【正文】 務(wù)，買iPhone4也是同樣的情況。通過搭售或附加不合理?xiàng)l件，進(jìn)行強(qiáng)迫交易“在蘋果專賣店里，不買延保服務(wù)，專賣店就不賣電腦給我，這算不算強(qiáng)制搭售商品?是不是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益?”今年7月3日和18日，市民王某先后兩次在Apple授權(quán)經(jīng)銷商酷動濟(jì)南泉城路店(以下簡稱酷動)，遭遇買蘋果電腦必須購買延保服務(wù)的事情。但是，點(diǎn)評涉及的大部分問題，蘋果公司并未正視和進(jìn)行有效改正。其后，中消協(xié)和地方消協(xié)，通過勸諭、會談、參與檢查等各種方式，敦促蘋果公司修改問題條款。強(qiáng)化企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)社會責(zé)任意識，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展共同構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過調(diào)解、和解、化解消費(fèi)糾紛是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的處理消費(fèi)糾紛的重要方式，也是構(gòu)建和諧社會的重要形式、內(nèi)容。 交付和收受訂金的當(dāng)事人一方不履行合同債務(wù)時(shí)，不發(fā)生喪失或者雙倍返還預(yù)付款的后果，訂金僅可作損害賠償金。這在法律上叫定金法則。而訂金不具有定金性質(zhì)，一般情況下，訂金視作預(yù)付款，如收受訂金一方違約須退還所收款項(xiàng)，而無須雙倍退還?？僧?dāng)王某拿出收據(jù)一看，收據(jù)上寫得清清楚楚，是“訂金500元”。誰知在交貨的前一天，家具公司給王某打來電話，告訴他上次談的那個(gè)價(jià)錢做不了那套家具，如果確實(shí)想要的話，必須再加錢。針對工作中出現(xiàn)的新情況、新問題下面，我通過幾個(gè)實(shí)際案例將自己日常工作中遇到的一些問題寫出來，與大家共同探討。這位父親兩次購買商品有何相通之處？購買的商品相同，價(jià)格相近！幾乎同樣的兩次購買行為，而前者該顧客只是一笑了知，對后者提出投訴，這說明什么問題？顯然，顧客對地?cái)?、個(gè)體經(jīng)營和大型企業(yè)商店的期望值是不同的?！睅滋旌?，這位父親在一家商店的玩具專柜看到了同一款式的小汽車，就如約購買了一輛給孩子，這一次花的是35元比上回貴了些。也就是說顧客投訴，是對企業(yè)抱有期望。處理顧客投訴問題，既是企業(yè)經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容。那我們企業(yè)在面對消費(fèi)者投訴時(shí)是第一責(zé)任人，我們企業(yè)該怎樣去面對顧客投訴呢？顧客購買商品時(shí)，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，這就是顧客的投訴。每起消費(fèi)者投訴都有自己的不同之處，這不但要求消協(xié)工作人員要具有不怕吃苦，不怕受累的奉獻(xiàn)精神，還要具有一定的業(yè)務(wù)知識能力和處理投訴的技巧、方法等經(jīng)驗(yàn)的積累。作為一名從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的人員，在解答消費(fèi)者咨詢、處理消費(fèi)者投訴和面對新聞媒體采訪時(shí)，更需要學(xué)習(xí)、研究相關(guān)的法律、法規(guī)。我們先來看看消費(fèi)者協(xié)會在受理投訴時(shí)的職責(zé)有哪些？《中國消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第七條這就對我們消協(xié)每位受理投訴的人員做出了嚴(yán)格的要求：《中國消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第九條任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求，抱怨或投訴是必然的。例如：一位父親帶著孩子在馬路地?cái)偵?，孩子吵著買一輛大約30元的玩具小汽車，父親當(dāng)時(shí)并不在意地就買給了他。孩子非常高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。由于顧客對個(gè)體經(jīng)營攤販的商品原本就持不信賴的態(tài)度，所以對地?cái)?、個(gè)體經(jīng)營的商品和服務(wù)質(zhì)量就沒有很高的期望?！坝喗稹狈恰岸ń稹币蛔种钍А扒Ы稹庇捎谏碳疫`約，消費(fèi)者本可以獲得雙倍賠償，但因?yàn)槭論?jù)上寫的是“訂金”而不是“定金”，結(jié)果只能討回500元本金。王某很生氣，因?yàn)樵瓉淼囊惶着f家具已經(jīng)處理掉了，就等著新家具。