【正文】 先對(duì)他做個(gè)整體的評(píng)價(jià)，并列出你懼怕他的原因及他的平凡之處，這樣經(jīng)過(guò)幾番對(duì)比之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他并沒有什么可怕的，他也只是一個(gè)很普通的人。 只要你用行動(dòng)去做就可以治愈恐懼、猶豫，拖延則助長(zhǎng)恐懼，希望是個(gè)開端，但要靠行動(dòng)才能贏得勝利。因此，推銷員要仔細(xì)研究客戶的拒絕方式，想出如何應(yīng)付的方法。還有些推銷員只有熱情而沒有策略，這同樣要面臨失敗。 克服恐懼最好的辦法就是充滿信心，如果因?yàn)轭櫩鸵豢诨亟^，或說(shuō)了些拒絕的理由，你便不敢再做進(jìn)一步的推銷，那么你將永遠(yuǎn)一事無(wú)成。營(yíng)銷工作具有一定的難度，再成功的推銷員也會(huì)遭到客戶的拒絕，推銷就是從被拒絕開始的。 這種恐懼心理是由多種原因造成的，其中最為主要的便是客戶的無(wú)情拒絕。由于消費(fèi)者的需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、愛好興趣、習(xí)慣性格等不盡相同，所以推銷者要針對(duì)每一位顧客的具體情況，以靈活的反應(yīng)能力做出迅速準(zhǔn)確的判斷，使顧客都能感到滿意。敏銳的觀察力是在長(zhǎng)期的實(shí)踐操作中磨練出來(lái)的，并需要細(xì)心體驗(yàn)、認(rèn)真總結(jié)。 消費(fèi)者選購(gòu)商品的時(shí)間一般比較短暫，建立良好的購(gòu)售關(guān)系主要是在這一短暫的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的，同時(shí)推銷者要為顧客提供物資需要、心理需要和良好的售后服務(wù)，這就要求推銷者有敏銳的觀察力。敏銳的觀察力和靈活的反應(yīng)能力 每次這些沉默寡言的人不發(fā)言時(shí)，其自信心便會(huì)受到一次沉重的打擊，從而更加不敢當(dāng)眾發(fā)言。怕當(dāng)眾發(fā)言的人，不是他們不想?yún)⑴c，而是因?yàn)樗麄內(nèi)鄙傩判?。人們從這種步伐中可以斷定，他們要到一個(gè)重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是他們一定能成功。你若仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)身體的動(dòng)作是心靈活動(dòng)的結(jié)果，那些士氣低沉的人，走路都拖拖拉拉，完全沒有自信心。一個(gè)人走路時(shí)的速度與其是否具有自信心有很大關(guān)系。要讓你的眼睛專注別人，這不但能給你信心，也能為你贏得別人的信任。不正視別人通常意味著：在你旁邊我感到很自卑，我感到不如你，我怕你。?要練習(xí)正視別人。 坐在前面能建立信心，把它當(dāng)作一個(gè)規(guī)則試試看，從現(xiàn)在開始就盡量往前坐。不知你是否注意到，不論是開會(huì)或者是各種聚會(huì)，后面的座位總是先被坐滿。沒有自信也就沒有成功，怎樣培養(yǎng)自信心呢？試著努力照下面的方法做，會(huì)對(duì)提高你的自信心大有幫助。當(dāng)你心里不以為然或懷疑時(shí)，就會(huì)想出各種理由來(lái)說(shuō)服你的不相信、懷疑。如果建立起這么一種良性循環(huán)，那么你的事業(yè)就會(huì)取得輝煌的成功。自信心可以激發(fā)出你在推銷過(guò)程中的活力和創(chuàng)造力，使你的聰明才智在推銷工作中得到最好的發(fā)揮。 這樣一種感覺是最令人歡欣的。只有熟悉了業(yè)務(wù)、積累了經(jīng)驗(yàn)，自信心才會(huì)產(chǎn)生。自信心是在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)和逐步做到辦事胸有成竹的過(guò)程中建立起來(lái)的。 為此，必須把自己的推銷工作建立在堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)自己的工作充滿信心。自信不等于自負(fù)，自負(fù)的目的在于贏得他人的贊許，根據(jù)別人的看法來(lái)評(píng)價(jià)自己，因而自負(fù)的人很容易犯錯(cuò)誤。