【正文】 方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，應及時發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時提供服務(wù)；留心客人交流時透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象3溝通意識建立良好的顧客關(guān)系應注意幾個要素：服務(wù)意識切記細心周到，服務(wù)的超前意識就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。 11 生活用品垃圾不得隨意丟棄，各樓層配有垃圾桶，請放入垃圾桶內(nèi)，如有亂扔者重罰。馬桶內(nèi)嚴禁倒剩飯剩菜。如當宿舍人員變動情況而未做出及時處理及上報一切損失和責任由社長承擔。9 宿舍長請加強管理如有人員變動，如調(diào)職解聘等應及時通知后勤部處理。8 . 宿舍不得有閑雜人進入，做好自己的生活內(nèi)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有閑雜人進入而未及時上報部門領(lǐng)導者，一律清理出宿舍。如發(fā)現(xiàn)蓄意浪費者罰當月個人平均水電費的5倍作為處罰，如 情節(jié)嚴重者及時清理出宿舍。房內(nèi)如有設(shè)施損壞或設(shè)施不齊全等可報由當宿舍舍長，由當宿舍舍長統(tǒng)一上報處理。如發(fā)現(xiàn)在用餐期間浪費及亂扔垃圾者將重罰。4. 在宿舍用餐的情況下，各樓層的舍長必須安排人員負責清理及打掃，公司用餐由各部門領(lǐng)導統(tǒng)一安排，在用餐期間請自覺遵守打餐人員安排，自覺排隊。洗完的衣物在未干的情況下不得掛在宿舍，毛巾也必須掕干，防止地板氣泡受損及造成不必要的損失。3．走道內(nèi)嚴禁放曬衣物，洗好的衣物統(tǒng)一放到四樓樓頂，特殊情況除外（如下雨，下雪等），在特殊情況下曬到樓道的衣物也必須甩干。者；功績獎本公司員工符合以下各項之一者，經(jīng)審查后授予功績獎：從事對本公司有顯著貢獻的特殊行為； 對提高本公司的聲譽有特殊功績；對本公司的損害能防患于未然；遇到非常事變，如災害事故等，能臨機應變，采取得當措施；敢冒風險，救護公司財產(chǎn)及人員脫離危難；具有優(yōu)秀品德，可以作為本公司的楷模，有益于公司及員工樹立良好風氣。創(chuàng)造獎 設(shè)計新產(chǎn)品，對本公司有特殊貢獻者；對業(yè)務(wù)的發(fā)展或提高、對節(jié)省經(jīng)費、提高效率、對經(jīng)營合理化等其他方 對不起，打擾一下! 對不起，讓您久等了！ 請慢用，祝你們玩得開心！ 請保管好你們的隨身物品！ 請慢走，歡迎下次光臨！夜場經(jīng)典禮貌用語Good evening,Wile to IBLZA ！ 晚上好 歡迎光臨 伊比薩 ！May I help you? 有什么可以幫你嗎？Wait a moment ,please 請稍等Excuse me(I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下。（4） 、日常服務(wù)用語及禮貌用語歡迎語： 見到你很高興！ 晚上好歡迎光臨！ 為您服務(wù)是我的榮幸！ 歡迎您！ 歡迎光臨！ 很高興再次見到您！ 歡迎光臨，請慢走！問詢語： 我有什么能幫到您的嗎？ 請問您貴姓？ 請問您找哪位？ 請問一共幾位? 你喜歡坐這嗎? 先生/小姐您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 請問您需要點什么酒水 請問還有別的需要嗎 ？（如沒有應告訴客人:好的就這樣，祝您玩得開心） 我可以清理桌面嗎？ 我可以撤走這些盤子和杯子嗎？請求用語： 對不起，請講慢一點！ 請您簽一下名！ 對不起，請您借過一下！招呼用語： 請這邊走！ 對不起，打擾您了！ 對不起，讓您久等了！ 很抱歉，這里沒有! 請跟我來！ 買單用語： 先生/美女，您一共消費XX元! （強調(diào)雙手接過客人的錢）帶微笑謝謝！。（二）、工作作風誠信 守時 高效 優(yōu)質(zhì)（三）、工作準則一切以顧客利益，公司信譽為第一需要?；磉_：思想通達，舒展情緒、達觀樂觀，一種平靜，體現(xiàn)的是一種修養(yǎng)。同事之間要多溝通、多商量，不鬧個人意氣，不計較個人恩怨得失。忠實：忠誠老實，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。責任：盡職盡責，有疑難及時向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。喜悅：常露笑容，表現(xiàn)出熱情、親切、友好，做到精神振做，情緒飽滿，給賓客一種輕松愉快的感覺。另一方面，酒吧員工眾多，個人情況千差萬別，每位員工的性格，教育背景，工作經(jīng)歷，行事方式與別人都有差異，如果都自行其是地對待工作，勢必造成服務(wù)工作出現(xiàn)錯誤，影響聲譽，酒吧的人員組織結(jié)構(gòu)突出，級別分明，先服從在反映的特征，同時酒吧管理當局又向員工提供反映意見的恰當，流行和方式，而且鼓勵員工多為酒吧提供意見和建議。