【正文】 ，每次扣5分。7．廁所保潔用品未集中、定點、分類存放，扣5分。5．屋頂漏雨，扣10分；墻面及門窗有蛛網、積塵，每項扣3分。3．廁所不明亮、通風的，有明顯異味，扣5分。2－10廁所衛(wèi)生（15分）1．站內廁所管理無管理制度，扣10分。7．化糞池不密封，扣5分。5．廁所內未設照明燈，扣10分；照明燈不亮，每盞扣5分。3．未設置醒目的廁所標識牌，扣5分；不符合《形象識別手冊》規(guī)定，扣4分。 2－9廁所設備（10分）1．《加油站建設規(guī)定》（SHQ11999）中一、二類加油站未建水廁，扣10分。2．銷售的潤滑油（脂）未設立獨立的專用貨架，扣3分；此貨架未擺在突出位置的，扣2分。4．站內垃圾未存放指定位置，未定期處理，扣3分。2．綠化區(qū)雜草叢生、有垃圾或雜物，扣3分。2．標識牌、安全警示等內容缺損或表面不潔，每塊每項扣3分。4．燈具（燈箱）不按規(guī)定開閉，扣5分。2．照明燈不亮的，每盞扣2分。3．系統(tǒng)內廣告牌、橫幅等未定期進行維護保養(yǎng)，內容殘缺、有破損、嚴重褪色或有污漬，每項扣5分。2－4站內廣告（10分）1．未經上級批準，擅自設立宣傳廣告牌、橫幅，每項扣10分。9．衛(wèi)生用具未指定地點擺放整齊，扣2分；衛(wèi)生用具不清潔，每件次扣1分。7．加油泵島、油罐入口、卸油口有破損或明顯油污，每處扣2分。5．標識、標牌有破損、有積塵和嚴重褪色，每塊扣2分。3．站內室外地面不清潔，有雜物，有明顯油污或坑洼，每處扣2分。2－3站內衛(wèi)生（20分）1．加油站未建立環(huán)境衛(wèi)生責任制，扣5分。5．標牌、制度和宣傳畫，懸掛、張貼無序、雜亂無章，每處扣2分。3．辦公用具擺放無序，式樣、顏色不統(tǒng)一協(xié)調，扣3分。2－2站內裝飾（20分）1．罩棚立柱及站內建筑物墻面裝飾不符合《加油站建設規(guī)定》(SHQl—1999)的，扣5分。4．站內建筑物墻面有破損或油漆脫落，每處扣2分；不清潔面積累計1平方米以上，扣5分，1平方米以下，扣2分。2．罩棚外檐、招牌不清潔、破損、嚴重褪色，每項每面扣5分；程度較輕，每項每面扣2分。3．站方有責任投訴事件，扣5分。1－10社會監(jiān)督（5分）1．未設置意見箱（簿），未公布客戶服務電話9510889510988，扣5分。1－9服務效率（15分）1．車輛到位后至開啟油槍的時間超過1分鐘，每次扣5分。3．星級站達不到要求的服務項目，每缺一項扣5分。1－7便民服務（15分）1．6項基本服務不全，每缺一項扣5分。4．員工在崗期間做與工作無關的事，每人扣5分。2．員工上班時間串崗、脫崗、睡崗，每人扣5分。4．員工未做到“加一看二照顧三”，每人扣2分。2．員工加油時品種、數(shù)量有誤，錢票找零不正確，每人扣5分。（夏季24點至5點，冬季22點至6點，不硬性規(guī)定）4．員工引車動作不規(guī)范，單手、單指指點顧客，每人扣5分。2．員工坐姿不端正、前俯后仰、東倒西歪、搖腿翹腳，每人扣2分。3．員工接待顧客稱呼不恰當，每人扣2分。1－3服務語言（15分）1．員工接待顧客時未主動問候，每人扣5分。3．安全員臂章式樣不符合《標準》，每人扣2分。1－2胸徽臂章（5分）1．員工上崗時佩戴胸徽式樣不符合《標準》，扣5分。7．女員工長發(fā)不束起，披肩散發(fā)，化濃妝，涂指甲，每人扣2分。5．員工留長發(fā)、長胡須，每人每項扣5分。