【正文】 照的 希望大家本著一學(xué)習(xí)，二落實(shí)，三進(jìn)步，四自查，五分享，六突破的態(tài)度來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新和創(chuàng)造自己的價(jià)值。電商運(yùn)營(yíng)管理選擇了電商這個(gè)行業(yè)，我們目前能做的就是不斷的去學(xué)習(xí)，去進(jìn)步，去突破，通過(guò)這些內(nèi)容，讓大家知道電子商務(wù)如何的去運(yùn)營(yíng)，如何去注重細(xì)節(jié)，如何的去進(jìn)行全方位的協(xié)同作戰(zhàn)，取得最高的工作效率。同時(shí)我也希望大家能夠認(rèn)真的去學(xué)習(xí)，不斷找到自己的不足，把工作做到最好，盡心，盡力，盡責(zé)。 目 錄 1：整體運(yùn)營(yíng)思路………………………………………………………………………………………32：各部門(mén)每日基本工作 ……………………………………………………………………………3 3：工作計(jì)劃表……………………………………………………………………………………44：學(xué)會(huì)自查………………………………………………………………………………………5 5：品牌定位………………………………………………………………………………………66：團(tuán)隊(duì)思考………………………………………………………………………………………77：運(yùn)營(yíng)分析………………………………………………………………………………………98：寶貝頁(yè)面裝修總結(jié) …………………………………………………………………………109：用戶體驗(yàn)………………………………………………………………………………………1110：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 ……………………………………………………………………………………1311：增加直通車轉(zhuǎn)化率 …………………………………………………………………………15 12：自然流量的優(yōu)化 ……………………………………………………………………………1613：口碑，情感，文化營(yíng)銷 ……………………………………………………………………1714：系統(tǒng)性打造人氣商城 ………………………………………………………………………1815：客服的思考觀 ………………………………………………………………………………2016：如何寫(xiě)好寶貝標(biāo)題 …………………………………………………………………………2117：寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則 ………………………………………………………………………2118：淘寶促銷免費(fèi)活動(dòng)資源整理 ………………………………………………………………2219：活動(dòng)工作流程 ………………………………………………………………………………2420 ：首頁(yè)裝修基本要素…………………………………………………………………………2621：寶貝排名因素 ………………………………………………………………………………2722：活動(dòng)運(yùn)營(yíng)要點(diǎn) ………………………………………………………………………………2923：活動(dòng)圖片的設(shè)計(jì) ……………………………………………………………………………3024：運(yùn)營(yíng)總覽 ……………………………………………………………………………………3125：推廣總覽 ……………………………………………………………………………………3226：體驗(yàn)營(yíng)銷 ……………………………………………………………………………………3327：團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)步 ………………………………………………………………………………3428：爆款打造過(guò)程29：客服學(xué)習(xí)30：銷售整理31：售后處理32：工作計(jì)劃33：淘畫(huà)報(bào)制作34：寫(xiě)出好的文案 ………………………………………………………………………………3535：工作職責(zé) ……………………………………………………………………………………3836:包裝你的品牌 …………………………………………………………………………………40整體運(yùn)營(yíng)思路一：定位（1） 顧客：1，客戶群是誰(shuí)2，客戶群細(xì)分3，客戶群特點(diǎn)4，客戶群需求 5，客戶群消費(fèi)趨勢(shì)（2） 自身：1，工作職責(zé)2，自我檢查3，熟悉產(chǎn)品4，工作思路5，注重細(xì)節(jié)（3） 對(duì)手：1，對(duì)手是誰(shuí)2，突破在哪3，如何突破4，運(yùn)營(yíng)節(jié)奏5，學(xué)習(xí)對(duì)手 6，找出弱點(diǎn)7，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)（4） 工作：1，如何工作2，提高銷量3，工作態(tài)度4，團(tuán)隊(duì)問(wèn)題5，團(tuán)隊(duì)職責(zé)二：布局（1） 視覺(jué)：1，色系搭配2，頁(yè)面布局3，照片風(fēng)格，4細(xì)節(jié)展示5，文案展示6， 體驗(yàn)展示 （2） 服務(wù)：1，回答速度2，親切標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)3，服務(wù)態(tài)度4，產(chǎn)品知識(shí)5，表情 應(yīng)用，6，問(wèn)題處理7，耐心程度（3） 購(gòu)物：1，單品頁(yè)面，2，客服答疑3，發(fā)貨速度4，快遞告知5，快遞包裝 6，小禮物7，購(gòu)物導(dǎo)航8，活動(dòng)推薦9，主題策劃10，適當(dāng)排版（4） 退貨：1，退貨卡片，2，退貨速度3，快遞問(wèn)題4，質(zhì)量回檢（5） 換貨：1，換貨卡片，2，換貨速度3，快遞問(wèn)題4，質(zhì)量回檢（6） 產(chǎn)品：1，質(zhì)量，2裝修3，描述4，節(jié)假日祝福5，適當(dāng)關(guān)心6，適當(dāng)推薦（7） 文化：1，品牌文化，文案文化，裝修文化，客服文化（8） 