【正文】 業(yè)的特殊性。以上從職業(yè)意識、職業(yè)能力、人際關(guān)系三個方面分析了生活服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)模式內(nèi)容的特殊性和要點，服務(wù)性職業(yè)培訓(xùn)的模式應(yīng)加強這幾方面的內(nèi)容。（3）一定的心理學(xué)知識。因此，要提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)者必須具備良好的個人修養(yǎng)。服務(wù)過程不僅僅是一個勞動過程，它首先是一個人際交往過程。由于服務(wù)勞動是以人為對象，且其勞動者通常要與顧客直接接觸，因此服務(wù)者應(yīng)具備更強的人際關(guān)系能力，善于和不同性格的人交往，且能在較短的時間內(nèi)建立起融洽的人際關(guān)系。雖然隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，工業(yè)勞動中對勞動者的決策能力也提出了越來越高的要求，但是相對而言，服務(wù)業(yè)對勞動者的決策能力要求更高，這一方面是因為服務(wù)勞動的變動性更大；另一方面是因為服務(wù)勞動的決策要求勞動者在短暫的時間內(nèi)進行。相對工業(yè)勞動來說，服務(wù)勞動沒有相對穩(wěn)定的工作程序，其勞動過程通常要根據(jù)顧客的需要靈活地進行，這就要求服務(wù)勞動者有更強的應(yīng)變能力，其中包含了創(chuàng)新能力。由于服務(wù)勞動過程具有不確定性，需要服務(wù)者即時設(shè)計服務(wù)過程，因此服務(wù)者必須具有較強的工作設(shè)計能力，能夠綜合各種因素，包括顧客因素、可利用的資源、自己的職業(yè)能力等，即時設(shè)計出勞動的內(nèi)容與階段。由于服務(wù)勞動是直接與顧客接觸的，并且其質(zhì)量必須在服務(wù)前得到保證，事后往往很難彌補，因此為了保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)盡量避免服務(wù)過程中的失誤，要求其勞動者具有高水準(zhǔn)的職業(yè)能力、嫻熟的技能。所以服務(wù)者應(yīng)有高度的工作自覺性和責(zé)任心。（2）高度的工作自覺性。由于服務(wù)勞動的對象是人，且其勞動過程是給顧客提供滿足其需要的服務(wù)，而非對顧客進行加工、處理，因此服務(wù)勞動應(yīng)完全以顧客為本位，根據(jù)顧客的特點、需要設(shè)計服務(wù)過程，而不能以服務(wù)者為本位，要顧客來適應(yīng)服務(wù)者。相對于工業(yè)勞動，服務(wù)勞動在職業(yè)意識、職業(yè)能力、人際關(guān)系等幾方面對其勞動者有著明顯不同的要求，這些要求包括：（1）強烈的顧客本位意識；（2）高度的工作自覺性；（3）高水準(zhǔn)的職業(yè)能力；（4）較強的工作設(shè)計能力；（5）更強的應(yīng)變能力；（6）更強的人際關(guān)系能力；（7）更強的決策能力；（8）較好的個人修養(yǎng)；（9）一定的心理學(xué)知識。這一點也具有深刻的職業(yè)培訓(xùn)意義。另外，除了這些特點外，服務(wù)勞動區(qū)別于工業(yè)勞動還有很重要的一點，那就是，相對來說，工業(yè)勞動的勞動過程、勞動方式比較固定，一個工人今天這樣工作，明天基本上還是按這個方式工作；而服務(wù)勞動的勞動過程、勞動方式是高度變化的，服務(wù)人員必須根據(jù)時間、地點、對象等因素即時設(shè)計服務(wù)過程，否則無法取得高質(zhì)量的服務(wù)效果。但這也為較高水準(zhǔn)的服務(wù)提供了提高價格的空間，由于沒有明細的標(biāo)準(zhǔn)，只要有市場接受的價格就會是合理的價格。13．價值的變動性。工業(yè)中，產(chǎn)品質(zhì)量控制可通過兩種途徑進行：生產(chǎn)過程控制和成品抽樣檢查。由于服務(wù)性勞動的不穩(wěn)定性和不可再現(xiàn)性，因此在評價勞動成果時難免會有較強的主觀性。11．勞動成果評價的主觀性。10．服務(wù)公司應(yīng)靠近消費者居住區(qū)。