【正文】 國消費(fèi)者協(xié)會與天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消費(fèi)者協(xié)會（委員會，下同）聯(lián)合發(fā)布了《蘋果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評意見》，引起社會廣泛關(guān)注。解決消費(fèi)糾紛要以法律為指導(dǎo)，對企業(yè)而言，要充分認(rèn)識到解決好消費(fèi)糾紛既顧客投訴是樹立品牌、形象的重要方式。 可見定金和訂金雖只一字之差，但其所產(chǎn)生的法律后果是不一樣的，訂金不能產(chǎn)生定金所有的四種法律效果，更不能適用定金罰則。訂金的數(shù)額在法律規(guī)定上有一定限制，例如《擔(dān)保法》就規(guī)定定金數(shù)額不超過主合同標(biāo)的額的20%；而訂金的數(shù)額依當(dāng)事人之間自由約定，法律一般不作限制。根據(jù)我國《民法通則》和《擔(dān)保法》規(guī)定，定金與訂金的區(qū)別主要表現(xiàn)在四個方面： 交付定金的協(xié)議是主合同，依約定應(yīng)交付定金而未付的，不構(gòu)成對主合同的違反；而交付訂金的協(xié)議是主合同的一部分，依約定應(yīng)交付訂金而未交付的，即構(gòu)成對主合同的違反。而訂金則是預(yù)付款，是在合同正式生效前支付的預(yù)付款。定金是一種雙向擔(dān)保方式，交付定金的一方當(dāng)事人不履行合同，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方當(dāng)事人不履行合同，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。陳某最終只拿回了最初交給家具公司的500元錢，真可謂是一字值“千金”。支付定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定。解析：“定金”與“訂金”，讀音相同，然而含義卻截然不同。消協(xié)調(diào)查后認(rèn)為，此事屬于家具公司違約，根據(jù)國家相應(yīng)的法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)按照雙倍定金支付給消費(fèi)者。王某很生氣，因?yàn)樵瓉淼囊惶着f家具已經(jīng)處理掉了，就等著新家具。近日，省城消費(fèi)者王某，在一家家具公司定做一套組合家具，談好總價(jià)為6600元，半個月后交貨，王某當(dāng)場支付訂金500元?！坝喗稹狈恰岸ń稹币蛔种钍А扒Ы稹庇捎谏碳疫`約，消費(fèi)者本可以獲得雙倍賠償，但因?yàn)槭論?jù)上寫的是“訂金”而不是“定金”，結(jié)果只能討回500元本金。現(xiàn)在新的消費(fèi)形式不斷涌現(xiàn)，有些不法經(jīng)營者利用法律空白來謀取私利。由于顧客對個體經(jīng)營攤販的商品原本就持不信賴的態(tài)度，所以對地?cái)?、個體經(jīng)營的商品和服務(wù)質(zhì)量就沒有很高的期望。于是利用下班回家時到商家投訴，結(jié)果換了一輛新的玩具車回來。孩子非常高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。父親非常無奈地哄著小孩說：“沒辦法，這是在地?cái)偵腺I的，過幾天爸爸再買一個好的送給你。例如：一位父親帶著孩子在馬路地?cái)偵?，孩子吵著買一輛大約30元的玩具小汽車，父親當(dāng)時并不在意地就買給了他。其意義在于企業(yè)在處理顧客投訴時應(yīng)當(dāng)從自身出發(fā)，它確定了處理本位的原則。企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求，抱怨或投訴是必然的。其實(shí)，作為一個客服人員或是客服工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。今天在座的還有我們消滿單位的代表，剛才說了消協(xié)組織該如何去處理消費(fèi)者投訴。這就對我們消協(xié)每位受理投訴的人員做出了嚴(yán)格的要求：《中國消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第九條消費(fèi)者協(xié)會投訴工作機(jī)構(gòu)及其人員對涉及消費(fèi)者個人隱私和經(jīng)營者商業(yè)秘密的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。我們先來看看消費(fèi)者協(xié)會在受理投訴時的職責(zé)有哪些？《中國消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第七條受理投訴、調(diào)解糾紛，是消費(fèi)者協(xié)會七項(xiàng)職能中的重中之重，也是各級消費(fèi)者組織為廣大消費(fèi)者排憂解難的最有效的途徑之一。