團(tuán)隊(duì)：1，共同工作組合出擊，2，提前規(guī)劃找出方向3，自我檢查自我改善4，填寫(xiě)表格堅(jiān)決落實(shí)5，制定目標(biāo)努力完成6，責(zé)任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督7，團(tuán)隊(duì)會(huì)議共同商議各部門(mén)每日基本工作一：團(tuán)隊(duì) 二：運(yùn)營(yíng) 1：款式選購(gòu) 1：產(chǎn)品定位 2：描述 2：活動(dòng)定位和跟進(jìn) 3：上傳 3：店鋪定位 4：裝修 4：客戶定位 5：文案 5：推廣計(jì)劃 三：客服 售前 售中 售后1:回答問(wèn)題(熟悉產(chǎn)品） 1：商品信息 1：換貨2:引導(dǎo)顧客 2：收貨人信息 2：退貨3:推薦產(chǎn)品 3：物流單輸入 3：查單4:訂單備注 4：訂單處理 4：回訪后期情感營(yíng)銷四：協(xié)同團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷 五：美工 六：基本拍照1：店鋪活動(dòng)營(yíng)銷 1：頁(yè)面設(shè)計(jì) 1：模特 2：主題營(yíng)銷 2：頁(yè)面實(shí)現(xiàn) 2：實(shí)物3：店鋪營(yíng)銷 3：頁(yè)面搭配 3：細(xì)節(jié)4：老客戶營(yíng)銷 4：學(xué)習(xí)檢查 4：對(duì)比5：新客戶拓展 5：修正不足 5：突出特色七：基本推廣1:寶貝標(biāo)題 2:直通車 3:淘寶客 4:超級(jí)賣霸 5:活動(dòng)報(bào)名6:博客，微博，論壇推廣 7 :鉆石展位 8:硬廣 9：的建立 工作計(jì)劃表 XXXX工作內(nèi)容暨下周工作計(jì)劃本周工作內(nèi)容工作周姓名部門(mén)日期序號(hào)工作內(nèi)容重要程度(%)完成情況(%)12345678下周工作計(jì)劃序號(hào)工作內(nèi)容重要程度(%)計(jì)劃完成時(shí)間12345678XXXX還是一個(gè)很年輕化的團(tuán)隊(duì)，我們不談管理，只談學(xué)習(xí)和進(jìn)步學(xué)習(xí)和進(jìn)步是兩個(gè)過(guò)程，學(xué)習(xí)后需要執(zhí)行后才能進(jìn)步，我希望大家不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，而是注重團(tuán)隊(duì)的合作，共同交流，共同進(jìn)步！每日大家把工作中遇到的問(wèn)題，并把運(yùn)營(yíng)分析中的工作落到實(shí)處，出現(xiàn)問(wèn)題，召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，尋找問(wèn)題，總監(jiān)收集意見(jiàn)后負(fù)責(zé)拿出最終方案！特色獎(jiǎng)金：?jiǎn)T工創(chuàng)意獎(jiǎng)，員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)，員工策劃獎(jiǎng)(團(tuán)隊(duì)全體人員商量后確定） 學(xué)會(huì)自查策劃推廣的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面： 檢查流量走勢(shì)以及各因素的升降情況和原因 檢查各個(gè)活動(dòng)跟進(jìn)情況以及相關(guān)節(jié)日促營(yíng)的進(jìn)度 檢查當(dāng)天的其他工作計(jì)劃有沒(méi)有完成 檢查明天的促銷，匯報(bào)美工組和客服組進(jìn)行修改和告知 檢查未報(bào)名的活動(dòng)客服的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面： 檢查今天客服工作出現(xiàn)的問(wèn)題都有沒(méi)有記錄進(jìn)各個(gè)表格（退換貨、需要拍照、問(wèn)題件檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容由總監(jiān)選?。o(wú)論什么時(shí)候，什么情況下，在何時(shí)何狀態(tài)的運(yùn)營(yíng)工作中，都能在一下幾個(gè)要點(diǎn)找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改進(jìn)，無(wú)論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。兩面關(guān)注：品牌營(yíng)銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。四類用戶：咨詢用戶，購(gòu)買用戶，復(fù)買用戶，忠誠(chéng)用戶。 品牌定位（1） 定位簡(jiǎn)介賣貨還是賣文化，賣貨只要有好款式，可以永無(wú)止盡的復(fù)制下去，而文化一旦培養(yǎng)出來(lái)，衣服為載體，就是一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是別人偷不走的。方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書(shū)→下達(dá)各部門(mén)討論→收集意見(jiàn)→開(kāi)會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)→總監(jiān)寫(xiě)出完成方案→各部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)→各部門(mén)配合完成（2） 整體定位我們只有聚焦某個(gè)品類的定位，才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)購(gòu)選擇產(chǎn)品時(shí)從過(guò)去的被迫選擇或者以便宜為導(dǎo)向的選擇，轉(zhuǎn)為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購(gòu)物平臺(tái)的時(shí)候有品牌聯(lián)想。定位不是我們對(duì)產(chǎn)品要做的事。換句話說(shuō)，我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。