)定的項目在計算機點菜系統(tǒng)內(nèi)，為沒有設(shè)定項目，所準(zhǔn)備另外輸入之項目，可分為食物FOOD/ 飲料BEV兩個項目： 按”O(jiān)PEN FOOD/ BEV” ，選擇正確的KEY輸入； 點入后，出現(xiàn)數(shù)字鍵； 系統(tǒng)顯示”ENTER OPEN FOOD AMOUNT” ：要求輸入金額； 后系統(tǒng)顯示”ENTER OPEN FOOD INFO” ：要求輸入品名（名稱）； 正確輸入后，按”SEND ORDER” ，即完成動作回主畫面；※ 切記! 因OPEN FOOD 輸入廚房后，廚房打印的單，需服務(wù)人員進入廚房填上正確的菜式Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.EX：燴面一碗 220元，客人點了兩碗輸入方式為：按OPEN FOOD→ 輸入金額440后→ 輸入NOODLES 2*220→ SEND→ 計算機點單OK后→ 服務(wù)人員進入廚房填寫廚房打印的單→ 寫上蔥開燴面2碗4 轉(zhuǎn)桌及分單5 取消項目 取消的項目由柜臺負(fù)責(zé)取消，但服務(wù)人員需告知其取消原因，并告知主管； 柜臺會作原因紀(jì)錄，并登記取消之服務(wù)人員，因財務(wù)部會查取消項目的帳；Subject：桌面擺設(shè)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to set the table.1 準(zhǔn)備及檢查器材 檢查該器材是否干凈無損及齊全，不可缺少； 若客人人數(shù)為十人時需要口布十條準(zhǔn)備于工作臺上及臺布一條； 將各十套展示盤﹙Show Plate﹚、骨盤、湯匙、筷架、筷子準(zhǔn)備于圓托盤上； 將各十套中式茶杯、水杯、紅酒杯準(zhǔn)備于工作臺內(nèi)； 將煙灰缸準(zhǔn)備于工作臺內(nèi)； 將桌花或桌上擺飾、鹽罐、楜椒罐、牙簽盅準(zhǔn)備于桌面上； 檢查桌面是否干凈；2 擺設(shè)中央布置 將花擺設(shè)于桌子正中央位子； 于轉(zhuǎn)盤上面向主人位子放1組調(diào)味組，6人以上則放置2組，次序如下123醋牙簽盅醬油 若有抽煙時，每兩位客人共享一只煙灰缸﹙超出3根煙蒂需替換﹚；3 擺設(shè)口布 口布放置于座位餐具的正中央；Subject：桌面擺設(shè)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherin e LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to set the table.4 將各十套器具放至托盤持于左手上 將展示盤以位子為中心垂直放,與桌面約留1指的寬度 將筷架擺放于展示盤的右手邊,間距約為1指的寬度擺放 將筷子擺設(shè)于直線位于筷架之中間上,下方與展示盤為平行且不可歪七扭八※ 補充說明：l 若清楚知道客人為吸煙者請事先將煙灰缸上桌,但不可放置于配料旁,配料為6點與12點位置，可依客人需求而更改l 為了衛(wèi)生條件拿每件器具時千萬不可碰到客人嘴巴會碰到的部位并只拿下方的部位；一般服務(wù)之基本流程Subject：接聽電話Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.1. 電話接聽： 準(zhǔn)備紙和筆，并停止一切不必要的動作 帶著微笑于電話鈴響三聲內(nèi)接起電話；2. 問候： 『Good morning/ afternoon/ evening, （China Spice）（dept.）Catherine （name）speaking. How can I help you?』； （只有餐務(wù)部及廚房同仁可以用中文響應(yīng)：早安/ 午安/ 晚安您好）， 『 廚房您好，我是 XXX』； 語調(diào)必須愉悅且友善； 舉例：Good afternoon, China Spice. Catherine Speaking. How can I help you?3 轉(zhuǎn)接電話： 如果電話是找別人的，向客人請教姓氏，協(xié)助轉(zhuǎn)接 請說：『謝謝您，請稍后，我將替您轉(zhuǎn)接』（等待時間不可超過30秒）； 按下轉(zhuǎn)接的按鍵，進行轉(zhuǎn)接的動作； 在掛上電話前，億澳將客人姓氏告知接電話同事； 當(dāng)轉(zhuǎn)接回來時，要向客人道歉：『XXX先生/小姐不好意思，讓您久等了』；4 接聽內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話： 問候語為『Good morning/ afternoon/ evening, ＊＊speaking』； 餐務(wù)部及廚房同仁可以用中文響應(yīng)：早安/ 午安/ 晚安您好），『廚房您好，我是』；Subject：接聽電話Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.5 電話留言： 若對方要找的人不在，請說：『對不起，＊＊現(xiàn)在不在座位上，請問您需要留話嗎？』