由于服務(wù)通常不能批量進行，因此服務(wù)公司大都是勞動密集型的。這就要求服務(wù)者有高度的判斷能力，以及時掌握顧客細微的要求變化。8．需要高度的判斷能力。由于不同消費者的需要不同，因此服務(wù)勞動通常不能批量進行。在服務(wù)業(yè)中，有些服務(wù)活動實際上就是一種把勞動者技能進行銷售的過程，如裝潢、美容等勞動中，服務(wù)者事實上是把自己的技術(shù)直接出售給顧客。如餐飲服務(wù)中，需要由顧客自己點菜。5．顧客參與服務(wù)過程。由于服務(wù)勞動是以人為對象的，因此在勞動過程中，服務(wù)者與消費者的人際接觸頻率高，包括借助通訊工具的交流在內(nèi)。當(dāng)服務(wù)過程結(jié)束之后，再要完全復(fù)原實現(xiàn)勞動成果的全過程幾乎是不可能的。3．勞動成果的易逝性。因為每個消費者的需要是不一樣的。2．勞動成果的變化性、非標(biāo)準(zhǔn)性。（二）生活服務(wù)類職業(yè)分析生活服務(wù)類職業(yè)具有一些有別于其他職業(yè)群的個性特點，主要包括：1．勞動成果的不可見性。這樣，我們可以把服務(wù)勞動概括為：以人為勞動對象，為其提供時間、環(huán)境、信息、心理舒適等非物質(zhì)形態(tài)需要的勞動。這些成果往往是看不見、摸不著的。這樣，可以把生活服務(wù)性職業(yè)中從事的勞動稱為服務(wù)勞動，生產(chǎn)性職業(yè)中從事的勞動稱為工業(yè)勞動。為此，我國職業(yè)教育與培訓(xùn)機構(gòu)需要不斷調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，努力開發(fā)針對生活服務(wù)性職業(yè)的專業(yè)，并盡早培養(yǎng)出一大批生活服務(wù)類的高素質(zhì)勞動者。二、現(xiàn)代生活服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)模式隨著我國社會和經(jīng)濟的快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，生活服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)濟中所占的比重越來越大，就業(yè)于生活服務(wù)業(yè)的勞動者也越來越多。因此，我們可以根據(jù)起主導(dǎo)作用這一要素作為模式存在的依據(jù)及命名的字眼，我們也可以以各主要要素作為分類依據(jù)。確定職業(yè)培訓(xùn)模式的分類標(biāo)準(zhǔn)，就是要認識職業(yè)培訓(xùn)模式建構(gòu)的規(guī)律。 有了分類，可以直接在相同或相似的模式之間展開有針對性的比較。（3）分類便于開展模式之間的比較和評價。模式屬于什么范疇，適用于什么情景，模式的類別本身就會有重要信息，應(yīng)用者一目了然。而對職業(yè)培訓(xùn)模式進行分類后，則能更好地根據(jù)模式的輕重，還能在一定理論指導(dǎo)下，主動建構(gòu)職業(yè)培訓(xùn)模式。 2．職業(yè)培訓(xùn)模式的分類對職業(yè)培訓(xùn)模式進行科學(xué)分類，有利于職業(yè)培訓(xùn)模式體系的完善化，更有利于職業(yè)培訓(xùn)工作者辨析、選擇、運用、創(chuàng)新職業(yè)培訓(xùn)模式，促進培訓(xùn)機構(gòu)健康、高效地運行，其意義具體表現(xiàn)在： （1）分類有利于開闊模式建構(gòu)思路。各結(jié)構(gòu)要素之間形成的不同的結(jié)構(gòu)性關(guān)系，就形成不同的職業(yè)培訓(xùn)模式。從系統(tǒng)論角度看，任何一種職業(yè)培訓(xùn)模式，都是由一定的構(gòu)成要素所組成的一個系統(tǒng)。職業(yè)培訓(xùn)模式建構(gòu)的途徑與方法很多，既可以從職業(yè)實踐出發(fā)，經(jīng)概括、歸納、綜合，提出各種職業(yè)培訓(xùn)模式，也可以從理論出發(fā)，經(jīng)類比，演繹、分析，提出各種職業(yè)培訓(xùn)模式。 （3）掌握了建模方法，有利于發(fā)現(xiàn)、提出新的職業(yè)培訓(xùn)模式。 （2）職業(yè)培訓(xùn)模式建構(gòu)有利解決類似的實際問題。培訓(xùn)工作由于周期短，對象層次多、開放程度高、影響因素多，往往要透過現(xiàn)象，才能看到本質(zhì)。1．研究職業(yè)培訓(xùn)模式的重要作用職業(yè)培訓(xùn)模式建構(gòu)的性質(zhì)決定了職業(yè)培訓(xùn)模式的建構(gòu)不是權(quán)宜之計，而是培訓(xùn)工作的一個永恒課題，在理論與實踐兩方面都具有重要作用。 職業(yè)培訓(xùn)模式的建構(gòu)過程，也就是一個將行業(yè)知識與職業(yè)技能相結(jié)合的過程。 導(dǎo)向行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)模式探討導(dǎo)向行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)模式探討一、研究職業(yè)培訓(xùn)模式的一般意義職業(yè)培訓(xùn)模式是人們在針對某一特定行業(yè)的職業(yè)實踐中對培訓(xùn)工作方式規(guī)律性的認識，是經(jīng)過人腦對培訓(xùn)過程的主要構(gòu)成要素進行的概括或組合。所謂職業(yè)培訓(xùn)模式的建構(gòu)，就是人們導(dǎo)向一個特定的行業(yè)，為解決培訓(xùn)過程中某一特定問題，在一定抽象、簡化、假設(shè)的條件下，再現(xiàn)某一培訓(xùn)過程原型的某種本質(zhì)特征的過程。同時，職業(yè)培訓(xùn)模式的建構(gòu)也是一種重要的研究方法，即排開培訓(xùn)過程中次要的、非本質(zhì)的部分、抽出培訓(xùn)過程中的主要的、有特色的部分，使培訓(xùn)過程中的重要因素、關(guān)系、狀態(tài)、過程突出地顯露出來，便于人們進行觀察、實踐、調(diào)查、模擬和進行理論分析，進而加深對培訓(xùn)規(guī)律的認識。 （1）職業(yè)培訓(xùn)模式的建構(gòu)是掌握培訓(xùn)規(guī)律的重要階段。通過進行職業(yè)培訓(xùn)模式的建構(gòu)活動，則能在眾多紛雜的影響因素中揭示主要事物之間的本質(zhì)聯(lián)系，這就是我們認識培訓(xùn)規(guī)律的基礎(chǔ)。職業(yè)培訓(xùn)模式是溝通知識與技能之間的橋梁，起著由上而下，由下而上的作用，某一職業(yè)培訓(xùn)模式建立后，用該模式去分析和處理類似的問題，能簡化問題，高效解決實際問題。建模方法具有工具性價值，是人們進一步發(fā)現(xiàn)和提出新模式的重要方法武器，有利于豐富解決實際問題的策略。職業(yè)培訓(xùn)模式建構(gòu)過程，就學(xué)員在某種培訓(xùn)目的指引下，將培訓(xùn)理論與具體實踐中多種因素相結(jié)合的過程。因此，職業(yè)培訓(xùn)模式的建構(gòu)過程的實質(zhì)，就是職業(yè)培訓(xùn)模式各構(gòu)成要素的優(yōu)化組合過程，也就是在一定情境下，創(chuàng)造條件發(fā)揮某一要素的作用的過程。職業(yè)培訓(xùn)模式的構(gòu)成要素主要由培訓(xùn)主體、行業(yè)特點、培訓(xùn)理念、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)手段與培訓(xùn)管理等構(gòu)成。目前，人們習(xí)慣從實踐中提煉模式，概括模式，但對這一模式的理論價值，在模式理論體系中的地位認識不夠，要么夸大其辭，要么概括不出新意，不準(zhǔn)確。 （2）分類便于應(yīng)用者進行選擇。 通過有效的分類，可以幫助培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者直接獲取與自身要求直接相關(guān)的部分，對提高培訓(xùn)的針對性有著重要的作用。模式的優(yōu)劣好壞，最終要靠實踐來檢驗，但根本原因還在理論依據(jù)上，進行了模式的理論辨析后，才能最終判定該模式的優(yōu)劣根源，也才能為應(yīng)用該模式打好基礎(chǔ)。