【正文】 擺臺要求一致； 筷子及公用餐具：不能直接收入沒有墊布的托盤內(nèi)； 公用盤及煙缸：要求手勢規(guī)范，輕拿輕放。B、 小鍋餐臺：公用碟擺于臺標對面桌邊，距桌邊2厘米，碟上LOGO 與臺標對齊LOGO 向外（正向客人）與煙缸、牙簽上LOGO 方向一致。公用夾擺在公用盤上，頂端位于公用盤中央，大湯勺放在夾子中央前端對齊，手柄與LOGO 相對成45度角向右。各物品間距1厘米。LOGO 朝外與桌邊平行。 筷子：位于骨碟右側距骨碟1厘米，底邊距桌邊1厘米，LOGO 朝上。 湯鍋：小鍋手柄與桌邊平行位于骨碟左上方，鍋右手柄距飲料杯口1厘米，鍋下底托距骨碟1厘米。擺、撤下所物品均用托盤，注意正確姿勢及拿取方法及衛(wèi)生。*用嘴向杯子里吹氣*杯子擦拭不干凈*杯子上有手印*擦拭后沒有分類擺放*擦拭后杯口沒有朝下第五部分 服務標準 擺臺撤臺程序及標準所有餐廳服務人員一律采用右側服務方式為客人服務。*擦杯布不干凈*用手拿杯子口。拿取玻璃杯，用手捏住杯底，一個一個拿擦拭好的玻璃杯應分類存放指定的位置，杯口朝下，輕拿輕放用右手捏住剩余的另一角，認真仔細擦拭杯子的內(nèi)外用擦杯布的一角，抓住杯子的底部，將杯子輕輕拿起。第五節(jié) 玻璃杯的擦拭與端運所需工具專用抹布工作程序操作明細錯誤操作1）擦拭2）拿取3）端托*抹布過濕。*沒有按類擺放。*擦完的餐具中有水漬。*沒有用專用抹布。*在營業(yè)廳內(nèi)當著客人的面擦拭。避免在盤上留下指紋，注意輕拿輕放。用右手捏住剩余的餐巾，認真擦拭盤子的正面和背面；準備一塊干燥的抹布；請您在學習中仔細的記錄及練習。臺布不能沾地面，臺布中間十字折紋的交叉點正好在餐桌的圓心上，臺布正面股縫朝上，中線直對正、副主人席位，四角要直線下垂，下垂部分與地面距離相等，鋪好的臺布圖案在桌中間，平整無褶紋。服務員在鋪臺布之前，首先要洗凈雙手，對每塊臺布進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)有破洞，油跡和褶皺的臺布，不能使用，要加以調(diào)換。 撒網(wǎng)式：用雙手將臺布打開，平行打折，右腳在前，左腳在后，動作自然瀟灑，斜著向前方拋灑。 推拉式：用雙手將臺布打開，平行打折推出去再拉回來。（3）各種餐巾花之間的擺放距離要均衡，做到餐巾花不遮擋餐桌上其它用品，不妨礙服務操作。餐巾花擺放的藝術性（1）主花要擺插在主位，一般的餐巾花則擺插在其它賓客席上，都要高低均勻，錯落有致。如在接待國際友人的宴會上，捏制“和平鴿”，表示熱愛和平；疊擺花籃，表示美麗純潔。（2）根據(jù)風俗習慣選擇花形，如日本人喜愛櫻花，而忌用荷花，美國人喜愛山茶花，法國人喜愛百合花。實物類造型：大部分是模仿日常生活中各種實物形成的，常見的有花籃，折扇。植物類造型：有月季，荷花，梅花，牡丹，水仙等；按植物的葉，莖，果實造型的荷葉，竹筍，玉米等。九捏：捏主要用于做鳥或其它動物的頭時所用的手法。七拉：拉是指在翻的基礎上，為使餐巾花造型挺直而用的一種方法。五攥：攥指為使疊出的餐巾花形不致走樣或脫落時用的手法。三卷：卷是指把餐巾卷成圓桶形以做出花形的手法。在實際工作過程中（除必要外，不可用右手托托盤）上面的學習您掌握了多少，如果您對上面的學習內(nèi)容已全部掌握了，首先要恭喜您了，您已經(jīng)邁開了成功的第一步了！不過不要忘了，要想把托盤使用好要經(jīng)常練習呀！第二節(jié) 餐巾折花餐巾折花的手法：一疊：疊是餐巾折花最基本的手法，幾乎所有折花都會用到。端送物品到預定位置前欲將所端物品放于臺上時應采用墊步。E、 墊步：又稱為輔助步。