【正文】 事故。巡查建議落實(shí)抽查協(xié)助《秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》5 車輛交通、車輛停放、停車場管理情況的日常檢查；，提出整改建議并跟進(jìn)落實(shí)。實(shí)施監(jiān)督檢查《秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》秩序維護(hù)班長同級崗位業(yè)務(wù)主任4 消防管理行系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，提出整改措施建議并跟進(jìn)落實(shí)；的抽查。協(xié)助建議《秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》2 組織管理：負(fù)責(zé)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施；：、休假、調(diào)休安排及匯報；（調(diào)動、升降、離職、解聘、辭職）及獎懲提出建議；通；的監(jiān)督檢查。受理處理4 檔案管理 負(fù)責(zé)文檔打印、復(fù)印及各種外來往文件的整理存檔 受理整理5 例會管理 物業(yè)公司例會記錄、紀(jì)要的整理 紀(jì)錄整理6 后勤管理 負(fù)責(zé)對食堂人員管理、飲食質(zhì)量控制及就餐人員的溝通以得持續(xù)改善 管理改善7 倉庫管理 負(fù)責(zé)物品的庫存盤點(diǎn)、消耗品的計(jì)劃申請、出入庫管理， 申請管理8 前期介入 負(fù)責(zé)物業(yè)公司工程前期介入工作的計(jì)劃制定、跟進(jìn)、實(shí)施 制定實(shí)施9 其 它 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。計(jì)劃實(shí)施7 工程維修對項(xiàng)目所需維修工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟進(jìn)協(xié)調(diào)完成8 其它 負(fù)責(zé)完成上級交辦的其它臨時性工作 完成崗位名稱 行政主任 隸屬部門 物業(yè)公司 崗位級別 主任直接上級 直接下級 相關(guān)崗位 及部門 對外聯(lián)絡(luò)崗位基本信息崗位關(guān)系 物業(yè)經(jīng)理 倉管員、文員、廚師 公司各部門公司各部門及外部相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系一、工作關(guān)系圖二、崗位職責(zé)部分序號 工作內(nèi)容 主要工作職責(zé) 責(zé)任權(quán)限 工作指引1 文件管理的收發(fā)、傳遞、存檔；、月計(jì)劃及總結(jié)的催交跟蹤和匯總。 抽查5 工作協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)物業(yè)公司與產(chǎn)業(yè)公司、相關(guān)工作部門之間工作的協(xié)調(diào)與處理。提交協(xié)助 《崗位說明書》部門組織分析：擬定業(yè)務(wù)工作組織架構(gòu)及人員編制，并根據(jù)實(shí)際工作情況適時提出修改建議，明確各崗位職責(zé)；2 組織管理崗位配置：根據(jù)項(xiàng)目管理服務(wù)需要，制定崗位與班次配置辦法，組織人員實(shí)施建議擬定《業(yè)務(wù)工作組織架構(gòu)及人員配備情況》業(yè)務(wù)主任同級崗位物業(yè)經(jīng)理員工培訓(xùn)：負(fù)責(zé)按照公司的培訓(xùn)管理規(guī)定，制定下屬崗位培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施人員管理：；聘和錄用工作；（調(diào)動、升降、離職、解聘、辭職）及獎懲進(jìn)行審核并提出建議；溝通；建議擬定編制實(shí)施安排指導(dǎo)協(xié)助審核審批建議處理《公司培訓(xùn)管理規(guī)定》《公司培訓(xùn)計(jì)劃》《員工培訓(xùn)計(jì)劃》《員工考勤管理規(guī)定》《員工儀容儀表行為規(guī)范》《員工常用服務(wù)用語規(guī)范》3 事件處理的事件；重大責(zé)任事故的處理與上報，防范物業(yè)工作風(fēng)險。物業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)主任維修員文員（兼）人事管理員（兼）倉管員（兼）水池環(huán)境管理員外圍環(huán)境管理員公共區(qū)域環(huán)境管理員銷售大廳環(huán)境管理員 綠化員維護(hù)班長東門崗維護(hù)員 停車場維護(hù)員 辦公區(qū)維護(hù)員 樣板房維護(hù)員 門童 巡邏/機(jī)動維護(hù)員水吧客戶服務(wù)員樣板房客戶服務(wù)員客戶服務(wù)主管環(huán)境主管業(yè)務(wù)主任 行政主任食堂廚師/助手崗位說明書崗位名稱 業(yè)務(wù)主任 隸屬部門 物業(yè)公司崗位級別 主任直接上級 直接下級 相關(guān)崗位 或部門 對外聯(lián)絡(luò)崗位基本信息 崗位關(guān)系物業(yè)經(jīng)理 秩序、保潔、 客服主管 公司各部門公司各崗位 公司各部門及外部相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系一、工作關(guān)系圖二、崗位職責(zé)部分序號 工作內(nèi)容 主要工作職責(zé) 工作權(quán)限 工作指引1 制度建設(shè)、秩序、環(huán)境管理工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度的擬訂，并根據(jù)工作情況提出修改建議。第四章 管理架構(gòu)編制為了能及時有效的完成海那城項(xiàng)目銷售配合服務(wù)工作，我們制定合理、高效的組織架構(gòu)，明確崗位職責(zé)，并制定完善的招聘、培訓(xùn)、考核制度，提高員工業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平，以提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：食堂餐飲管理。服務(wù)內(nèi)容： （1）對銷售區(qū)域、樣板房及外圍環(huán)境進(jìn)行清潔，并隨時保潔；（2）合理化建議。（4）其他需求及個性服務(wù)。