2：給我一次機(jī)會(huì)，給您一次選擇，XXXX。方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書(shū)→下達(dá)各部門(mén)討論→收集意見(jiàn)→開(kāi)會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)→總監(jiān)寫(xiě)出完成方案→各部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)→各部門(mén)配合完成（3） 定位單品營(yíng)銷這項(xiàng)目需要美工，客服，推廣三部門(mén)的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過(guò)數(shù)據(jù)和營(yíng)銷定位來(lái)確立基本營(yíng)銷單品后，接下來(lái)就要從產(chǎn)品本身?xiàng)l件出發(fā)，要營(yíng)造店鋪裝修營(yíng)銷氣氛，單純的來(lái)挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火 ，在確定單品款式后，并能對(duì)此單品由全團(tuán)隊(duì)提供充分的營(yíng)銷理由后，接下來(lái)就是“養(yǎng)”，很多時(shí)候，我們都覺(jué)得這個(gè)單品很有潛力，有文化，有市場(chǎng)，但是就是賣不火，所以運(yùn)營(yíng)部門(mén)和推廣部門(mén)要制定一個(gè)明確的單品推廣計(jì)劃，美工部門(mén)要有一個(gè)立足于店鋪文化的寶貝裝修頁(yè)面詳情，并在首頁(yè)設(shè)置導(dǎo)航鏈接。（4） 了解市場(chǎng)和客戶傳統(tǒng)的服裝品牌一般會(huì)有專業(yè)的人員對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行研究，以確保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)中每一位都必須了解我們所針對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、生活方式、喜歡或不喜歡的事情，最重要的是他們對(duì)產(chǎn)品的需求。在沒(méi)有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前，這是一件非常困難的事情。因?yàn)樗麄兂晒Φ匿N售業(yè)績(jī)使他們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場(chǎng)的驗(yàn)證。然后分析他們的產(chǎn)品系列、風(fēng)格、款式、價(jià)格以及優(yōu)劣勢(shì)等，以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購(gòu)買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。方案流程制定：客服and推廣部門(mén)分析→收集意見(jiàn)→統(tǒng)一意見(jiàn)→寫(xiě)出運(yùn)營(yíng)方案→總監(jiān)開(kāi)會(huì)→團(tuán)隊(duì)全體人員溝通→提出意見(jiàn)→各部門(mén)根據(jù)自身情況執(zhí)行→例會(huì)匯總報(bào)告（5） 產(chǎn)品的規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。產(chǎn)品的規(guī)劃通常包括廣度和寬度兩個(gè)方面。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)合，我們必須保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的主打風(fēng)格），同時(shí)又通過(guò)一定的廣度來(lái)留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，并在這之間取得一種平衡。這三方面包括：功能性、時(shí)尚性和附加值。是否太薄、太厚、太小、太露等等。附加值的實(shí)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身，如獨(dú)特的面料、做工的細(xì)節(jié)、精致的搭配或配飾以及其它方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。 方案流程制定：全體部門(mén)分析→收集意見(jiàn)→統(tǒng)一意見(jiàn)→→團(tuán)隊(duì)全體人員溝通→提出意見(jiàn)→美工裝修實(shí)施總結(jié)：當(dāng)XXXX的品牌風(fēng)格得到目標(biāo)客戶的認(rèn)同，而產(chǎn)品和服務(wù)也達(dá)到一定水準(zhǔn)時(shí)，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，從客服到美工，到產(chǎn)品的包裝袋，缺一不可。XXXX的各位同仁，我們認(rèn)真思考下，XXXX一定要有創(chuàng)新，要有革命性的，顛覆性的創(chuàng)新。既然選擇，就要風(fēng)雨兼程，像對(duì)待我們的孩子一樣去對(duì)待。 網(wǎng)站數(shù)據(jù) IP、PV、平均瀏覽頁(yè)數(shù)、在線時(shí)間、訪問(wèn)深度比率、訪問(wèn)時(shí)間比率。 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù) 總訂單、有效訂單、訂單有效率、總銷售額、客單價(jià)、毛利潤(rùn)、毛利率、下單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率、退貨率； 每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對(duì)于上上周的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導(dǎo)、定價(jià)策略、促銷策略、包郵策略等。 （ 以上分析工作需要XXXX同事每周進(jìn)行計(jì)算匯總一次 ）（五）：內(nèi)容分析 主要的兩項(xiàng)指標(biāo)：首頁(yè)裝修和寶貝詳情頁(yè)的