(3)、熱情友好，文明禮貌我們從事的是服務(wù)行業(yè)，就為客人提供便利和享受，我們向客人提供高檔次的享受，首先得利于硬件的豪華，高檔和舒適，其次就是提供客人所需的體貼，周到富于人情針對每個客人需求的服務(wù)，酒吧既是物質(zhì)文明的一面鏡子，也是精神文明的場所，文明禮貌體現(xiàn)在儀表整潔，舉止大方，微笑服務(wù)語言親切，使用敬語等方面，使客人充分感受到我酒吧員工的文明素質(zhì)，反之則會有不好的影響。酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標準都圍繞于這個宗旨，服務(wù)于這個宗旨，具體地講有如下幾個方面:（1）、熱愛本職，忠于職守酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，專業(yè)性強，有具體的嚴格要求和很高的工作標準，只有熱愛本職工作并忠于職守才能干好工作，對本職工作的熱愛和忠實還有一種可貴的信仰，熱愛萌發(fā)熱情，而具有挑戰(zhàn)工作難不倒有工作熱情人，他們會在工作中尋得樂趣，當他們服務(wù)好一個人，得到贊揚時會有一種成就和滿足感，酒吧的職業(yè)道德，首先是以社會的人應有的道德為基礎(chǔ)比如誠實，公私分明，愛護公物，不貪小便宜，拾金不昧，樂于助人，其次才是酒吧這一行的一些特殊職業(yè)道德要求。（8）培訓期間違反培訓制度者被取消培訓資格者不予發(fā)放培訓補助（9）考核不合格者被淘汰者不發(fā)放培訓期間補助 （10）自動放棄培訓資格者不發(fā)放培訓期間補助二、員工手冊(職業(yè)道德、工作態(tài)度、工作作風、工作準則、日常禮貌用語、獎罰制度、薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)（一）、職業(yè)道德職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)定，它規(guī)定了人們應該做什么，不應該做什么，應該怎么做，不應該怎么做，酒吧職業(yè)道德的基本要求是“熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為賓客服務(wù)，加強職業(yè)責任心和道德的義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （6）培訓期間所有人必須說普通話，見到同事與上級必須互相打招呼， 不能說臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處罰。（4）上課時間不可吃零食，不準抽煙；課間吸煙不得亂丟煙頭、雜物等。 （3）上課時間不能大聲喧嘩，有事說請先舉手。要時刻謹記你是我們的一份子。吧臺開業(yè)培訓明細 公司簡介 我們的目標讓客人享受優(yōu)秀的bartender\barmaid以特殊的技術(shù)知識：優(yōu)質(zhì)新意的出品：活潑、另類的個性劃服務(wù)：所帶來的的輕松、愉快的酒吧氛圍與文化。我們所有的工作和準備，都是為了達到我們的目標，豐富的專業(yè)知識急具觀賞性flair表演、友好坦誠交流，讓客人在這里有與重不同的感受2團隊協(xié)作無論何時，你有義務(wù)幫助你的上司、同事共擔重任無論何時，當你需要幫助時請及時告知你的同事和上司請牢記，這里沒有你的事或則我的事，只有公司的事你屬于吧臺重要組成部分，酒吧的發(fā)展離不開你的努力，同時你也會從中得到樂趣并且和我們一起成長、不段進步。自我介紹我叫XX，來自XX，曾在XX做過，很高興認識大家！要求：拿凳子面對面坐著，身子挺直，雙眼直視對方，先由老員工介紹自己，再有新員工介紹自己，必須第一時間記住對方的名字和聯(lián)系方式，愛好（你的死黨在培訓過程中，如有沒有到場的情況下，那么你應該主動去找）聲明培訓時間的安排和培訓時間的制度（早上，下午）培訓期間規(guī)章制度（1）遵守培訓時間，不充許遲到、早退及無故曠工；不充許請假（2）上課時所配帶的通迅工具全部關(guān)閉或設(shè)為靜音狀態(tài)，課間時間不可接打私人電話。在培訓場地不可大聲喧嘩或嘻鬧，培訓完畢后物品回歸原位。（5）自己配帶筆記本、筆、認真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。 （7）培訓期間待遇待定。 道德的含義道：做人處事的道理及原則德：個人的品質(zhì)和形為基本道德從大處講可以有：公平，正直，誠實，友愛，從小處講可以有不損人利已，不隨地吐痰，不在公共場所吸煙，與法律一樣對人的行為具有約束力，只是不具有法律強制性。（2）、對酒吧的忠誠忠誠酒吧是員工的最起碼職業(yè)道德，因為酒吧是我們大家的家，只有酒吧發(fā)展得好，我們才能得到相應的發(fā)展，忠誠于酒吧，即愛護酒吧的財產(chǎn)，關(guān)心酒吧的發(fā)展維護酒吧的利益和聲譽，于一切損害酒吧利益和聲譽的事做斗爭，但自己反而是獲取利益的過客，不愿認酒吧這個家的反而作出一些有損于酒吧利益的事，如肆意破壞環(huán)境，浪費資源和食品，甚至挪用公款甚至攜款逃跑，還有一些人擅離職守全無履行合同的觀念與責任感，這些行為都是對酒吧不忠的行為。