3．員工上崗期間混穿工作服，每人扣2分。一、規(guī)范化服務（120分）序號內容與權重評分細則1－1儀表儀容（15分）1．員工不按主管公司的統(tǒng)一規(guī)定著裝（戴工作帽、鞋），每人扣2分。三、本細則采用扣分制，考評時依據(jù)各條目扣分標準進行扣分；附加，為考核加油站上級公司的內容，所得分值另加在被考評的加油站分值上。 專業(yè)資料整理分享 附件三：中國石油化工股份有限公司加油站規(guī)范化管理考評細則（試行）說 明一、本細則依據(jù)《加油站管理長效機制總體思路》及《加油站管理規(guī)范》制定，包含十個方面。二、本細則設定滿分為1000+100分，各方面分值：規(guī)范化服務120分、站容站貌120分、經營管理120分、財務管理120分、數(shù)質量管理120分、接卸管理80分、安全管理120分、設備管理100分、其它100分、附加100分。四、各方面的考評內容設定了權重，即扣分的上限，考評內容的最高扣分為權重分。2．員工衣冠不整、不扣鈕扣，卷袖口或褲腿，穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，每人每項扣2分。4．員工染怪發(fā)，每人扣5分。6．員工工作時戴墨鏡，每人扣5分。8．員工工裝有明顯污漬或破損，每人扣2分。2．員工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正，每人扣2分。4．安全員上崗時，臂章佩戴不符合《標準》的規(guī)定，扣2分。2．員工接待顧客時未使用文明用語，每人扣2分。1－4形體動作（20分）1．員工站姿不正直平穩(wěn)、倚靠墻物，雙手插兜、抱肩、攏袖，每人扣2分。3．夜間營業(yè)時有車輛進站，罩棚下沒有員工服務，扣10分。1－5加油操作（15分）1．員工加注油品操作粗魯，冒、灑油，每人扣5分。3．未按照八步法加油操作規(guī)程進行操作，每人每項扣5分。1－6遵章守紀（10分）1．員工未按時上下班、遲到、早退、曠工，每人扣5分。3．員工在站內吸煙、飲酒上崗，每人扣10分。5．員工不按照操作規(guī)程安全作業(yè)，每人扣5分。2．高速公路、國省道、旅游風景區(qū)的加油站無相應的服務項目，每缺一項扣5分。1－8異議處置（5分）對顧客提出的異議推諉、拖拉、無結果，扣5分。2．交接班中斷加油作業(yè)時間超過5分鐘，扣10分。2．未聘請社會特約監(jiān)督員，扣5分。二、站容站貌（120分）序號內容與權重評分細則2－1形象標識（15分）1．形象裝飾（圖案、文字、色彩、警示標識、指示牌等）不符合《中國石油化工股份有限公司加油站形象識別手冊》的規(guī)定，每處扣3分。3．罩棚立柱、頂棚不清潔、破損，面積累計大于1平方米，每項每面扣5分；程度較輕，每項每面扣2分。5．罩棚頂部安裝有固定的橫幅、標牌、廣告，每處扣10分。2．營業(yè)室內、外墻壁上懸掛《標準》規(guī)定之外的牌匾、飾物，每件扣3分。4．加油站警示標識牌、指示牌等安裝位置不符合《形象識別手冊》規(guī)定，每處扣3分。 6．加油站開發(fā)非油品業(yè)務占用外墻及有關設備，未經省市公司批準，有一處扣3分；影響加油站整體形象的，扣2分。2．衛(wèi)生責任區(qū)未分片到人，扣3分；衛(wèi)生責任制度未落實到每天，扣3分。4．