【正文】 房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確前廳部的地位及作用培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。第二節(jié)④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。②盡最大努力滿(mǎn)足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿(mǎn)足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車(chē)（船）票。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。④幫助客人安排會(huì)客。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。⑤明確在接到緊急電話(huà)時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。(7)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話(huà)，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話(huà)。②做好交接班工作，錢(qián)物一定要交割清楚。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。④?chē)?yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。③要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。注重在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。②面帶笑容，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車(chē)門(mén)上沿，以免客人碰頭。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。(6)誠(chéng)實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢(xún)問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。(4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷(xiāo)的日常工作。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。(7)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類(lèi)別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫(xiě)與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。(1)知識(shí)要求①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。43 / 44 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷(xiāo)技巧。④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話(huà)。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷(xiāo)售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn)，處理客人投訴。(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。(2)語(yǔ)言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話(huà)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。(7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，做好賓客迎送工作。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車(chē)。如果客人是離店，應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。④觀(guān)察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢(xún)。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢(xún)，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。(6)收銀員崗位職責(zé)①?lài)?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。(8)問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。③熟悉電腦查詢(xún)操作。將來(lái)訪(fǎng)者的姓