作為一名從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的人員，在解答消費(fèi)者咨詢、處理消費(fèi)者投訴和面對新聞媒體采訪時，更需要學(xué)習(xí)、研究相關(guān)的法律、法規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會受理投訴工作機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：（一）向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)；（二）受理消費(fèi)者投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（三）投訴方和被投訴方對質(zhì)量問題存在爭議的，可以提請鑒定部門鑒定，并督促鑒定部門告知鑒定結(jié)論；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映，查詢，提出建議，發(fā)布消費(fèi)提示、警示；（五）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；（六）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。每起消費(fèi)者投訴都有自己的不同之處，這不但要求消協(xié)工作人員要具有不怕吃苦，不怕受累的奉獻(xiàn)精神，還要具有一定的業(yè)務(wù)知識能力和處理投訴的技巧、方法等經(jīng)驗(yàn)的積累。消費(fèi)者協(xié)會受理投訴工作人員的基本要求；（一）熱愛受理投訴工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；（二）熟悉有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法受理投訴、調(diào)解糾紛；（三）具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。那我們企業(yè)在面對消費(fèi)者投訴時是第一責(zé)任人，我們企業(yè)該怎樣去面對顧客投訴呢？顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。很多企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會為企業(yè)和自己帶來一些負(fù)面的影響。處理顧客投訴問題，既是企業(yè)經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容。我認(rèn)為：顧客之所以投訴，是關(guān)心企業(yè)進(jìn)步的舉動，對商家而言顧客投訴是一次難得的糾正自身失誤的機(jī)會。也就是說顧客投訴，是對企業(yè)抱有期望?？墒堑搅说诙?，不知道孩子的玩法太粗野還是玩具的齒輪沒有接合得很好，車子一動不動了。”幾天后，這位父親在一家商店的玩具專柜看到了同一款式的小汽車，就如約購買了一輛給孩子，這一次花的是35元比上回貴了些。父親得知孩子的使用方法無誤之后，判斷所購買的玩具車是有質(zhì)量問題的。這位父親兩次購買商品有何相通之處？購買的商品相同，價(jià)格相近！幾乎同樣的兩次購買行為，而前者該顧客只是一笑了知，對后者提出投訴，這說明什么問題？顯然，顧客對地?cái)?、個體經(jīng)營和大型企業(yè)商店的期望值是不同的。相反，大型、正規(guī)企業(yè)的信譽(yù)好，所以顧客也會期望相應(yīng)的商品和服務(wù)水準(zhǔn)；因此，即使商品服務(wù)已達(dá)到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就會產(chǎn)生。針對工作中出現(xiàn)的新情況、新問題下面，我通過幾個實(shí)際案例將自己日常工作中遇到的一些問題寫出來，與大家共同探討。真可謂是一字值“千金”。誰知在交貨的前一天，家具公司給王某打來電話，告訴他上次談的那個價(jià)錢做不了那套家具，如果確實(shí)想要的話，必須再加錢。在多次協(xié)商未果的情況下，他將此事投訴到消協(xié)，要求家具公司賠償損失?？僧?dāng)王某拿出收據(jù)一看，收據(jù)上寫得清清楚楚，是“訂金500元”。在《擔(dān)保法》里明確規(guī)定，給付定金的一方不履行債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金，收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。而訂金不具有定金性質(zhì)，一般情況下，訂金視作預(yù)付款，如收受訂金一方違約須退還所收款項(xiàng)，而無須雙倍退還。訂金和定金，都是合同一方當(dāng)事人在合同訂立時或合同履行前向另一方當(dāng)事人交付的貨幣，但兩者的法律性質(zhì)不同。這在法律上叫定金法則。當(dāng)合同沒有履行時，如雙方對訂金沒有特別的約定，那么，訂金應(yīng)當(dāng)返還。 交付和收受訂金的當(dāng)事人一方不履行合同債務(wù)時，不發(fā)生喪失或者雙倍返還預(yù)付款的后果，訂金僅可作損害賠償金。定金具有擔(dān)保性質(zhì)，而訂金只是單方行為，不具有明顯的擔(dān)保性質(zhì)。強(qiáng)化企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)社會責(zé)任意識，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展共同構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)