（2）交通管理，包含車輛管理、車場管理、合理化建議。安全管理:服務(wù)目標(biāo)：提供一個安全、有序的銷售環(huán)境。三、業(yè)務(wù)服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)容客戶服務(wù)：服務(wù)目標(biāo)：提供熱情服務(wù)，創(chuàng)造舒適、溫馨、體貼入微的洽談環(huán)境。并讓每一位客戶都有極大的被尊重感，營造出一種優(yōu)良的銷售環(huán)境。現(xiàn)場物業(yè)管理：? 制定現(xiàn)場管理方案、運(yùn)作流程與規(guī)范，對現(xiàn)有區(qū)域?qū)嵤┓忾]式管理；? 進(jìn)行現(xiàn)有區(qū)域的開荒、日常保潔與維護(hù)，對外圍環(huán)境進(jìn)行管理，保證現(xiàn)場整潔、有序、美觀，給予客戶充分的信心；? 運(yùn)用VI設(shè)計(jì)元素，通過現(xiàn)場的展示，提高項(xiàng)目品味；? 有效對成品進(jìn)行保護(hù)管理，對景觀配套設(shè)施有效管理與維保；? 做好后勤工作，有效配合產(chǎn)業(yè)公司在項(xiàng)目的日常運(yùn)作與工程施工。根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同，如：? 客戶進(jìn)入現(xiàn)場，以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引到達(dá)售樓現(xiàn)場的路徑：接待人員主動為客戶開門、主動引導(dǎo)入座、詢問并奉上飲品；? 客戶進(jìn)行洽談時，要多觀察，避免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務(wù)，要保證接到指令時能及時進(jìn)行；? 樣板房內(nèi)，主動為客戶奉上鞋套等服務(wù)后，盡量引導(dǎo)客戶了解房型設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)；? 客戶休息時，立即禮貌服侍，提供飲品、點(diǎn)心、刊物等；? 離開現(xiàn)場時，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。二、服務(wù)模式： 現(xiàn)場客戶服務(wù)：根據(jù)不同的時間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動服務(wù)、及時服務(wù)、少干擾服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)。第二章 服務(wù)方針模式一、服務(wù)方針：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（客戶）提供真誠的服務(wù)；要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都必須做到完善；能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（客戶）能感受到的熱情、體帖的服務(wù)氛圍；讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受。并充分吸收類似萬科四季花城、萬科城、華僑城波多菲諾等歐洲風(fēng)情小鎮(zhèn)成功案例；適當(dāng)考慮引入濟(jì)南民間傳統(tǒng)民居中的生活元素。海那花城市場定位為濟(jì)南西部高檔社區(qū)，是整個濟(jì)南市性價比最高的住宅產(chǎn)品，居住戶數(shù)約2700～3100戶，人口規(guī)模約8000～11000左右。海那城入住階段物業(yè)管理服務(wù)手冊作者：日期：海那城入住前階段物業(yè)管理服務(wù)方案擬制：之平管理顧問組定制：濟(jì)南海丫物業(yè)有限公司二○○八年五月二十三日目 錄第一章 項(xiàng)目基本概況 .............................................................................................2第二章 服務(wù)方針模式 ...........................................................................................3第三章 服務(wù)目標(biāo)內(nèi)容 ...........................................................................................5第四章 管理架構(gòu)編制 ...........................................................................................7服務(wù)職能.................................................................................................................................7崗 位設(shè)置.................................................................................................................................8崗位說明書.............................................................................................................................9海那城銷售配合各崗位作業(yè)指導(dǎo)書...................................................................................17公共設(shè)施管理辦法...............................................................................................................36環(huán)境管理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................37崗位排班表 ...........................................................................................................................39第五章 服務(wù)崗位安排 .........................................................................................41第六章 員工任職資格 .........................................................................................43第七章 服務(wù)行為規(guī)范 .........................................................................................45第八章 員工培訓(xùn)計(jì)劃 .........................................................................................54第一章 項(xiàng)目基本概況海那城：位于山東省濟(jì)南市市區(qū)西北部，是國家發(fā)改委立項(xiàng)、濟(jì)南市政府批準(zhǔn)建設(shè)的重點(diǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目。占地1478畝,總體規(guī)劃建筑面積約為95萬㎡，項(xiàng)目由海那農(nóng)貿(mào)城、海那物流港、海那農(nóng)博園、海那花城四大功能版塊組成。整體規(guī)劃設(shè)計(jì)體現(xiàn)濃郁歐洲風(fēng)情小鎮(zhèn)主題風(fēng)格，舒適與完備的配套服務(wù)設(shè)施，健康舒適的高尚人文社區(qū)，新型的鄰里關(guān)系。公建設(shè)施規(guī)劃注重環(huán)境規(guī)劃，以創(chuàng)建運(yùn)動健康型生態(tài)環(huán)保型社區(qū)為主題，配備網(wǎng)球場、籃球場、文化娛樂中心等體育及康樂設(shè)施。高境界的服務(wù)就是要兢兢業(yè)業(yè)、細(xì)致入微的做好每一件小事，因此，在服務(wù)上我們不過多的考慮不實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目，而是把重點(diǎn)放在將現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目做好、做精，以真誠的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)、用心服務(wù)來打動客戶。客戶在不同的時間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如：? 進(jìn)入現(xiàn)場時希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；? 現(xiàn)場洽談時希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；? 參觀樣板房經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全、安靜、輕松，能快捷的到達(dá)目的地；? 品味現(xiàn)場時希望獲得舒適如意的服務(wù)；? 離開現(xiàn)場時得到象業(yè)主一樣的尊重?，F(xiàn)場物業(yè)咨詢：? 現(xiàn)場安排客服對客戶關(guān)心的問題進(jìn)行簡明扼要的回答；? 現(xiàn)場放置有關(guān)地產(chǎn)及物業(yè)管理方面的介紹資料方便客戶取閱，進(jìn)行更詳細(xì)的了解。第三章 服務(wù)目標(biāo)內(nèi)容一、總體服務(wù)目標(biāo)現(xiàn)階段力求通過我們的管理服務(wù)活動，真正實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、細(xì)心專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，為切實(shí)打造“泉城物業(yè)第一品牌”奠定基礎(chǔ)。二、整體服務(wù)內(nèi)容人員管理；現(xiàn)場管理物資管理；費(fèi)用管理；協(xié)調(diào)溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；落實(shí)產(chǎn)業(yè)公司提出的其他要求；合理化建議。服務(wù)內(nèi)容：（1）現(xiàn)場的客戶接待、引導(dǎo)服務(wù)；（2）提供飲品與食物、用品用具潔凈；（3）設(shè)置書報閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；（4）溝通協(xié)調(diào)客戶、相關(guān)部門；（5）大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；（6）現(xiàn)場展示物品與資料的管理工作；（7）銷售配合的其他工作；（8）落實(shí)產(chǎn)業(yè)公司的其他要求。服務(wù)內(nèi)容：（1）秩序管理，包含人員管理、物品管理、安全隱患的提出及整改、處理緊急突發(fā)事件、管理安全隱患多發(fā)地段防范、協(xié)助其他部門處理相關(guān)事項(xiàng)等。（3）消防管理，包含預(yù)防為主建立消防體系、成立應(yīng)急分隊(duì)處理緊急事務(wù)、處理解決安全隱患、合理化建議等。環(huán)境管理:服務(wù)目標(biāo)：提供整潔、舒適的洽談、參觀環(huán)境。后勤服務(wù)：服務(wù)目標(biāo)：為員工提供一個衛(wèi)生、方便的就餐環(huán)境。四、其他服務(wù)內(nèi)容 銷售大廳及樣板房現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)，實(shí)施經(jīng)常性巡查，進(jìn)行及時的物業(yè)修繕，并有效降低能耗，銷售大廳及樣板房室內(nèi)綠化、室外景觀的監(jiān)管工作； 前期工程介入； 物業(yè)管理咨詢工作； 協(xié)