職業(yè)培訓(xùn)模式層出不窮，要做好分類，重要的是建立起一整套科學(xué)、規(guī)范的分類標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)過程的構(gòu)成要素之間所形成的不同結(jié)構(gòu)關(guān)系，則生成不同性質(zhì)的職業(yè)培訓(xùn)模式，那么，要素之間的關(guān)系就決定了模式的性質(zhì)，起主導(dǎo)作用的要素就體現(xiàn)著這一模式的特征。本報告主要研究導(dǎo)向行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)模式，主要包括：先進制造業(yè)職業(yè)培訓(xùn)模式、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)模式、管理類職業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)模式、手工業(yè)行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)模式和個性化職業(yè)培訓(xùn)模式等。與這一趨勢相適應(yīng)，生活服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)在我國整個職業(yè)培訓(xùn)體系中所占的比重也將越來越大，正成為我國職業(yè)教育與培訓(xùn)發(fā)展的重點。（一）生活服務(wù)性職業(yè)的概念根據(jù)能力本位職業(yè)教育理論、職業(yè)培訓(xùn)課程開發(fā)應(yīng)以相應(yīng)的崗位分析為基礎(chǔ)，因此，要分析生活服務(wù)性職業(yè)的特點，應(yīng)從分析其勞動特點及對勞動者能力需要的差異入手。服務(wù)勞動與工業(yè)勞動均有本質(zhì)區(qū)別：服務(wù)勞動的對象是人，而非物；其勞動過程為給勞動對象提供某種有價值的服務(wù)，但又不是以人為直接的加工、處理對象；其勞動成果是為給勞動對象提供其所需的時間（如交通）、空間（如休閑中心）、信息（如職業(yè)介紹）和心理舒適（如心理咨詢）等非物質(zhì)形式的成果。如賓館業(yè)，其勞動對象為住宿的顧客，勞動過程為給顧客提供其所需的服務(wù)，勞動成果為給顧客提供的住宿空間，心理、生理舒適等。服務(wù)勞動是有別于工業(yè)勞動的一種勞動。工業(yè)勞動成果是可見的，如零件加工，經(jīng)過加工后必然得到看得見、摸得著的零件；而生活服務(wù)勞動所產(chǎn)生的勞動成果一般說來是看不見、摸不著，也無法品嘗的，只能由消費者自己體驗。工業(yè)勞動成果容易標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)勞動成果則幾乎達不到這一要求。為了使服務(wù)滿足不同消費者的需要，服務(wù)勞動要因人而異，這就使得它具有變化性、非標(biāo)準(zhǔn)性。服務(wù)勞動成果通常不能儲存以延遲消費，只能在服務(wù)提供的同時即時消費。4．勞動過程中與顧客接觸的頻率高。有時還需要同時并行地服務(wù)不同的顧客對象。在工業(yè)勞動中，勞動過程完全由勞動者單方面控制、開展，而服務(wù)勞動通常需要消費者的參與和配合才能完成。6．把技能直接出售給顧客。7．不能批量進行。面對不同的顧客通常需要采取不同的服務(wù)方式、不同的環(huán)境要求、不同的服務(wù)理念。許多服務(wù)勞動中，要求服務(wù)者對服務(wù)過程進行設(shè)計，并做出決策，如咨詢員、美容師等。9．服務(wù)公司大都是勞動密集型的。由于缺乏技術(shù)含量，相對而言，服務(wù)公司的單體不容易做出規(guī)模。通常認為工業(yè)選址應(yīng)靠近原料產(chǎn)地，而服務(wù)業(yè)選址應(yīng)靠近消費者居住區(qū)，在人群聚集區(qū)附近，充足的人氣是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的根本。相對物質(zhì)產(chǎn)品而言，對服務(wù)質(zhì)量的評定會難得多，且主觀性很強。12．