每個(gè)人都需要自信的心理素質(zhì)，而作為推銷人員，自信對(duì)你有著更為重要的作用。自信 在接觸交往中，推銷者通過(guò)各方面與交往對(duì)象的信息交流，心理溝通，形成具有傾向性的人際關(guān)系，再采取適當(dāng)?shù)霓k法和手段，通過(guò)這種人際關(guān)系達(dá)到自己的目的。推銷工作實(shí)際上是一項(xiàng)商業(yè)交際活動(dòng)，是依賴人與人之間發(fā)生交往完成的。 推銷員的職責(zé)如同士兵一樣，任何英明的推銷決策都要由推銷員來(lái)具體實(shí)施。推銷工作就如同商戰(zhàn)中的先鋒陣地，而營(yíng)銷人員就是前沿陣地上沖鋒陷陣的排頭兵。 你的心理素質(zhì)達(dá)標(biāo)嗎業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)努力使自己的言行特別是言談風(fēng)趣、幽默。惟其如此，才能使人感到和你合作是可以放心的。不要縮手縮腳，扭扭捏捏；不要毛手毛腳，慌里慌張；也不要漫不經(jīng)心或咄咄逼人。你諒解了別人的過(guò)失，允許別人在各個(gè)方面與你不同，別人就會(huì)感到你是個(gè)有氣度的人，從而尊敬你，這樣你就會(huì)增大成功的幾率。要既做一個(gè)耐心的聽者，對(duì)別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個(gè)耐心的說(shuō)服者，使別人愉快地接受你的想法而絲毫沒有被強(qiáng)迫的感覺。只有這樣，才能忍受“逼迫心頭的挑戰(zhàn)”，然后客觀地評(píng)價(jià)事態(tài)，順利地解決矛盾。這時(shí)營(yíng)銷人員如果沒有耐性，就會(huì)使自己的組織或客戶、雇主與投訴的公眾之間的矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無(wú)法開展。只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，才能最終獲得營(yíng)銷活動(dòng)的勝利。但是，溫和不能過(guò)分，過(guò)分則令人乏味，受人輕視，不利于交際。具有這種性格的人，能積極主動(dòng)地與他人交往，并能提高交易成功的可能性。熱情也要把握好度量，過(guò)分的熱情會(huì)使人感到虛情假意，而有所戒備，無(wú)形中就筑起一道心理上的防線。業(yè)務(wù)人員要富于熱情，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中待人接物更要始終保持熱烈的感情。由營(yíng)銷工作的特殊性決定，營(yíng)銷人員也要具備某些特定的性格，否則便無(wú)法與形形色色的客戶打交道，無(wú)法順利地完成營(yíng)銷工作。... 成長(zhǎng)第一站：正確認(rèn)識(shí)自我你有優(yōu)秀營(yíng)銷員的性格嗎59 / 59我 型 我 塑《磨煉營(yíng)銷》 　本書力圖讓讀者對(duì)營(yíng)銷工作有全方位和全新的理解和掌握，比如在營(yíng)銷策略、客戶交流、產(chǎn)品策略、促銷策略等方面都有全新的認(rèn)識(shí)和了解，充分打開思路，產(chǎn)生“豁然開朗”的感覺。相信您通過(guò)對(duì)本書的詳細(xì)研讀和對(duì)相關(guān)理論的運(yùn)用，一定能夠在營(yíng)銷工作中打開新的局面，走向更加輝煌的成功。 熱情 熱情是營(yíng)銷人員性格的情緒要求。熱情會(huì)使人感到親切、自然，從而縮短與你的感情距離，同你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。 開朗 開朗的性格表現(xiàn)為坦率、爽直。 溫和 性格溫和的推銷員樂意與別人商量，能接受別人的意見，使別人感到親切，容易同別人建立親近的關(guān)系。 堅(jiān)毅 與其他工作相比，營(yíng)銷活動(dòng)具有更大的難度，營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)目標(biāo)總是與克服困難相伴隨，因此業(yè)務(wù)人員必須具備堅(jiān)毅的性格。 