D、 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前用較大的步距一步跨兩個臺階且一步緊跟一步，上升速度快面均勻。步距小而快的中速行走。保證菜不變形、湯汁不灑不溢的前提下以最快的速度行走。步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。適用于端托一般物品時使用。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀，不高雅的動作。左手腕放松以便不斷的調(diào)整托盤的平衡。左手大臂垂直于小臂自然彎曲成90度角，同時左腳收回一步，使身體成站立姿勢，此時左手五指分開以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盤底（掌心不與盤底接觸）平托于胸前，待左手掌握好重心后，右手既放開。擺放后重心在托盤的中心部分，擺放要均勻。輕物、低物擺放在外面、上面。 裝盤：裝盤是根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用先后順序合理裝盤。根據(jù)需要在托盤內(nèi)墊上潔凈的茶巾或 專用盤巾，鋪平拉挺，如有外露要求部分均勻。二、 使用托盤的正確方法（一）根據(jù)所送物品重量的不同，使用托盤有輕托和重托兩種方法，一般物品重量在5000克以下一般采用輕托方式，物品在5000克以上的采用重托方式。 大、中圓托盤和小長方形托盤一般用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等。一、 托盤的種類及用途（一） 托盤的種類 按照托盤的制作材料可分為木托盤、金屬（如銀、鋁、不銹鋼）托盤和膠木托盤 按照托盤用途有大、中、小三種規(guī)格的長方托盤、橢圓托盤、圓托盤，直徑大于36厘米的為大圓托盤，直徑為32~36厘米的為中圓托盤相近者計也分大、中、小三種。 生活的每一天，工作的每一天，都是學習的每一天。w培訓文化（一）培訓目標：為鼎鼎香造就最優(yōu)秀的業(yè)內(nèi)精英，全面提升服務品質(zhì)。它同時也代表企業(yè)永遠向前發(fā)展的動力和能量。標識整體顯得高貴、大方，圖案由九個螺旋形圖案組成一個既凝聚又充滿動感的符號，象征企業(yè)既團結一致又充滿活力。借著東直門店開業(yè)之際，鼎鼎香導入全新企業(yè)VI。鼎鼎香山西太原店（特許加盟）w 地址：山西省太原市府西路開化寺街長江大酒店對面w 現(xiàn)營業(yè)面積1200多平方米，餐位總數(shù)350位。鼎鼎香國興店：訂餐電話：88357775/6 88357778w 地址：北京市海淀區(qū)首體南路國興家園7號樓2層w 現(xiàn)營業(yè)面積758多平方米，廳房17間，餐位總數(shù)356位。鼎鼎香東直門店：訂餐電話：64172543 64172546 地址：北京市東城區(qū)東直門外東中街14號樓1層w 現(xiàn)營業(yè)面積200平方米，餐位總數(shù)72位。”鼎鼎香東環(huán)店的推出無疑是鼎鼎香旗下企業(yè)始終演繹“品牌、時尚、精品”概念的全面升級版，也無疑是為整體火鍋領域新增了又一航標式力作。w 2004年（7月27日），由美國注冊設計師傾情擔綱策劃，融合火鍋精品料理與流行時尚元素，全方位貼近層峰食客高品位消費需求的鼎鼎香東環(huán)店新開幕，與東直門店交相輝映。w 2002年（9月17日），國興家園店無處不彰顯著絢麗的現(xiàn)代風尚裝飾，在開業(yè)短短的時間內(nèi)生意也如日中天。