【正文】 責(zé)去發(fā)掘及滿足培訓(xùn)的需要。 ◎ 一個良好的培訓(xùn)制度應(yīng)有： —— 工作分析 —— 建立工作的元素：小組討論、咨詢有關(guān)人士。 員工或主管的認(rèn)知。 —— 培訓(xùn)的架構(gòu)。 5． 1 培訓(xùn)系統(tǒng)模式過程： 培訓(xùn)的需要 培訓(xùn)的目的 培訓(xùn)的計(jì)劃 在職培訓(xùn) 課堂培訓(xùn) 培訓(xùn)測試的評估 目的是否達(dá)到 完成 5． 2 培訓(xùn)的需要 評估培訓(xùn)需要的方法： ◎ 培訓(xùn)的征象 事項(xiàng) 征象 產(chǎn)量（銷售降低） 降低 損耗及廢料 高企 作業(yè)水平 降低 3 操作時間 加長 學(xué)習(xí)操作之時間 加長 機(jī)器及設(shè)施之利用率 降低 意外發(fā)生率 高企 員工流轉(zhuǎn)率 高企 缺勤 高企 延誤 增加 顧客投訴 增加 員工爭吵 增加 選擇評估培訓(xùn)需要方法的準(zhǔn)則： —— 員工的投入及參與 — — 公司的投入及參與 —— 需時 —— 成本 —— 客觀的分析（數(shù)據(jù)） 5． 3“培訓(xùn)目的”與“培訓(xùn)目標(biāo)”的介定 ◎ 培訓(xùn)目的是指推行是次培訓(xùn)課程之原因。 5． 4 培訓(xùn)計(jì)劃 ◎ 策劃設(shè)計(jì)課程時，工作項(xiàng)目包括： —— 考慮整體培訓(xùn)目的。 —— 考慮培訓(xùn)的資源（包括費(fèi)用、人員、時間、地點(diǎn)的限制等）。 —— 制定課程的內(nèi)容。 —— 指定評估方法 —— 編寫教材 —— 安排輔助物料，如：視聽器材等。 ◎ 第一層面：學(xué)員的接受程度 —— 可從學(xué)員上課時，如示范、角色扮演及討論等行為反應(yīng)量度。 ◎ 第二層面：學(xué)員的工作效率 —— 量度學(xué)員的工作效率（質(zhì)與量）的改善程度。 （ B） 培訓(xùn)導(dǎo)師角色 1．導(dǎo)師的質(zhì)素 ◎ 性格方面：熱心、有禮、包容、心胸廣闊、幽默、有自信心、關(guān)懷他人、人際關(guān)系良好。 4 ◎ 工作準(zhǔn)備方面：能細(xì)心組織及安排 工作，且能靈活彈性處理。 ◎ 制定培訓(xùn)目標(biāo)。 ◎ 建立學(xué)員的自信心。 ◎ 以身作則。 2． 能明確介定表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。 課堂培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作： 1． 準(zhǔn)備教材 ◎ 課程培訓(xùn)簡介表 ◎ 點(diǎn)名紙 ◎ 學(xué)員筆記 ◎ 教用筆記 ◎ 文具 ◎ 時間器 ◎ 輔助教材（如：電視、錄像機(jī)、游戲用品等） 2． 了解學(xué)員背景 ◎ 學(xué)員的工作經(jīng)驗(yàn) ◎ 學(xué)員的知識水平 ◎ 學(xué)員的技能狀況 ◎ 學(xué)員的積極性 3． 模擬實(shí)習(xí) ◎ 嘗試模擬實(shí)習(xí)，確認(rèn)所要表達(dá)的重點(diǎn) ◎ 預(yù)備 例證 課堂培訓(xùn)技巧的運(yùn)用： 1．預(yù)早到場 ◎ 檢查教材是否齊全 ◎ 檢查課室擺位、燈光、空調(diào)是否理想 ◎ 檢查輔助教材是否操作正常 ◎ 與早到學(xué)員談話，以作進(jìn)一步了解 2．課程簡介 ◎ 導(dǎo)師自我介紹 ◎ 簡介本次課程（包括主題、目標(biāo)、時間、內(nèi)容、形式） ◎ 簡介課程守則 5 3．熱身活動 ◎ 學(xué)員介紹 ◎ 10 分鐘熱身游戲（使學(xué)員放松及輕松環(huán)境氣氛） 4．課堂時間控制 ◎ 必須留意課程進(jìn)度時間 5．發(fā)問技巧 ◎ 運(yùn)用問題的好處：?? ◎ 為何用問題： ◎ 問題類型： ◎ 用問題的技巧： 6．個案研究 ◎ 引用個案研究的好處： ◎ 何時用個案研究 ◎ 引入個案研究技巧 7．舉例 ◎ 引導(dǎo)學(xué)員容易明白 ◎ 加深印象 8．角色扮演與游戲 ◎ 提高學(xué)習(xí)的趣味性 ◎ 輕松的學(xué)習(xí)氣氛 ◎ 加強(qiáng)學(xué)員投入感 ◎ 加深印象 9．活用視聽器材 選擇視聽教材的基礎(chǔ)：學(xué)員 教室的大小 教室的遠(yuǎn)近（易于攜帶） 學(xué)習(xí)的目的或重點(diǎn) 需要達(dá)到之效果 是否會有同事幫忙 成本及可行性 一個良好的視聽器材的標(biāo)準(zhǔn)： *可見度，清晰度 *簡單、易于控制 *視覺效果適合教室 10．