質量管理原則的理解00-展示頁
2025-04-17 05:06本頁面
【正文】 者的作用體現在能否將組織的運作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現組織目標的內部氛圍和環(huán)境。而組織與產品實現及有關的活動形成了組織的運作方向。 在組織的管理活動中，可分為制訂方針和目標、規(guī)定職責、建立體系、實現策劃、控制和改進等活動。二． 領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。如顧客溝通（）提出了與顧客如何改進聯(lián)絡和溝通；愛護顧客財產（），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產品（）并實施防護（）可使顧客滿意；顧客滿意（）的信息與數據的分析（）可為持續(xù)改進與顧客的關系提供重要的信息。系統(tǒng)地管理好與顧客的關系涉及許多方面。0（五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關系組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。GB/T190012000 標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（）。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。（四） 測量顧客的滿意度并根據結果采取相應的活動或措施顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。0（三） 確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保組織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而運作。（二） 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合0最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并得到滿足（）。例如某公司擬在住宅區(qū)開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，確定飯店的規(guī)模。組織應該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。例如：產品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產品實現后的服務、價格和壽命周期內的費用等。以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標要求，施工建筑一座優(yōu)質工程標準的鋼結構寫字樓。因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。質量管理原則的理解0一． 以顧客為關注焦點0組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。如果沒有顧客，組織將無法生存。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應了解顧客未來的需求，并取得超越顧客的期望。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導致該工程公司不斷投標獲中。應用“以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：（一） 調查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。有些要求也表現在過程方面，如產品的工藝要求。用組織的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。GB/T190012000 標準對顧客與產品有關的要求如何識別、對產品的有關要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（）。GB/T190012000 標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需的內容（、），而產品要求主要是顧客的要求，這些要求始終反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。GB/T190012000 標準要求質量方針（）和質量目標（）要包括顧客要求，在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質量體系的有效性進行溝通（）。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。測量和評價的結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意的信息（）進一步通過糾正措施（）和預防措施（），達到持續(xù)改進（）的目的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。GB/T190012000 標準從多個方面系統(tǒng)地提出了要求?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。他們應當創(chuàng)造0并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。質量方針、質量目標構成了職責宗旨的組成部分，即組織預期實現的目標。當運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現其宗旨。 運用“領導作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現組織目標，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調和實施質量活動，促進各層次之間協(xié)調，從而將問題減至最少。組織的最高領導者應將其作為首要考慮的事項加以管理（）。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)0性的目標 組織需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。目標具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現性是其重要特點。在組織建立質量管理體系的活動要求中，最高管理者應制訂質量方針和質量目標（），并在相關職能和層次上分解質量目標（）。方針和目標應通過管理評審予以評價（）。管理文化是將一個組織的全體成員結合在一起的行為方式和標準，它代表了該組織的目標、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內部和外部事務的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。在組織的質量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（），管理文化的建立可由培
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