w 1999年（2月28日），應顧客的呼聲，位于東直門外東中街的鼎鼎香東直門店一炮走紅，至今門前長長的等位椅可謂“座無虛席”，2005年8月7日重裝開業(yè)，成為一道獨特靚麗的風景線。現(xiàn)在餐飲業(yè)把服務質(zhì)量當作企業(yè)的生命，越來越重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)，服務的本身不僅是技能，更重要的是態(tài)度、情感，這是人的職業(yè)道德素質(zhì)的體現(xiàn)。對提高員工素質(zhì)起到重要的作用職業(yè)道德素質(zhì)是人的素質(zhì)的重要方面，正所謂“德是根本，財是未端”，沒有好的道德素質(zhì)，都很難成功的。這其中需要道德力量進行調(diào)節(jié)。如果餐廳內(nèi)沒有良好的職業(yè)道德風氣，員工之間就不能相互信任，不能相互合作，必然會因缺乏動力而消極怠工，這勢必會對餐廳生意造成不好的影響。服務行業(yè)是服務于人的行業(yè)，要對工作有著正確的認識，自信，愉快地從事這項工作。服務于人服務員本身從事的就是服務行業(yè)。關心他人在服務工作中有二方面：一是日常工作中同事之間要互相關心、互相幫助，共同進步?；ブ?、幫助、服務、微笑都應出自于內(nèi)心。誠懇誠懇是一種道德上的情態(tài)表象，一方面，它具有以誠相待的意義，有時還具有懇切的含義。尤其是在日常工作中，對顧客進行產(chǎn)品推銷要實事求是，對待同事和上級要做到：所行、所思、所言，實實在在，不夸大，不縮小，反映客觀本來面目。誠實餐廳里的服務員是在平等競爭、共同繁榮的環(huán)境中自下而上發(fā)展的，人與人之間的關系應該是平等的，根本利益是一致的。無論對待同事，還是對待顧客，都不能厚此薄彼，要一視同仁。服務員在工作中，必然會與同事、顧客、上級等發(fā)生一定的輸出和接受的關系，如社會交際的人際關系及個人、部門、行為之間的利益關系等。公平公平是一種抽象的理念，它蘊含著“等價”的理性認識。餐飲服務職業(yè)道德共性的行為準則特征是公平、誠實、誠懇、關心他人與服務于人。在每個部分的學習中，您必須要做好記錄，我們先開始第一部分的學習。但是，如果您想很快地掌握學習及工作要點，還要努力才行！準備好了嗎？祝您有個好的開始！??！在這本培訓教材中，我們將服務員的學習劃分為十二個部分。服務員培訓教材 目錄w 一、服務員職業(yè)道德w 二、公司簡介與企業(yè)文化w 三、分店組織結構 w 四、服務技能w 五、服務標準 六、服務流程 七、各崗位服務用語 八、專業(yè)知識九、餐廳常識十、文化常識 十一、營養(yǎng)學常識與服務心理學 十二、培訓案例非常高興各位加入鼎鼎香，從今天開始，您是我們這個大家庭中的一員了，我們將一同努力的學習，并在學習中努力的工作。相信您一定會做的很好，在這個學習過程中，將會有人指導您，幫助您。也就是說，隨著學習的深入，服務員的崗位技能也將提升。下面就讓我們開始吧！第一部分 服務員職業(yè)道德培訓什么是服務員的職業(yè)道德內(nèi)容服務員職業(yè)道德一般是指與環(huán)境包括顧客、員工、上級之間的道德。這些觀念是人類美德的體現(xiàn)。公平可以給予人們心理上的平衡。在餐廳服務這種以人為中心的工作中，要保持服務工作的和諧，關鍵在于公平。否則，就是不公平，也是不道德的行為，最直接的后果是影響同事之間的關系，影響服務工作的效果，最終影響自己在餐飲服務行業(yè)中的發(fā)展。這就要求服務員，在工作中要以誠相待，避免爾虞我詐的不道德行為。