小組討論 引用小 組討論目的： 何時引用討論： 不宜引用討論： ◎ 引用討論的準(zhǔn)備： 定出討論范圍 安排地方 準(zhǔn)備視聽教材及其他輔助教材（如：電影、個案研究） 時間控制 分配工作 6 營造適當(dāng)?shù)臍夥? 11．留意學(xué)員的反應(yīng) 12．結(jié)論重點(diǎn) ◎ 與完成每一主題后，重提重點(diǎn)。 （ 2）適當(dāng)?shù)男θ? 與人友善，易于接受 ◎ 良好的姿勢：挺直地站立，自在，輕松的走動，但避免一面說話一面走動。 ◎ 聲音和聲音表情：音量適當(dāng)。語氣寬容溫和。用視聽器材去幫助記憶。 7 課程大綱 WORKSHOP OUTLING 一、公司簡介 1． 漢弗萊服飾有限公司簡介 2． 公司目標(biāo) 3． 公司文化 二、公司及營銷中心組職架構(gòu)圖 1． 公司架構(gòu)圖（略） 2． 專賣店架構(gòu)圖（略） 3． 店鋪人員工作職責(zé)（店長、領(lǐng)班、導(dǎo)購員、收銀、倉管） 三、管理體制店鋪制度 1． 考勤制度 2． 獎懲制度 3． 失竊制度 4． 儀容儀表 四、產(chǎn)品知識 FAB（優(yōu)點(diǎn)，特點(diǎn)，好處）（略） 1． 纖維介紹 2． 面料介紹 五、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 1． 服務(wù)概念 2． 態(tài)度理論 3． 服務(wù)流程 4． 銷售技巧 5． 陳列技巧 6． 顧客投訴 7． 突發(fā)事件 六、日常店鋪運(yùn)作流程 1． 開店流程 2． 營業(yè)流程（銷售、補(bǔ)貨、收貨、退貨、轉(zhuǎn)貨、貨款、貨品陳列、盤點(diǎn)、數(shù)據(jù)處理、文件 /訊息處理） 3． 關(guān)店流程 4． 物料申請 七、 表格附錄 8 一、公司簡介 1．漢弗萊服飾有限公司簡介 漢弗萊集團(tuán)公司是一家集設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的現(xiàn)代企業(yè)，于 1998 年 7 月成立，總部設(shè)在偉大的革命先行者孫中山先生的故鄉(xiāng) —— 廣東省中山市。公司注冊商標(biāo)為“ HUM 公司生產(chǎn)基地龐大，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)，漢弗萊系列休閑服飾分為無大類，即針織、梭織、毛織、皮類及配襯；十三大系列，有夾克、 T 恤、長褲、裙、襯衫、毛衣、帽子、皮帶、背包等。 本著“高品質(zhì)、低價位、專業(yè)化、便利性”的服務(wù)宗旨，漢弗萊實(shí)行“統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務(wù)”。特別在加盟方面，漢弗萊將給予專業(yè)性的全面支援，使加盟客商能輕松經(jīng)營、輕松獲益。 今天，勇于創(chuàng)新的漢弗萊人正以滿腔豪性邁進(jìn)新的世紀(jì)，堅(jiān)持“品牌至上、品質(zhì)至上、客戶至上、服務(wù)至上”的質(zhì)量方針，在品質(zhì)意識和經(jīng)營理念的推動下，在形象和質(zhì)量的保證下，在“雙贏”利益的吸引下，漢弗萊的加盟之花必將姹紫嫣紅！漢弗萊的發(fā)展事業(yè)也必將璀燦輝煌！ 2． 公司目標(biāo) 質(zhì)量方針 品牌至上、品質(zhì)至上、客戶至上、服務(wù)至上 質(zhì)量目標(biāo)：一級品率： 98%以上 產(chǎn)品合格率： 99%以上 顧客投訴率： 2%以下 3． 公司文化 默默奉獻(xiàn)、 負(fù)重前進(jìn)、自強(qiáng)不息 默默奉獻(xiàn)：是指員工的工作態(tài)度，辛勤耕耘，認(rèn)真負(fù)責(zé)，群策群力為公司作奉獻(xiàn)的勞動態(tài)度和敬業(yè)精神。 自強(qiáng)不息：高度概括企業(yè)的精神和高度的凝聚力。 二、公司及營銷中心組織架構(gòu)圖 公司架構(gòu)圖（略） 專賣店架構(gòu)圖（略） 9 店鋪員工工作職責(zé) （ 1）店長 職位目標(biāo) —— 妥善控制 分店盈利，令分店達(dá)到公司所定之營業(yè)目標(biāo) —— 確保分店對人事管理、貨品管理及貨場管理三方面都能達(dá)到公司目標(biāo) 工作職責(zé) A．人事管理 —— 分配各同事工作職責(zé)。 —— 將公司政策傳達(dá)各下屬同事 —— 上傳下屬同事及顧客的意見 —— 執(zhí)行公司之制度及紀(jì)律 —— 評估分店內(nèi)屬下員工之工作表現(xiàn) —— 為下屬同事解決疑難 —— 保持分店工作氣氛良好及提高同事工作士氣。 