【正文】 態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面影響對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失降至最少，如可能影響下一個(gè)訂單意愿等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你施工方法不對(duì)！”“你懂不懂最基本的噴涂技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送小東西使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。 層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)(針對(duì)比較大的客戶)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）等。 辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 　建立顧客的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與投訴，應(yīng)采用積極的態(tài)度來(lái)處理，正確有效地處理消費(fèi)者的投訴。對(duì)服務(wù)、商品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿意度。建立顧客的忠誠(chéng)度，若沒(méi)有顧客的投訴，不要認(rèn)為沒(méi)有不滿意的顧客，這也可能表示顧客認(rèn)為與其投訴不如離開(kāi)、減少和企業(yè)打交道的次數(shù)。通常一個(gè)顧客的投訴，代表著另外25個(gè)沒(méi)有向企業(yè)投訴顧客的心聲。　　質(zhì)量改進(jìn)方法論認(rèn)為，任何信息都應(yīng)能追根溯源，都應(yīng)該舉一反三，通過(guò)分析研究、商品或服務(wù)缺陷方面的信息能進(jìn)一步提高的依據(jù)。所以，我們有的企業(yè)對(duì)顧客投訴十分重視，認(rèn)為顧客投訴是一份禮物，并把顧客投訴的問(wèn)題當(dāng)成寶石細(xì)心琢磨，精心探索造成問(wèn)題的必然性誘因，從而改進(jìn)不足、完善工作、提高企業(yè)竟?fàn)幜?。因?yàn)樗麄兠靼祝绻櫩陀幸庖?jiàn)而完全不投訴，那就是不給企業(yè)改進(jìn)機(jī)會(huì)，就是對(duì)企業(yè)失望了?！　恼軐W(xué)角度講，顧客好比水，交易好比舟；水能載舟，亦能覆舟，顧客能成就一筆生意或業(yè)務(wù)，同樣也能毀掉一筆甚至一批買(mǎi)賣(mài)。顧客來(lái)投訴，很重要的一點(diǎn)就是希望解決問(wèn)題；此外，還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理；要學(xué)會(huì)將投訴變成贊賞，希望從投訴中受益。如果投訴處理得好，有時(shí)比無(wú)投訴還要好，通過(guò)處理投訴貼近顧客和市場(chǎng)，進(jìn)而贏得顧客和市場(chǎng)、把壞事變好事、麻煩變機(jī)遇這就是辯證法思想的現(xiàn)實(shí)意義?！　　≡诎儇洿髽切抛u(yù)發(fā)票背后有這樣一條承諾：“無(wú)‘三包’規(guī)定的商品在一個(gè)月內(nèi)保持原質(zhì)原樣可以退換”看似一句簡(jiǎn)單的承諾，不同的理解會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。在接待消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服裝類(lèi)商品退貨中多數(shù)原因是不合適、不喜歡、買(mǎi)重了或別人送的禮物等。有的女顧客前來(lái)退服裝，但是把衣服上的標(biāo)識(shí)和掛簽剪掉了，專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員不予以退換。很多顧客不能理解，因?yàn)轭櫩蛨?jiān)持認(rèn)為衣服沒(méi)有上身穿著，是保持原質(zhì)原樣的啊。在這個(gè)問(wèn)題上，顧客堅(jiān)持認(rèn)為掛簽不是商品，有與沒(méi)有都不影響商品保持原質(zhì)原樣。但是大家都知道，商品沒(méi)有標(biāo)識(shí)和掛簽應(yīng)屬于不合格商品，沒(méi)有它，這件商品就不能再銷(xiāo)售。當(dāng)我們了解顧客是由于不懂得商品銷(xiāo)售常識(shí)才產(chǎn)生了這樣的錯(cuò)誤，一般在處理這樣投訴時(shí)，先向顧客說(shuō)明，讓營(yíng)業(yè)員檢驗(yàn)商品是否沒(méi)有其它問(wèn)題，確認(rèn)后給予辦理退貨。