主要通過過程控制來控制質(zhì)量。與之相比，服務(wù)質(zhì)量必須在服務(wù)提供前便得到保證，因此其質(zhì)量控制只能采取過程控制。與工業(yè)產(chǎn)品相比，服務(wù)價格的確定較難，且標(biāo)準(zhǔn)難定。以上分析給我們進一步分析生活服務(wù)性職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)培訓(xùn)模式內(nèi)容的差異提供了許多很有價值的信息，其中對職業(yè)培訓(xùn)具有直接意義的有這樣幾條：11。也就是說，服務(wù)勞動的勞動過程具有不確定性。（三）生活服務(wù)業(yè)與工業(yè)職業(yè)培訓(xùn)模式內(nèi)容的差異分析既然服務(wù)勞動和工業(yè)勞動在性質(zhì)上存在很大差別，那么這兩種勞動對從業(yè)人員的素質(zhì)要求也必然存在很大差別，這就必然導(dǎo)致與之相應(yīng)的兩類職業(yè)培訓(xùn)在模式內(nèi)容上存在很大差別。為此，在開展職業(yè)培訓(xùn)的過程中尤其需要突出的要點是：1．職業(yè)意識的特點（1）強烈的顧客本位意識。要求服務(wù)者具有強烈的顧客本位意識，并不是說服務(wù)者在顧客面前要奴顏婢膝，這里僅僅是從勞動過程的角度，認為服務(wù)過程應(yīng)以顧客為本位。由于服務(wù)勞動成果具有不可見性、易逝性，沒有具體可見的實物供管理者檢查服務(wù)質(zhì)量，因此管理者往往很難控制服務(wù)的質(zhì)量；且服務(wù)過程是直接與顧客接觸，因此服務(wù)質(zhì)量必須在服務(wù)前得到保證，因為事后往往很難彌補。2．職業(yè)能力的特點（1）高水準(zhǔn)的職業(yè)能力。（2）較強的工作設(shè)計能力。（3）更強的應(yīng)變能力。（4）更強的決策能力。3．人際關(guān)系的特點（1）更強的人際關(guān)系能力。（2）良好的個人修養(yǎng)。而人際交往的必備基礎(chǔ)是交往雙方具備一定的共同性，特別是個人修養(yǎng)、知識背景方面的共同性。一個行為粗魯、衣衫不整的人必然讓人避而遠之。由于服務(wù)勞動是以人為對象的，服務(wù)者需要揣摩顧客的需要，以根據(jù)不同需要設(shè)計不同的服務(wù)過程；且勞動者應(yīng)具備較強的人際關(guān)系能力，以便和顧客順利進行人際交流，因此服務(wù)者應(yīng)具備一定的心理學(xué)知識，特別是人格心理學(xué)知識。方式可多種多樣，有的可開設(shè)單獨的課程，如心理學(xué)知識等，有的則可貫穿到已有的其他課程中去，如高水準(zhǔn)的職業(yè)能力等。職業(yè)培訓(xùn)應(yīng)加強這一特殊性的研究與開發(fā)，這既是豐富職業(yè)培訓(xùn)理論體系的需要，也是保證服務(wù)性職業(yè)培訓(xùn)實訓(xùn)質(zhì)量和效果的需求。我國正在由“一般制造業(yè)”向“裝備制造業(yè)”邁進。“成為世界先進制造業(yè)基地”，已經(jīng)寫進滬蘇浙三省市的計劃中———上海：強力發(fā)展電子信息、汽車、大型機電產(chǎn)品等六大支柱工業(yè)，力爭到2010年建成世界先進制造業(yè)中心；江蘇：規(guī)劃投資2萬億元，建成沿長江400公里先進制造業(yè)產(chǎn)業(yè)帶；用5年時間，著力培育100個產(chǎn)業(yè)集群；浙江：，通過構(gòu)建環(huán)杭州灣“黃金走廊”產(chǎn)業(yè)帶、甬臺溫臨港重化工業(yè)產(chǎn)業(yè)帶、浙中南沿高速公路制造業(yè)密集帶，到2010年建成中國標(biāo)志性的先進制造業(yè)基地。在裝備制造業(yè)實力雄厚的上海，高級技工占技工總數(shù)比例僅為6％，未來3年年均高級技工需求約2萬人。所謂“民工荒”、“技工荒”，其實只是一個籠統(tǒng)說法，事實上，“技能人才”分為三種。與“制造業(yè)越發(fā)達，對工人技術(shù)要求越高”這種說法不相一致的是，不少企業(yè)的一般機械操作工種，對工人的知識、技能幾乎沒有任何要求。這個層次的勞動者并不屬于企業(yè)正式員工，主要通過勞動力中介公司大批量提供。企