B、貨品管理 —— 安排及控制貨品之補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨、退貨等 —— 確保分店存貨記錄準(zhǔn)確、有足夠存貨應(yīng)付每日的銷售。 D、銷售方面 —— 對顧客提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，反映顧客意見 —— 留意市場動向（如：競爭對手的情況） —— 推廣公司貨品 ，建立公司良好形象 —— 保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下帶領(lǐng)店員工作，達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo) （ 2）領(lǐng)班 職位目標(biāo) —— 協(xié)助店長妥善控制分店盈利，令分店達(dá)到公司所定之營業(yè)目標(biāo) —— 協(xié)助店長執(zhí)行分店對人事管理、貨品管理及貨場管理三方面的工作 工作職責(zé) A、人事管理 —— 協(xié)助店長人手安排，包括編制及評核更表、每日人手之安排等。 —— 協(xié)助店長上傳下屬同時及顧客的意見。 —— 對店長反映屬下員工之工作表現(xiàn)。（利用麥克風(fēng)即使調(diào)動賣場氣氛） —— 協(xié)助店長培訓(xùn)下屬同事，安排適當(dāng)時間及計(jì)劃給員工實(shí)習(xí)，提高員工服務(wù)素質(zhì) B、貨品管理 —— 安排及控制貨品之補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨、退貨等 —— 確保分店存貨記錄準(zhǔn)確、有足夠存貨應(yīng)付每日的銷售 —— 負(fù)責(zé)確保貨品之整潔、整齊及所有產(chǎn)品質(zhì)量 C、貨場管理 —— 協(xié)助店長推動同時達(dá)成公司品質(zhì)、服務(wù)及清潔之標(biāo)準(zhǔn) —— 協(xié)助店長處理分店突發(fā)事件（如：火警、停電、水浸、打劫等） —— 協(xié)助店長監(jiān)管及控制分店所有現(xiàn)金管理事項(xiàng) —— 處理店 內(nèi)顧客之投訴及意見 —— 定時向店長匯報分店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況、人事變動及資訊 —— 主動解決店內(nèi)營業(yè)操作上的問題 —— 協(xié)助店長確保分店在操作執(zhí)行上沒有偏差 —— 協(xié)助店長管理及領(lǐng)導(dǎo)分店內(nèi)所有員工能群策群力，達(dá)到公司所定目標(biāo)營業(yè)額及工作目標(biāo) D、銷售方面 —— 對顧客提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，反映顧客意見 —— 留意市場動向（如：競爭對手的情況） —— 推廣公司貨品，建立公司良好形象 —— 保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作，達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo) （ 3）導(dǎo)購員 /兼職導(dǎo)購員 職位目標(biāo) —— 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) —— 推廣公司貨品 —— 達(dá)到分店 之營業(yè)目標(biāo) 工作職責(zé) A、人事方面 —— 執(zhí)行公司訂定紀(jì)律與守則 —— 按照上司的委派和指示工作 —— 保持自己在最佳的精神及狀態(tài)下工作 —— 與貨場同事保持良好溝通 B、貨品方面 —— 維持店內(nèi)外整潔 —— 執(zhí)行公司訂定之操作程序、制度、紀(jì)律及指示 —— 同事應(yīng)留意貨場一切，提高警覺，避免有高買事情發(fā)生 —— 維護(hù)公司財(cái)物 D、銷售方面 —— 對顧客提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) —— 建立公司良好形象 —— 達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo) —— 反映顧客意見 （ 4）收銀 職位目標(biāo) 11 —— 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) —— 做好營業(yè)款項(xiàng)收存 —— 協(xié)助推廣公司貨品，達(dá)到分店 之營業(yè)目標(biāo) 工作職責(zé) A、人事方面