餐飲業(yè)提倡以誠待人，切忌虛假，這是基本的職業(yè)行為之一。這是職業(yè)道德在職業(yè)工作中的外在表露，尤其在餐飲服務業(yè)中更體現(xiàn)誠摯和懇切的重要。關心他人關心他人是為了“利他”，而不是“利已”，是在意識上惦記他人的利益，為他人的安危著想。另一方面，是指在為客人服務時，要真正從客人的角去思考問題，解決問題，使客人真正得到“上帝”般的待遇。餐廳所提供給客人的不僅是產(chǎn)品，還有更重要的方面是服務。職業(yè)道德功能職業(yè)道德影響餐廳利潤如果每個員工都能遵守職業(yè)的道德規(guī)范，把職業(yè)理想落實在本職工作上，增強對職業(yè)的責任感，其積極性、創(chuàng)造性就能得到充分的發(fā)揮，服務態(tài)度、工作態(tài)度就會得到根本性改善，從而提高顧客的上座率，提高餐廳的經(jīng)濟效益。職業(yè)道德影響團隊的建設首先，餐廳部門之間，上下級之間關系，要靠人的主動協(xié)調(diào)，才能形成良好的工作溝通。其次，由于服務人員的自我調(diào)控與約束能力強，在餐廳中，會創(chuàng)造一種和諧氣氛，使所有的人都變得積極向上，形成好的團隊作風。職業(yè)道德也是員工隊伍素質(zhì)一種反映，企業(yè)的興衰、職業(yè)的聲譽，社會的安定，都離不開人的道德素質(zhì)。第二部分企業(yè)簡介與企業(yè)文化培訓企業(yè)簡介與企業(yè)文化在新員工入職培訓手冊中已經(jīng)學過了！我們來復習一下好不好！加油?。。∫?、認識公司公司簡介與企業(yè)文化w 1998年（3月23日），甘家口一間不起眼的店面，以回味悠長、濃 香不絕的調(diào)料，鮮嫩可口的肉質(zhì)，獨特的烤串，外酥里嫩的火燒及考究的餐具，鼎鼎香低調(diào)問世，揭開了京城排隊等號吃鼎鼎香火鍋的第一頁。 w 2003年6月份，鼎鼎香被《北京晚報》譽為“材料更講究、環(huán)境更好，味道也絕對是傳統(tǒng)的味道”。2003年初，被《北京日報》評價為“鼎鼎香的過人之處正是把準了時代脈搏”，并成為文藝界、白領、金領以及國際貴賓聚集的場所?！皶r尚助勢、精品盡享。w 鼎鼎香獲得了“中華名火鍋”、“全國綠色餐飲企業(yè)”、“中國名點”金牌、（全市消費者評出的）“北京十佳名火鍋”以及“企業(yè)管理成就獎”等多項榮譽；鼎鼎香將更好地服務于社會，并共同推動火鍋業(yè)向著“品牌、時尚、精品”的目標方向更快邁進！北京鼎鼎香餐飲有限公司：辦公電話：（010）58690877；傳 真：（010）58690139 800免費咨詢服務熱線：8009903777地 址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO10號樓1601 郵編 100022鼎鼎香甘家口店：訂餐電話：88371327w 地址：北京市海淀區(qū)甘家口小區(qū)31號樓1層w 現(xiàn)營業(yè)面積316多平方米，廳房10間，餐位總數(shù)195位。w w 鼎鼎香東環(huán)店：訂餐電話：64170988 64179289w 地址：北京市東城區(qū)東直門外東中街44號元嘉國際公寓2層 現(xiàn)營業(yè)面積1021平方米，廳房10間，餐位總數(shù)346位。w 2005年8月7日，鼎鼎香東直門店盛裝后重新開業(yè)。鼎鼎香品牌標識由標志和中英文標準字共同組成。不規(guī)則的圖案像沸騰的火鍋，像彌漫在空氣中的香味，有像一卷卷的肉片。金色和墨綠色搭配，倍顯高貴華麗，進一步加強鼎鼎香作為將火鍋類餐飲的品