； 記下對方的留言及來電時間，并重復(fù)一次留言請對方確認(rèn)； 并說：『稍后我將請＊＊回您電話』； 『謝謝您的來電，再見』；6 結(jié)束電話： 向?qū)Ψ降乐x并說再見；※ 補充說明留言的重點a致：給誰 b發(fā)致：誰想要留言c日期：最好包括時間d 紀(jì)錄者簽名e 內(nèi)容Subject：接受訂位（一般、團體）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.1 客戶訂位 詳細(xì)登記客人的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、日期、餐期及人數(shù)； ； 接聽電話時（或見現(xiàn)場客人）應(yīng)主動稱呼客人姓名； 各餐期保留時間及用餐結(jié)束時間（平日及假日）應(yīng)確實告訴客人； 客人若有特殊需求（例如:行動不便…）應(yīng)盡量配合并且訂位表上要特別做注明； 每日訂位如有特別要準(zhǔn)備的東西及事情應(yīng)提前通知當(dāng)班主管以便安排；2 餐廳訂位已滿 不可以拒絕客戶訂位，請婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否可將時間延后我們將另外安排時間 如果客人不愿等待，請另外介紹飯店內(nèi)其它的餐廳給客戶（請事先問清楚其它餐廳是否有座位，再幫客人訂位）； 以避免客人離開飯店為原則；3 確認(rèn)客人訂位 每天早上14:00過后打電話確認(rèn)訂位，訂位人數(shù)較多時及假日應(yīng)提早二天開始做確認(rèn)的動作；Subject：接受訂位（一般、團體）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.4 團體訂位 請主動告知客戶訂位人數(shù)滿多少人有何種優(yōu)惠并且須先預(yù)付XXXXX成的訂金； 主動請客戶留下姓名、電話、用餐日期、人數(shù)及用餐性質(zhì)我們將請業(yè)務(wù)專員直接與客戶聯(lián)絡(luò)詳談；※ 補充說明1 接訂位順便告訴客戶最近的節(jié)日及促銷優(yōu)惠活動；2 客戶若要自行帶酒來請必須要告訴客人將另收取開瓶費及各種酒類的開瓶費費用。Subject：確定／取消訂位Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to confirm and cancel the booking.1 確定訂位 客人訂餐期的前一天向客人確認(rèn)訂位； 撥客人的聯(lián)絡(luò)電話； 電話接通時:打招呼、自我介紹（飯店名稱、餐廳及您的名字）； 確認(rèn)客人用餐的日期、人數(shù)、餐別、到達(dá)時間； ；2 取消訂位 當(dāng)客人來電欲取消訂位時先詢問客人的訂餐日期、姓名、餐別、人數(shù)； 于訂位本上注明〝CL〞字樣并于旁邊簽下您的姓名及日期以示負(fù)責(zé)； 試著了解客人取消訂位的原因； ；※ 補充事項：l 口語清晰、不急不緩；l 音量適中；l 態(tài)度有禮；Subject：迎賓/ 帶位Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to wele customers.1 打招呼： 見顧客接近至四步時，主動前進一步，點頭注視對方； 并說：『小姐/ 先生您好，歡迎光臨』；2 安排桌位： 了解客人是否有訂位； 客人的訂位名稱、人數(shù)； 依客人的需求安排適合的包廂； 若客人有訂位及已知姓氏，請稱呼該客人的的姓氏或訂位名稱或抬頭；3 引導(dǎo)入座： 走在顧客右前方2步距離； 行進間若遇有地毯或樓梯，請隨時提醒客人； 行進間同時介紹餐廳特色及餐廳設(shè)施，讓客人了解； 簡單介紹服務(wù)人員馬上為您服務(wù)；4 通知區(qū)域服務(wù)人員： 告知區(qū)域人員客數(shù)、小孩人數(shù)、及所需小孩椅數(shù)；5 ※ 補充說明：l 保持微笑并音量適中；l 婉拒衣