解析：“定金”與“訂金”，讀音相同，然而含義卻截然不同。陳某最終只拿回了最初交給家具公司的500元錢，真可謂是一字值“千金”。而訂金則是預(yù)付款，是在合同正式生效前支付的預(yù)付款。訂金的數(shù)額在法律規(guī)定上有一定限制，例如《擔(dān)保法》就規(guī)定定金數(shù)額不超過主合同標(biāo)的額的20%；而訂金的數(shù)額依當(dāng)事人之間自由約定，法律一般不作限制。解決消費(fèi)糾紛要以法律為指導(dǎo)，對企業(yè)而言，要充分認(rèn)識到解決好消費(fèi)糾紛既顧客投訴是樹立品牌、形象的重要方式。近日，蘋果公司回函提供了修改后的《蘋果維修條款和條件》，并在其官方網(wǎng)站予以公布。經(jīng)論證，修改后的《蘋果維修條款和條件》主要有兩方面問題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費(fèi)者權(quán)益?！? 今年7月3日，王某在酷動看中一款11英寸AIR系列筆記本電腦，標(biāo)價(jià)6588元，“當(dāng)時(shí)導(dǎo)購員告訴他，要買這款電腦，就得購買價(jià)值1598元的3年延保服務(wù)，加起來總共得 8186元?！暗?8日早上再去買時(shí)，導(dǎo)購員又告訴我只有買電腦要搭售延保服務(wù)，買手機(jī)不用搭售了?？釀咏忉專嘿u延保服務(wù)提成高，屬員工個(gè)人行為　　“我們并沒有強(qiáng)制搭售延保服務(wù)，可能是導(dǎo)購員與消費(fèi)者之間存在誤會?！彼匀匀豢梢哉J(rèn)定酷動涉嫌向消費(fèi)者強(qiáng)制搭售其他商品。《反不正當(dāng)競爭法》第十條規(guī)定：本法所稱搭售及附加其他不合理?xiàng)l件，指的是經(jīng)營者利用其在經(jīng)濟(jì)上和技術(shù)等方面的優(yōu)勢地位，在銷售某種產(chǎn)品時(shí)強(qiáng)迫交易相對人購買其不需要、不愿購買的商品，或者接受其他不合理的條件，這種行為違反了公平銷售的原則，妨礙了市場的競爭自由，影響了交易相對人自由選購商品的經(jīng)營活動，還會導(dǎo)致使競爭對手的交易機(jī)會相對減少的結(jié)果，因而具有明顯的反競爭性質(zhì)。 在《反不正當(dāng)競爭法》中，并沒有規(guī)定強(qiáng)行搭售行為的法律責(zé)任，在具體實(shí)踐中可以援引該法第20條的規(guī)定，使其承擔(dān)責(zé)任。”因此受侵害的消費(fèi)者還可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來保護(hù)自己的合法權(quán)益。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或員工一旦接到消費(fèi)者投訴，不是強(qiáng)詞奪理，就是對消費(fèi)者冷嘲熱諷或不理不睬?？傊炔荒懿粏柧唧w情況就一概推卸責(zé)任，也不能隨隨便便胡亂應(yīng)付，從而給后續(xù)處理帶來被動。 6月23日上午王女士前往銀行兌換時(shí)發(fā)現(xiàn)積分歸零了，經(jīng)與銀行交涉無果，王女士向消協(xié)投訴。7月5日該銀行信用卡部給予回復(fù)，同意為王女士兌換所有的積分，禮品由王女士自行選擇。僅僅在自建的網(wǎng)站上發(fā)布信息，不是充分有效的告知方式，孰不知我們?yōu)閿?shù)不少的消費(fèi)者并不經(jīng)常上網(wǎng)查看自己的消費(fèi)積分情況。面對花花綠綠的一大堆卡片，消費(fèi)者實(shí)在是理不出什么頭緒，確實(shí)有些消費(fèi)者直到積分被清零也沒有兌換過任何禮品，即使知道可以拿積分兌換禮品，也會因?yàn)椴惶私夥e分兌換禮品的具體規(guī)則，而失去兌換禮品的時(shí)機(jī)。面對投訴，有的企業(yè)回避、有的企業(yè)應(yīng)付、有的企業(yè)歡迎、有的企業(yè)感謝，這從企業(yè)方面反映出了投訴問題的嚴(yán)肅性和敏感性。而進(jìn)行投訴的顧客如果投訴得到處理，他們?nèi)匀粫侵艺\的顧客。2個(gè)小時(shí)候開車離開，在停車場拐彎處，眼睜睜看著自己的車被斜坡上滑下的購物車撞了個(gè)坑。保險(xiǎn)公司他們不能給予賠付。責(zé)任在第三方，是顧客的不自覺行為造成的，車被撞時(shí)，正在行駛當(dāng)中，不是在固定的位置，作為駕駛員應(yīng)負(fù)大部分責(zé)任。超市因?yàn)槿耸植蛔銓?dǎo)致不能及時(shí)收攏購物車不是拒絕賠償?shù)睦碛?，其?nèi)部管理問題不能與消費(fèi)者權(quán)益受損相提并論。因此車主在維權(quán)的時(shí)候，必須舉證，首先要證明要在商場停車場停車，其次要證明在商場或超市消費(fèi)過50元或者繳費(fèi)單據(jù)，證據(jù)確鑿的話，有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)超市的過錯(cuò)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任