耐性 營(yíng)銷人員是連結(jié)企業(yè)產(chǎn)品與顧客之間的橋梁，因而不免會(huì)遇到公眾的投訴，被投訴者當(dāng)作“出氣筒”。在被投訴的公眾當(dāng)作“出氣筒”的時(shí)候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場(chǎng)上去。業(yè)務(wù)人員在日常工作中，也要有耐性。 寬容 在營(yíng)銷過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員要允許不同觀點(diǎn)的存在，如果別人無(wú)意間侵害了你的利益，也要原諒他。 大方 營(yíng)銷人員因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要而要參加多種社交活動(dòng)，這種活動(dòng)對(duì)營(yíng)銷工作的成敗有很大影響，所以一定要講究姿態(tài)和風(fēng)度，做到舉止落落大方，穩(wěn)重而端莊。坐立，姿勢(shì)要端正；行走，步伐要穩(wěn)?。徽勗?，語(yǔ)氣要和氣，聲調(diào)和手勢(shì)要適度。 幽默感 幽默感是指營(yíng)銷人員應(yīng)具備的有趣或可笑而意味深長(zhǎng)的素養(yǎng)。能夠使人們覺得因?yàn)橛辛四愣d奮、活潑，并能使人們從你身上得到啟發(fā)和鼓勵(lì)。盡管指揮員“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，但如果戰(zhàn)場(chǎng)上士兵不能放開手腳去干，同樣也難以取得勝利。因此，對(duì)于推銷人員的要求也是相當(dāng)高的。這種交往主要是推銷者與消費(fèi)者之間，兩個(gè)甚至多個(gè)不同商業(yè)組織的推銷之間的相互接觸。 這一系列的活動(dòng)的順利實(shí)施和完成，需要推銷人員具備良好的心理素質(zhì)，它包括以下幾點(diǎn)。自信可以獲得成功，因?yàn)樗墙⒃谡_地認(rèn)識(shí)自己力量的基礎(chǔ)上的。 你的根本任務(wù)是爭(zhēng)取到顧客手中的定單，這就需要掌握說(shuō)服顧客的知識(shí)，具有說(shuō)服顧客的能力。自信是成功的敲門磚，要使自己的推銷工作能夠水到渠成，必須努力做到相信自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說(shuō)服顧客購(gòu)買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝銷售活動(dòng)中的各種困難，無(wú)論順境還是逆境始終對(duì)自己的事業(yè)充滿必勝的信心。你在剛開始做推銷時(shí)可能會(huì)有自信心不足的感覺，因?yàn)檫@對(duì)你來(lái)說(shuō)是個(gè)新的開始，尚未取得足夠的經(jīng)驗(yàn)。在這種情況下，你的心中要有這樣一種感覺——不管面前遇到什么問題，你都能解決，都能對(duì)付，都能完成任務(wù)。這種感覺就是自信心，沒有自信心你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問題在解決時(shí)都是困難重重。一個(gè)人的聰明才智能進(jìn)一步增強(qiáng)人的自信心。 相信會(huì)成功，是那些已經(jīng)成功的人所擁有的一項(xiàng)基本而絕對(duì)必備的要素。不相信、潛意識(shí)中要失敗的傾向，以及不信能成功，都會(huì)將你的營(yíng)銷工作推向失敗的深淵。 ?去挑前面的位子坐。大部分占據(jù)后排座位的人，都希望自己不會(huì)“太顯眼”，而他們怕受人注目的原因就是缺乏信心。當(dāng)然，坐前面會(huì)比較顯眼，但要記住，默默無(wú)聞的營(yíng)銷員是很難獲得成功的。你看別人時(shí)的眼神可以透露出你是否具有較強(qiáng)的自信心。正視別人等于告訴他：我很誠(chéng)實(shí)，而且光明正大，我相信我告訴你的話是真的，毫不心虛。 ?要加快你走路的速度。許多心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，借著改變姿勢(shì)與速度，可以改變心理狀態(tài)。而另一種人員表現(xiàn)出超凡的信心，走起路來(lái)健步如飛。 ?不要怕當(dāng)眾發(fā)言。在會(huì)議上沉默寡言的人都認(rèn)為，“我的意見可能沒有價(jià)值，如果說(shuō)出來(lái)，別人可能會(huì)覺得很愚蠢，我最好什么也不說(shuō)，而且，其他人可能都比我懂得多，我并不想讓他們知道我是這么無(wú)知”。如果你每次都積極主動(dòng)發(fā)言，就會(huì)增加信心，成功的機(jī)會(huì)自然也就隨之增加。從剛一接觸顧客開始，對(duì)方的每一個(gè)動(dòng)作都會(huì)反映出其購(gòu)買心理；與顧客交談更是顧客需求的直接表達(dá)方式；顧客的每種詢問或許是對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度與顧慮；挑選商品的行為表現(xiàn)可以看出顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度……這些都需要推銷者用敏銳的觀察力來(lái)洞悉，從而對(duì)顧客的消費(fèi)心理作出準(zhǔn)確的判斷和把握。推銷員的職業(yè)特點(diǎn)決定了其復(fù)雜的社交活動(dòng)，他們要接觸許許多多不同類型的消費(fèi)者。 克服恐懼 許多剛從事營(yíng)銷業(yè)務(wù)的人都有一種恐懼心理。連續(xù)的拒絕是對(duì)營(yíng)銷員自信心的嚴(yán)重打擊，直至產(chǎn)生恐懼的心理，甚至不敢會(huì)見客戶。問題在于成功的推銷員把被拒絕視為正常，并養(yǎng)成了不在乎吃閉門羹的氣度，不管遭到怎樣不客氣的拒絕，都能保持彬彬有禮，而且毫不氣餒。一個(gè)有作為的推銷員，要從客戶拒絕的借口中看穿其本意，并善于改變對(duì)方的觀念，把他的冷漠的抗拒變?yōu)閷?duì)商品的關(guān)心，最終將你的產(chǎn)品推銷出去。當(dāng)然滿懷熱情是應(yīng)當(dāng)?shù)?，可希望太大，失望也大，一旦遭到拒絕，心理的打擊就難以忍受，慢慢就對(duì)客戶產(chǎn)生了一種抵觸恐懼感。如果抱著觀察研究的態(tài)度，一旦遭到拒絕，你就可以總結(jié)出一種新的對(duì)付客戶拒絕的方法。下次當(dāng)你遇到恐懼時(shí)，不論輕重，要先鎮(zhèn)定，先搞清楚你到底在怕什么，然后再尋找，該采取什么行動(dòng)才能克服恐懼，因?yàn)槊恳环N恐懼都有一套方法可以對(duì)付。了解了這些事實(shí)后，你的恐懼心理就會(huì)逐漸隨之消失。所以，當(dāng)你遇到客戶或頂頭上司時(shí)，要想到我們是兩個(gè)重要的人物，正在討論有共同興趣與共同利益的事情。 較強(qiáng)的心理自控能力 營(yíng)銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的過(guò)程中，總是在想方設(shè)法縮短推銷工作質(zhì)量與消費(fèi)者期望標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。在推銷過(guò)程中，心境不佳的顧客或是挑剔難纏的顧客很容易遇到，那么購(gòu)銷雙方潛在的沖突就無(wú)可避免。 美國(guó)心理學(xué)家克倫曾根據(jù)心理學(xué)的原則對(duì)推銷員提出了十項(xiàng)行為要求，很有價(jià)值：第一，記住宣講的開場(chǎng)和終結(jié)的重要性，抓住顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的“心理時(shí)刻”；第二，善于控制面洽局勢(shì)，防止反復(fù)與顧客爭(zhēng)論一個(gè)問題，學(xué)會(huì)以反問代替迎擊的藝術(shù)；第三，情緒的激動(dòng)要有利于引起顧客的購(gòu)買欲望；第四，展示樣品以增加顧客的興趣，并保持他的注意力的集中；第五，說(shuō)服顧客時(shí)要列出你的依據(jù)，以使聽者產(chǎn)生真實(shí)感；第六，使顧客處于合作的心情之中；第七，使顧客處在表示同意而不便說(shuō)出“否”字的狀態(tài)；第八，通過(guò)引導(dǎo)，暗示顧客作出正確的答復(fù)，使洽談得以繼續(xù)而不致中斷；第九，適時(shí)地結(jié)束售賣說(shuō)辭，在顧客表現(xiàn)出購(gòu)買欲望時(shí)及時(shí)成交；第十，要保留再訪問再議的余地，以便日后爭(zhēng)取顧客作連續(xù)購(gòu)買。