(4)、絕對服從，令行禁止酒吧是一個復雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運轉(zhuǎn)，有賴于各個子系統(tǒng)，各個部門工作崗位按標準模式程序運轉(zhuǎn)。（一）、工作態(tài)度禮貌：站立服務(wù)（大廳）面帶微笑，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作的技能細節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。協(xié)作：各部門之間工作應相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推托，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司聲譽。寬容：經(jīng)常在一起工作的同事，由于工作經(jīng)歷、思維方式和性格氣質(zhì)不同，也不可能每個人的想法、意見完全一致，工作中難免會出現(xiàn)誤會、分歧和矛盾，這需要我們多換位思考、將心比心。寬以待人，相互信任，相互支持，相互支持。對人對事能保持一種公正客觀顧大局的心態(tài)。例：假如說客人在這里得到了認可，那他一定會經(jīng)常來消費，因為他覺得這里像他的家，客人來的多了，公司的利潤上去了，我們才有更大的發(fā)展空間，我們的口袋才會鼓。 先生/美女，您好！這是找您的零錢，（強調(diào)雙手遞給客人）！告別語： 謝謝您的光臨 請慢走 歡迎下次光臨！ 7:服務(wù)九大口訣 晚上好，歡迎光臨! 請坐，請問你們幾位？ 請問你們需要什么酒水？ 請稍等，您需要的酒水馬上送來。I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself,please 請慢用Do you have anything else? 請問你還有什么需要嗎？Any requests?Let me know please. 有什么需要請盡管吩咐Enjoy yourself please! 祝您玩得開心！Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨. （五） 獎勵制度凡本公司員工長期努力工作，促進了公司業(yè)務(wù)發(fā)展或做出特別貢獻者，均依照本制度予以獎勵。面做出貢獻在獨創(chuàng)方面尚未達到發(fā)明的程度，但對公司生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務(wù)發(fā)展確有特殊的貢獻（六）宿舍管理制度1. 按時清理宿舍衛(wèi)生，輪流打掃，每周清理23次（各房間衛(wèi)生，洗手間衛(wèi)生，走道及樓頂各區(qū)域衛(wèi)生）2. 宿舍每晚21：30后必須全部熄燈，特殊情況時間不得超過23：00，如有休息者可向各自的上級部門領(lǐng)導申請領(lǐng)用宿舍鑰匙，領(lǐng)用者領(lǐng)用鑰匙后必須在凌晨2：00前回到宿舍，領(lǐng)用鑰匙人員必須負責宿舍的財產(chǎn)安全，如宿舍當天造成財產(chǎn)損失（如公司財產(chǎn)損失，員工個人損失）在各宿舍的人員須負相應責任。3. 宿舍內(nèi)天花板嚴禁掛任何東西，違者重罰。保持室內(nèi)的空氣流通及溫度。愛惜糧食，杜絕浪費。5. a員工宿舍內(nèi)的各種生活工具及設(shè)施不得隨意破化和丟棄，如有發(fā)現(xiàn)照價賠償。6. 宿舍內(nèi)請節(jié)約用電，用水。7. 宿舍內(nèi)請注意個人衛(wèi)生 ，保持室內(nèi)空氣流通，個人的內(nèi)衣，雜物及時清理，不得堆放太久，如經(jīng)社長提醒而為做出清理者將重罰直至清理出宿舍。如有特殊情況可以上報，經(jīng)管理人員同意后方可。社長有權(quán)讓變動人員交出所領(lǐng)用的公司物品并清潔干凈。10 由于洗手間暫未改造，請不要在洗手間內(nèi)亂扔雜物和廢品防止照成管道堵塞，剩飯剩菜請倒入垃圾桶。如有違者將重罰。六、服務(wù)意識的培訓顧客意識“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。想在前、做在前 a、不讓客人先開口：如客人準備掏煙，就應馬上準備打火機。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風。 （2）詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進距離表達問候.（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（8）友誼：員工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（10）對客一視同仁