第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用-展示頁
2025-01-24 15:57本頁面
【正文】 配者。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 (1)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者。 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程序。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 (八 )應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”原則，組織應(yīng)采取的措施 、識別并理解顧客的需求和期望 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 顧客的要求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。 (七 )對待顧客問題所發(fā)生的常見錯誤 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 7.“以顧客為關(guān)注焦點”的原則未能落實 “以顧客為關(guān)注焦點”的原則一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實到組織質(zhì)量管理體系的各項工作中；三是組織員工對這些原則不了解或了解不深刻。組織開辟一個新的市場，就應(yīng)當(dāng)對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。例如：耐用家電之類，顧客很多年后才會再買，顧客可能是一次性的，這些組織更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 (3)是一次性顧客還是長期固定的顧客。 (2)是成熟顧客還是不成熟顧客。 2.“贏”是一個過程 組織要成為贏家就需有個過程， 必須以顧客為關(guān)注焦點 (六 )把握組織顧客的特點 (1)是組織顧客還是個人顧客。 (5)支持組織開展的有關(guān)活動。 (3)為組織無償進行宣傳。 (五 )組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報 (1)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的住宅。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 “顧客的期望”往往高于顧客的要求。對這些趨勢，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。 (二 )組織與顧客的關(guān)系 沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。如生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 (3)過去對“顧客”這一術(shù)語有兩種錯誤理解。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客。 (2)“供方”可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。按 ISO9001： 2023的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人” ()。 二、術(shù)語 ( 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 第三節(jié) 全員參與 第四節(jié) 過程的方法 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 第六節(jié) 持續(xù)改進 第二章 八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用 第七節(jié) 基于事實的決策 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 本章技能項目 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 ( 組織依存于顧客。 (3)八大原則是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ)。ISO 9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)理論與實務(wù) 主編 孫躍蘭 第二章 八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用 (1)八大質(zhì)量管理原則 (ISO9000： 2023)在 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引言部分提出的，是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想。 (2)八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想。 (4)八大原則是對員工進行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人 三、原則一的理解和應(yīng)用 (一 )如何理解“顧客”和“供方” 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 (1)“顧客”這一術(shù)語的英文表達為“ customer”，可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在于組織內(nèi)部。對顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。一種是只認(rèn)“買主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；另一種是只認(rèn)組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。又如在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。 “低一等”還是“高一等” (三 )顧客的需求 “當(dāng)前的”需求還是“將來的”需求（兩點） 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 ① 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；②從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；③從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；④從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變；⑤從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。 (四 )滿足顧客的要求并努力超越顧客期望的組織 顧客的要求是顧客需求的反應(yīng)。達到“顧客的要求”，顧客可能認(rèn)可了。如果超越了“顧客的期望”，顧客可能“喜出望外”。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，使得該工程公司的聲譽不斷上揚。 (2)購買組織的產(chǎn)品。 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 (4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。組織也就成了“贏家”，說不定比顧客“贏”得更多。組織顧客和個人顧客是不相同的，組織顧客一般處于合同環(huán)境，與后者一般處于非合同環(huán)境。組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現(xiàn)象。對長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。特別是那些可能只買一次產(chǎn)品的顧客更應(yīng)注意。
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