如果你不善于控制自己的情緒，在遇到一些使自己情緒激動(dòng)的問題時(shí)，便會(huì)失去理智，這對(duì)于推銷工作極為不利。一名合格的推銷員切不可讓自己情緒激動(dòng)，不能任意宣泄自己的不滿，必須學(xué)會(huì)管理自己的情緒浪潮，時(shí)時(shí)保持樂觀而穩(wěn)定的情緒，樹立自己良好的形象。比如，你在推銷產(chǎn)品時(shí)對(duì)方提出了一些不合理的要求，有的客戶態(tài)度暴躁，而且實(shí)屬“吹毛求疵”；或者是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了壓倒你而采用了一些不正當(dāng)?shù)氖侄巍Ｒ苍S，為了一項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)行，為了一項(xiàng)協(xié)議的達(dá)成，為了在客戶心目中樹立良好的形象，你已經(jīng)花費(fèi)了很多精力與時(shí)間，如今因?yàn)樵趥€(gè)別環(huán)節(jié)上沉不住氣，就此前功盡棄，這值得嗎？回答當(dāng)然是否定的，不能因小失大。這需要一個(gè)人具有很好的自控能力，將情緒波動(dòng)牢牢地控制在自己手中。類似的忠告，推銷員應(yīng)該經(jīng)常提醒自己，因?yàn)槲覀円亚宄匾庾R(shí)到，情感失去控制不僅有害于身體，而且影響同客戶及周圍人的關(guān)系。例如，仔細(xì)觀察一個(gè)人，便會(huì)從其情緒中發(fā)現(xiàn)他的態(tài)度傾向，通過(guò)提示，讓其通過(guò)情緒反映出他的態(tài)度：他或許看重鈔票，或許喜好權(quán)勢(shì)，或許對(duì)自己的家庭感到驕傲等。 控制情緒的方法 下面從心理學(xué)的角度，介紹幾種控制情感的方法。分散情感是信息和交際圈擴(kuò)大的結(jié)果，新的信息必然能引起新興趣，因?yàn)樾碌纳鐣?huì)接觸給自己的情感表現(xiàn)找到了更廣闊的天地。著名推銷大王吉拉德為自己制定了“情感保存法”。要利用你所有的精力和時(shí)間來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，尋找更多的客戶，排除浪費(fèi)情感的活動(dòng)。 使用這些情感駕馭方法需要付出一定的努力，具有一定的想像思維能力，應(yīng)根據(jù)自身個(gè)性和成熟程度選擇具體方法。在這個(gè)工程中的任何紕漏都會(huì)影響到其工作的正常開展，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)綜合考慮這一系統(tǒng)工程中內(nèi)外因素，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 語(yǔ)氣蠻橫 營(yíng)銷人員在與顧客溝通時(shí)，蠻橫的語(yǔ)氣會(huì)破壞輕松自如的交流氛圍，客戶的反感心理會(huì)使他提前結(jié)束與你的溝通，雙方的合作自然也就化為泡影。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去一個(gè)在最短時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。 言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。 談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而采購(gòu)時(shí)間亦是寶貴的，營(yíng)銷員的銷售介紹應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并提煉出你要強(qiáng)調(diào)介紹的重點(diǎn)。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 懶惰 成功的銷售是靠辛勤的汗水澆灌出來(lái)的。 一分辛勤，一分收獲，只有不斷的努力、精進(jìn)，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