善待每一位顧客，寬容每一位顧客，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。從法律角度看，投訴是顧客的正當(dāng)權(quán)力，從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中顧客的知情權(quán)及索賠權(quán)等合法權(quán)益都有法可依。保護(hù)顧客合法權(quán)益不受侵害的原則，不單單是企業(yè)的一項(xiàng)義務(wù)，更多的是一種責(zé)任。從這個(gè)高度講，在企業(yè)與顧客的關(guān)系中，顧客總是有理的，但不是說(shuō)顧客總是正確的。認(rèn)為顧客有理，可以消除顧客內(nèi)心情感上的對(duì)立，以合作的態(tài)度解決面臨的問(wèn)題?！　∶恳粋€(gè)企業(yè)作為一個(gè)企業(yè)公民應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格遵守法律、奉行高度的商業(yè)道德、尊重傳統(tǒng)文化、關(guān)注可持續(xù)發(fā)展等多方面社會(huì)責(zé)任。建立完善的顧客服務(wù)體系和投訴處理機(jī)制，在顧客服務(wù)方面企業(yè)應(yīng)創(chuàng)建對(duì)商品信息進(jìn)行公開(kāi)反饋的環(huán)境，根據(jù)消費(fèi)者需要提供有針對(duì)性的基礎(chǔ)服務(wù)（如：制作商品知識(shí)溫馨提示卡、選購(gòu)指導(dǎo)、咨詢(xún)服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、維修、退換貨服務(wù)等）和增值服務(wù)（免費(fèi)安裝、調(diào)試、清洗、等）在投訴處理方面，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的投訴處理理念，建立適應(yīng)企業(yè)規(guī)模符合消費(fèi)者要求的投訴管理機(jī)制，以雙方共同利益為宗旨解決消費(fèi)爭(zhēng)議，而不拘泥于該爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬或法律、法規(guī)對(duì)賠償幅度的設(shè)定?！　≡诎儇洿髽莾?nèi)部，制定了一套完整的顧客投訴處理流程并且不斷完善，可以這樣地說(shuō)百貨大樓接待顧客咨詢(xún)投訴做到了件件有落實(shí)、件件有回音實(shí)現(xiàn)了投訴處理的“四個(gè)100%”：即100%受理、100%處理、100%回復(fù)、100%回訪。針對(duì)投訴所反映的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)管理科（牡百顧客投訴站）分季度及時(shí)認(rèn)真進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)帶普遍性的咨詢(xún)投訴問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題分析及時(shí)進(jìn)行整改和完善，對(duì)投訴顧客及老顧客分情況有針對(duì)性地開(kāi)展顧客關(guān)懷、解疑釋惑，加強(qiáng)與顧客的溝通聯(lián)系不斷提高顧客的滿意度。精心對(duì)待投訴的同時(shí)，牡百每年對(duì)廣大消費(fèi)者進(jìn)行大范圍的顧客滿意度調(diào)查、征求消費(fèi)者意見(jiàn)和建議座談會(huì)等，現(xiàn)在百貨大樓的顧客投訴處理滿意率達(dá)到98%以上?！　【C上所述，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要投訴，企業(yè)的生存發(fā)展離不開(kāi)投訴。面對(duì)顧客投訴企業(yè)應(yīng)以誠(chéng)相待、迅速處理，在獲得顧客理解和再度信任的同時(shí)，盡量降低顧客的投訴成本。這是因?yàn)橛袝r(shí)顧客不投訴是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題能夠解決，或者是他覺(jué)得他的投入付出不成比例。當(dāng)然，企業(yè)只有防“訴”于未然，才能應(yīng)訴于坦然。并不是說(shuō)顧客投訴越多越好，這就需要企業(yè)一要把有可能造成顧客投訴的因素消滅在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中；二要有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)；三要建立相應(yīng)的售后服務(wù)程序使售后服務(wù)人員有章可循、按章辦事。28 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