營業(yè)室及附屬用房內地面不清潔，每間扣2分；門窗、桌椅有破損，室內有積塵和蛛網，每處扣1分。6．加油機內外有積塵油污或明顯銹蝕，每臺扣2分；加油機頂放置雜物，每臺扣2分。8．員工交通工具未停放在指定地點，每車次扣2分；停放雜亂無章，扣1分。10．加油站出入口不暢通，有閑雜車輛停放或其他物品擺放現(xiàn)象，扣5分。2．加油站內設立中國石化之外競爭對手單位的商品廣告牌，每處扣10分。2－5照明亮化（10分）1．罩棚下、營業(yè)間等場所照明度不符合規(guī)范亮化標準，每處扣2分。3．燈箱燈具殘缺不亮，每面扣3分。2－6警示公告（5分）1．警示（標識）牌規(guī)格、大小、顏色等不符合《形象識別手冊》規(guī)定，每處扣2分。2－7綠化環(huán)保（5分）1．未對綠化區(qū)枯死花卉植物及時清除，扣2分。3．含油污水未經隔油池處理，直接排出站外，扣3分。2－8商品存放（10分）1．貨架商品陳列雜亂，扣2分；商品擺放未達到貨架的2/3以上，每架扣2分。3．商品價格牌內容不完整、不清晰，擺放不端正，扣3分。2．一、二類加油站站內廁所未設洗手池和整容鏡，扣5分。4．廁所未設換氣扇或通鳳窗、換氣扇損壞，扣5分。6．蹲坑（或坐便器）旁未配設紙簍，每缺一個扣2分。8．星級及國家風景名勝區(qū)加油站廁所未按規(guī)定配置洗手盆、整容鏡等，每缺1項扣5分。2．站內廁所不對外開放，扣10分。4．地面有灰塵、垃圾、污水、煙蒂，每項扣3分；有蛆、蛹，扣5分。6．站內廁所設施不整潔，有污垢、污漬，每種扣3分。三、經營管理（120分）序號內容與權重評分細則3－1進貨管理（5分）1．加油站擅自組織進貨，扣5分。3－2銷售管理（30分）1．加油站潤滑油（脂）經營場所有一處經銷中國石化品牌以外潤滑油（脂）的，扣5分。3．應收賬款結賬日期不是月末最后一天，結賬后發(fā)生的加油量不如實記錄在賬表上，每次扣5分。5．代存代付客戶由主管公司與其簽署協(xié)議，加油站不認真履約，發(fā)生超存量加油，每次扣5分。7．加油站對賒銷、代存代付、預收款加油未設立分客戶、分品種的明細賬，每戶扣2分。9．加油站未將已售未提客戶轉為加油卡加油，每戶扣5分。11．加油機出現(xiàn)亂碼時，繼續(xù)加油、處理不善，扣10分。13．加油站存在將溢余油品擅自出售，私分貨款行為，扣10分。3－3價格管理（15分）1．未在顯著位置公布當日油價，扣2分。3．調價時，未按照主管公司的規(guī)定及時進行價格調整，扣10分。3－4加油卡管理（10分）1．未按《中國石化加油卡管理制度》辦理加油卡業(yè)務，每次扣5分。3．違背《章程》，未依據(jù)加油卡顯示的信息為客戶提供加油服務，每次扣5分。5．使用用戶卡替代員工卡進行加油操作，每次扣10分。2．未對定點加油客戶、加油站輻射區(qū)域范圍內（或經常過往）的購油大戶、輻射區(qū)域范圍內的潛在客戶建立客戶檔案，每戶扣2分。4．未定期、不定期走訪客戶、保持與客戶的緊密聯(lián)系、做好維系客戶工作、做好工作記錄，每戶每月扣2分。3－6競爭對手檔案管理（10分）1．未建立健全競爭對手的檔案，未專人登記、妥善保管，扣5分。3．未利用競爭對手的檔案資料，分析對手的營效策略，及時向主管部門提供信息與營銷建議，扣5分。3－7非油品經營（5分）1．未按照主管公司統(tǒng)一安排，開展非油品業(yè)務，扣5分。2．未經上級主管公司許可，將企業(yè)秘