【正文】 理職能關(guān)聯(lián)圖 兩個 80％的含義 第一個 80%，是指企業(yè)的管理者，實際上 80%的時間用在溝通上。 管理者的第一大問題可以被歸納為一個詞 —— 溝通。 管理溝通的作用 （ 1）從個人角度看 晉升 +職業(yè)生涯 （ 2）從組織管理角度看 ——有效的溝通能力是組織效率和業(yè)績提升的重要途徑 1）溝通是高層管理者的核心任務(wù)； 2）溝通有助于消除組織變革的障礙； 3）溝通有助于組織信息的正式傳遞，人員與群體間的情感互訪。 3 溝通創(chuàng)造需要。 有效溝通的兩個條件 清晰陳述 自己的觀點 認真傾聽 對方的觀點 德魯克論溝通 1溝通是理解力。 啟 思 管理者應(yīng)該充分理解溝通信息，并對需要反饋的內(nèi)容進行確認 后才能準確反饋。? 分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：?總經(jīng)理需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。 溝通主體（ Who） 分析是誰發(fā)起溝通行為 分析客體的特點 （積極？消極 ?） 雙向 溝通客體（ Whom） 52航班飛行員 機場地面控制人員 信息（ What） 分析有多少信息要溝通？ 會產(chǎn)生什么懷疑？ 如何組織信息才具有最好的說服力 ？ 環(huán)境（ Where） 溝通情境、氣氛、場合 內(nèi)外部環(huán)境 文化背景 媒介（ How to deliver） 口頭 筆頭 電話 郵件 網(wǎng)絡(luò) … （ How to be understood） 溝通是雙向的； 正向、負向、中立 舉例：管理者應(yīng)如何在充分理解的基礎(chǔ)上進行反饋？ 管理者應(yīng)該如何有效控制下屬的反饋？ 中石油總公司辦公室主任告訴其秘書：?你幫我查一查我們有多少人在西南分公司工作，星期四的會議上總經(jīng)理將會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。 4 管理溝通的特征 （ 1）溝通的信息以語言和文字的方式實現(xiàn) 。 一、管理溝通概論 動作姿態(tài) 服飾儀態(tài) 溝 通 語言溝通 非語言溝通 口頭 書面 副 語言 物體的 操縱 身體 語言 空間位置 “床 頭 捉 刀 人” 2 分類 3 管理溝通的含義 是指 組織系統(tǒng) 中，溝通者為了獲取 溝通對象的反應(yīng)和反饋 而向 對方 傳遞 信息 的全部過程。 生活 、 工作中的溝通是怎么四處滲透的 ？ 想一想你一天要做多少溝通 ？ 這些溝通哪些是必要的 ， 哪些是不必要的 ？ 究竟有多少溝通效率太低了 ？ 1 溝通的含義 把某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體相應(yīng)的反應(yīng)和反饋的整個過程稱溝通。 ——戴爾 .卡耐基 (美 )普林斯頓大學對 1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果： “ 智慧 ” 、 “ 專業(yè)技術(shù) ” 、 “ 經(jīng)驗 ” 只占成功因素的25%，其余 75%決定于良好的 人際溝通。 溝通是一門生存的技巧，學會它，掌握它，運用它。 ——拿破侖 .希爾 與他人進行有效的交談，并且贏得他們的合作，這是那些 奮發(fā)向上的人 應(yīng)該培養(yǎng)的一種能力。 (美 )哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因 人際溝通 不良而導致工作不稱職者占 82%。 名震全球的美國籃壇 ? 夢之隊 ? ——芝加哥公牛隊的黃金搭檔 ? 飛人 ? 喬丹與 ? 圣斗士 ? 皮蓬 我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的 溝通 ，那么公牛的末日來臨了。管理溝通是一種特殊的溝通類型。 （ 2）溝通的內(nèi)容包括信息、思想、情感、觀點、態(tài)度等； （ 3）心理因素會影響溝通效果； （ 4）溝通存在障礙：信息失真、心理障礙、環(huán)境混亂等 討論： 為什么會出現(xiàn)不同的結(jié)果？ 編碼：所傳遞信息的形態(tài)安排 溝通渠道 （ 媒體 ） 譯碼：客體對信息的理解和解釋 客體：接受者 做出反應(yīng) 反饋 主體：發(fā)送者 目標 “秀才 +多多” 知識、態(tài)度、技巧 管理溝通過程 討 論 你在工作中的溝通是積極的還是消極的，它是如何影響你的工作經(jīng)歷的？ 溝 通 主 體 What Where 溝 通 客 體 信 息 環(huán) 境 媒 介 How to deliver 反 饋 How to be understood 目 標 （ Why to municate） Who Whom 目標 （ Why to municate） 檢驗問題：你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標？ 分析溝通過程所要解決的最終問題。? 于是，這位秘書打電話告訴西南分公司的秘書：?總經(jīng)理需要一份你們公司的所有工作人員和檔案，請準備一下，我們在兩天內(nèi)需要。? 結(jié)果第二天早上，四大箱航空郵件送到了總公司大樓。 有效的溝通要抓住主要問題和主要矛盾，理解的過于簡單或過于復(fù)雜都會讓反饋偏離信息本來的意思。 2 溝通是期望。 4 溝通和信息是不同的。 溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個有效的溝通者。 一個管理者在清醒的時候至少80％的時間在進行語言溝通。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有 80%的時間花在溝通上。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。 有效溝通的策略框架 管理溝通的策略框架 管理溝通策略 客體策略 信息策略 主體策略 文化背景策略 渠道選擇策略 溝通客體策略 他們是誰？ 如何激發(fā)他們 他們態(tài)度如何 他們了解什么 主體策略 我在什么地方 信息策略 如何強調(diào)信息 如何組織信息 最少 最多 開始 結(jié)束 受眾記憶曲線 什么樣的選擇決定什么樣的生活。 渠道選擇策略 渠道類型： —— 書面溝通或口頭溝通 —— 正式溝通或非正式溝通 —— 個體溝通或群體溝通 選擇溝通渠道時，要分析哪些因素？ 最有效的溝通渠道是什么？ 文化背景策略 溝通者 渠道選擇 信息選擇 溝通對象 建設(shè)性溝通的含義 所謂建設(shè)性溝通，是指在 不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行 確切、誠實的人際溝通方式。 從說話者的立場看事情： ? 穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。記者采訪時，家庭主婦說： ? 當時我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。 ? 當日的報紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。 第二天， 《 都市快報 》